Écouter les usagers : de la simplification à l’innovation dans l'administration

mercredi 28 mars 2012
Boris Bracq
Directeur (Fondateur), Design For You
Bordeaux, France
Article intéressant sur l’usager et l’administration

Auteur : Françoise Waintrop
Chef de la mission « Méthodes » du service « Innovation », Direction générale de la modernisation de l’État, Ministère du budget, des comptes publics, de la fonction publique et de la réforme de l’État

Écouter les usagers : de la simplification à l’innovation

La simplification administrative est un exercice déjà ancien, qui a été l’enjeu de nombreuses commissions dont le bilan est mitigé. Dans ces structures, la concertation existait, incarnée par la participation d’associations ou de personnalités « qualifiées ».
Mais pour obtenir des résultats tangibles, ne faut-il pas partir de la vie quotidienne des usagers ? Cela soulève des questions de méthodologie sur la façon de mesurer les attentes des usagers, d’organiser la concertation avec leurs associations, de prendre en compte les innovations, de les intégrer dans les process administratifs, qui restent des sujets inexplorés.
Cette vision très opérationnelle de la relation à l’usager pose aussi la question de l’organisation des administrations, de ce que doit être la performance administrative et de sa mesure en partant des attentes des usagers. Elle remet en cause les bases actuelles du management et des objectifs assignés aux cadres supérieurs. Il ne s’agit pas uniquement de simplifier les démarches administratives mais bien la vie des citoyens en améliorant la qualité de service et les valeurs de l’administration de manière pérenne.

Lien vers l’article :
www.cairn.info/revue-francaise-d-administration...
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C. I. trouve trouvent cette discussion intéressante
samedi 7 avril 2012
Jacques-Bernard Taste
Editeur - Editions Européennes de l Innovation / ReC Biotech finances
Lyon, France
J'avais écrit cela quelques mois en arrière et c'est toujours d'actualité !!! Nous ne pourrons jamais simplifier, ni adopter le point de vue de l'usager tant que nos administrations resterons dans cette logique du chiffre.
Extrait :
"Tordre définitivement le cou à la stratégie du chiffre qui anime nos administrations depuis des années serait une solution qui pourrait définitivement nous faire économiser plusieurs milliards d'euros et retrouver une efficacité perdue. Cette logique qui contraint les agents de base à produire des statistiques tous azimuts, lesquelles sont remontées vers les différentes strates hiérarchiques qui en redemandent jusqu’à satiété est une aberration économique.
Elle appelle des comportements contre-productifs et pénalisants qui font tourner à vide, et surtout à perte, nos administrations.
Osons la comparaison : contraints par cette stratégie du chiffre, tous les VRP de l’État (cadres B, cadres A, et hors classes) confondent devis et chiffres d’affaires.

Dans n’importe quelle entreprise cette confusion appellerait à une mort certaine.... imaginez un bilan reposant sur des devis !!!!

Pour notre État, il s’agit d’une perte qui certainement va au-delà des 100 Mds d’euros. Le chiffre a d’ailleurs été avancé récemment par un économiste : à périmètre égal avec l’Italie et l’Espagne, l’administration française brûlerait 100 Mds de plus par an. Cet argent ne serait-il pas mieux employé s’il servait en partie à soutenir des vraies actions et non la production de données qui ne servent qu'à l'animation de réunions ne décidant de rien... ???"

Le pire c'est que l'énorme majorité des agents de l'administration sont tout à fait conscients de cela... mais ils ne peuvent rien faire... la haute fonction réclame des chiffres toujours plus de chiffres... elle ne peut exister qu'à travers cela.