LA METHODE CQDIS

vendredi 6 mars 2009
Philippe Dion
Consultant RH @competencerh2
PARIS, France
LA METHODE CQDIS


« On ne réussit pas le changement sans les salariés »
Le secteur des services à la personne est en phase de croissance continue depuis plusieurs années
(croissance annuelle moyenne de l’ordre de 5,5 % depuis les années 90, croissance positive à deux
chiffres ces dernières années). La croissance du secteur se traduit par la création de nouvelles structures.
Elle se traduit également par une augmentation significative de l’activité et du nombre d’intervenants
à domicile dans les structures existantes.

Les entreprises positionnées sur des marchés fortement concurrentiels sont confrontées à de multiples
enjeux pouvant impliquer de devoir faire évoluer l’organisation de la production et du travail.
• Des enjeux « d’innovation produit » pour une offre renouvelée, pour des produits plus attractifs.
Attractifs par les fonctionnalités nouvelles proposées pouvant justifier des prix de ventes générateurs
de marges confortables ou permettant des prix équivalents à ceux pratiqués par la concurrence
pour des fonctionnalités renforcées.
• Des enjeux « d’innovation process », pour répondre à des exigences de qualité, des exigences de
réactivité ou de flexibilité, pour réduire les coûts de production et proposer des produits moins
chers que les concurrents ou accroître les marges

Les structures du secteur des services à la personne sont confrontées à des enjeux de même nature :
• Les bénéficiaires / usagers / clients ont des attentes en évolution. Pour illustrer :
- le nombre de personnes âgées dépendantes est plus important avec des effets sur la nature et la
qualité des interventions, sur le professionnalisme attendu des intervenantes à domicile ;
- les familles recherchent plus régulièrement la meilleure prestation au moindre coût avec un
niveau d’exigence et de contrôle en hausse constante. Sur certains territoires, les structures sont
mises en concurrence, les publics sont moins captifs.

Changements organisationnels : des effets attendus, des difficultés repérées
Interrogés sur les effets ou objectifs recherchés à la faveur d’une évolution de leur organisation, les
responsables d’entreprises citent1 :
• des enjeux de qualité (29 % des responsables d’entreprises interrogés) ;
• des enjeux de réactivité et de réduction des délais de production (27 %) ;
• des enjeux de maîtrise ou de réduction des coûts (25 %) ;
• des enjeux d’innovation (produit ou process) (19 %) ;

■ Les enjeux de coûts, de qualité, de délais, d’innovation, enrichis d’enjeux sur les aspects sociaux se
posent avec acuité dans les entreprises du secteur des services à la personne :
• Coûts : dans un secteur où une grande part de l’activité se réalise dans un cadre tarifé, il s’agit de
satisfaire une demande sociale croissante en maîtrisant la croissance des financements publics.
L’avantage par les coûts se pose encore dans un contexte concurrentiel où des structures privées,
généralement de taille modeste, font de cette question un argument de compétitivité, renforcé
par des avantages fiscaux pour les utilisateurs.
• Qualité : pour répondre aux exigences des clients / bénéficiaires / usagers, comme à celles des
principaux financeurs de l’activité tarifée du secteur, pour limiter les effets des arguments portant
sur les coûts en leur opposant des arguments portant sur d’autres volets : la question de la qualité
des prestations, du professionnalisme des structures, de la continuité de service.
• Délais : cette question englobe de nombreux registres : délais de mise en place des prestations ou
du service (être réactif face à des situations de type sortie d’hospitalisation assorties de soins ou
d’aide à domicile), délai de remplacement d’une salariée absente avec des enjeux de continuité du
service pour des publics dépendants, enjeux de respect des délais de prévenance qui supposent
des politiques d’anticipation organisationnelles encore peu développées dans les entreprises du
secteur.
• Innovations : cette dimension se pose sur divers registres :
- pour développer de nouveaux services pour des publics connus (diversification de l’offre) ;
- pour des services vers de nouveaux publics (diversification des publics ciblés) ;
- innovations organisationnelles pour une plus grande efficacité et un plus grand professionnalisme,
une prévention des risques professionnels ;
- innovations sociales pour une plus grande attractivité des emplois et une fidélisation des salariés.
• Aspects sociaux : qui recoupent de nombreux volets en matière de conditions de travail, de reconnaissance,
d’identité professionnelle, de parcours professionnels, de prévention des risques professionnels
(physiques et psychologiques), une plus grande qualité des relations sociales...


Comment, le plus en amont possible, mettre en tensions les enjeux stratégiques, les évolutions en
matière d’organisation de la production du service, les évolutions souhaitables de l’organisation du
travail en tentant d’anticiper, pour en tenir compte, des effets sur les conditions de la réalisation des
activités de travail ?
L'Anact a élaboré une methode d'intervention
Trois phases structurent cette méthode :
• une phase de mise en tension des enjeux stratégiques des acteurs de l’entreprise et de la réalité des
conditions de la réalisation du travail ;
• une phase participative pour l’élaboration de propositions d’objectifs de progrès ;
• une phase participative orientée vers l’action, avec questionnement sur les évolutions organisationnelles
souhaitables pour permettre l’atteinte des objectifs de progrès validés, avec identification
d’indicateurs de mesure des résultats produits.

Pour en savoir plus…philippe.dion@competencerh.fr
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