Client ou produit

mardi 30 septembre 2008
Jean Chalouin
Management harmonieux : maperspective
Paris, France
à une époque ou l'individu "client" veut être reconnu comme "un" à part entière,
j'ai découvert que la BNP a une organisation de relation clientèle basée sur l'expertise produit - le besoin client traité par un expert différent - et non sur le relationnel d'un conseiller qui centraliserait les demandes du client pour les faire traiter en interne par des experts.
alors que dans le commerce généraliste, on recherche de plus en plus l'individualisation de la relation, cette approche de la BNP est pour le moins troublante (ne chercherait on pas à éviter les connivences entre un conseiller et son client de qui il connait l'essentiel) je pense que cela mérite réflexion.
en tout état de cause, je conseillerais à mes amis du commerce généraliste alimentaire ou spécialisé à fort trafic (type fnac par exemple)et tous ceux qui veulent augmenter la fréquentation (type grande récré, célio....), de travailler en priorité sur le client et sa reconnaissance en tant qu'individu ( son besoin produit en sera d'autant plus satisfait).
Pour ceux qui seraient intéressés nous menons des travaux de recherche et développons des outils permettant de répondre à cet enjeu.
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vendredi 26 septembre 2008
Laurent MULLER
Manager Espace Culturel et U Techno, Système U
MULHOUSE, France
>à une époque ou l'individu "client" veut être reconnu
>comme "un" à part entière,
>j'ai découvert que la BNP a une organisation de
>relation clientèle basée sur l'expertise produit - le
>besoin client traité par un expert différent - et non
>sur le relationnel d'un conseiller qui centraliserait
>les demandes du client pour les faire traiter en
>interne par des experts.
>alors que dans le commerce généraliste, on recherche de
>plus en plus l'individualisation de la relation, cette
>approche de la BNP est pour le moins troublante (ne
>chercherait on pas à éviter les connivences entre un
>conseiller et son client de qui il connait l'essentiel)
>je pense que cela mérite réflexion.
>en tout état de cause, je conseillerais à mes amis du
>commerce généraliste alimentaire ou spécialisé à fort
>trafic (type fnac par exemple)et tous ceux qui veulent
>augmenter la fréquentation (type grande récré,
>célio....), de travailler en priorité sur le client et
>sa reconnaissance en tant qu'individu ( son besoin
>produit en sera d'autant plus satisfait).
>Pour ceux qui seraient intéressés nous menons des
>travaux de recherche et développons des outils
>permettant de répondre à cet enjeu.

Je partage tout a fait votre point de vue et suis de ceux qui pensent que l'individualisation, la reconnaissance même de mes clients, ajouté à un programme de fidélisation puissant, fait de gratifications tangibles et intangibles permettra à mon magasin et l'enseigne dont je fais partie de passer le cap de la recession actuelle et de gagner des parts de marché sur tous les produits que nous vendons aujourd'hui et vendrons demain !