Groupe IRCEM
- Responsable Service Relation Clients
ROUBAIX
1992 - 2013
- Encadrement et management d'une équipe pluridisciplinaire (responsable d'unité, chargés de clientèle)
- Pilote de l'activité relation clients multicanale, analyse et suivi des indicateurs de performance
- Pilotage des Prestataires Externes (PFT externes), analyse des indicateurs de performance et suivi opérationnel
- Garant du processus relation clients et de la Qualité (création/modification des process de gestion, maj des procédures, etc). Tenu des audits de certification (norme AFAQ) et de conformité (Fédération AGIRC/ARRCO)
- Détermine le budget annuel (formulation des besoins humains/matériels, estimation prévisionnelle de l'activité tél/mail et ressources, suivi et révision des charges) du SRC et en assure le suivi
- Participe aux projets de développement du SRC et du Groupe (projets GRC, GPEC, SI Retraite, etc)
- Garant de la prise en charge des demandes clients (tél, mail, fax, courriers, internet)
- Garant de la bonne adéquation des ressources inernes/externes pour la prise en charge de l'activité
- Garant des outils de gestion tél/mail (paramétrage, création/modification et suppression des profils, affectation des compétences, création de groupes de traffic, etc..)
- Détermine les besoins en formation des équipes terrain (développement des compétences)
- Analyse et suivi des indicateurs de performances (reporting) en vue des COPIL/CODIR, propose des actions correctives dans le but d'améliorer les indicateurs.
- Déclinaison des objectifs et orientations stratégiques du Groupe sur le périmètre d'activité.
- Réalisations :
=> mise en place de nouveaux outils de gestion dans le cadre du développement du SRC avec le déploiement du multi-canal
=> mise en place de règles de vie et procédures de gestion au sein du SRC
=> création de support d'évaluation et d'accompagnement des collaborateurs (grille d'évaluation quanti/quali et savoir-être)
=> mise en place d'un plan de formation aux outils et techniques de gestion (tél/mail) destiné aux chargés de clientèle
=> mise en place d'un planning prévisionnel des charges d'activités par PFT
=> certification du SRC à la norme AFAQ (ISO 9001 version 2008)
=> mise en place d'un partenariat avec des prestataires externes.
