Agnes Debacq

Définition de la stratégie de Gestion de la Relation Client (GRC/CRM) - Zone Europe
Management d’un service client (équipes, budget, outils, process qualité)
avec forts enjeux de rentabilité
Gestion d’un centre de profit (analyse et fiabilisation des recettes de CA, reporting d’activités)



Responsable Service Clients

Mise en œuvre de de la stratégie de Relations Clients
Gestion du budget de fonctionnement du service ( env. 1 M d’euros)
Intégration d’une stratégie « gagnant-gagnant » pour l’entreprise dans la bonne gestion de ses clients
Optimisation des outils en place pour une meilleur gestion du suivi client
La réclamation : un enjeu capital
Utilisation du recouvrement pour fidéliser le client

Performances majeures :
2006 : 800 clients / 920 000 € de CA ; 2010 : 38 000 clients centralisés/ 27 M € de CA
Amélioration significative de la balance âgée :
Octobre 2010 : 13 M Echus/ Novembre 2011 : 4.3 M échus
Traitement de la facturation : env. 12000 factures analysées ( moyenne mensuelle)

Management
Management de 4 pôles (18 collaborateurs) : Administration des Ventes, Recouvrement, Hotline et Front office (recrutement, gestion des plannings, coaching, fidélisation…)

Relation Client
Définition et évaluation de plans stratégiques sur le suivi de la qualité de la Relation clients
Mise en place d’outils d’aide à l’optimisation du process de relation client multi canal

Performances majeures :
Amélioration du taux d’accueil appels entrants : 75% janvier 2010/ 93% juillet 2011
Réduction des délais de traitement des demandes clients mails et courriers : 48h en Décembre 2011 ( Mars 2011, 72h minimum)


Gestion de Projet
Gestion de projet Européen de centralisation des Abonnés en lien avec la maison mère à Maastricht
Organisation et gestion de la centralisation des abonnés avec migration informatique des données clients sous nouvel outil de CRM et de gestion des comptes clients
Mise en place de nouveaux systèmes de traitement des abonnés, de la Relation client Multicanal et de la facturation

Performances majeures :
Objectif atteint dans le délai imparti : 6 mois pour réaliser le changement d’outils, l’intégration des données clients, des master data produits/prix, des points de ventes

Reporting & Process
Elaboration des process métier s
Mise en place de procédures de contrôle interne
Mise en place de nouveaux systèmes de traitement des abonnés

Performances majeures :
Optimisation des systèmes : CRM Siebel, ERP Navision

Marketing & Commercial
Organisation de campagnes appels sortants sur opération marketing
Elaboration d’argumentaire de Vente et d’outils d’aide au développement commercial

Responsable équipes Appels sortants

Management
Management de 12 collaborateurs : recrutement, formation, fidélisation

Reporting & Process
Elaboration des process métier s
Mise en place de process d’analyse quantitative et qualitative
Elaboration d’un book d’utilisation sur outil GENESYS

Marketing & Commercial
Organisation de campagnes appels sortants sur opération marketing
Elaboration d’argumentaire de Vente et d’outils d’aide au développement commercial et à la relation client

Performances majeures :
Augmentation de la prise de RDV agence : 26 000 RDV pour 2006 ( 21 000 sur 2005)

Responsable d’équipe commercial & Back Office

Management
Management de 22 collaborateurs : recrutement, formation, fidélisation
Audit, création de process et conception d'outils de suivi
Coaching individuels et collectifs, animation de formations et de réunions
Recrutement / Gestion administrative

Reporting & Process
Elaboration des process métiers
Mise en place de process d’analyse quantitative et qualitative
Elaboration d’un book d’utilisation sur outil GENESYS

Marketing & Commercial
Suivi et analyse des résultats commerciaux et de l'atteinte des objectifs quantitatifs et qualitatifs des équipes

Performances majeures :
Gestion des activités du centre d’appels et conception de planning pour 100 personnes sur créneau de 7h à 22H du Lundi au Samedi
Déploiement de missions transversales sur le Centre d’appel