Agnes Denoeud
Responsable pôle Relation client
Le pôle Relation Client de l'UCPA est composé de deux départements : le Département Relation Client et le Département Support Interne.
Le Département Relation Client a pour fonction la gestion du service Après Vente: gestion opérationnelle des clients, coordination de la relation client, gestion des cellules de crise....
Le Département Support Interne gère les processus de la Relation Client et a pour fonction l'apport d'une expertise interne en termes de formation et d'accompagnement des personnels amenés à gérer la Relation Client.
Mes missions consistent à manager les ressources en place, définir les priorités d'action, mettre en place les engagements de service, coordonner l'activité des deux départements, et garantir le fonctionnement du process d'amélioration continue en vue de respecter la promesse... pour satisfaire et fidéliser les clients.
Mes domaines de compétences sont :
Relation client: définition de la stratégie en réponse aux attentes d'une cible jeune (mineurs et jeunes adultes)
Management: équipe de 8 à 12 collaborateurs
Marketing Client : définition de la stratégie et accompagnement dans la mise en oeuvre
149 contactso Management du pôle Relation Client (7 collaborateurs)
o Périmètre couvert : service après-vente, processus et outils orientés client
o Définition et mise en place de la politique de relation client et de l’organisation cible
o Conduite du changement
Responsable CRM et Datamining, Direction Client
o Responsable de la connaissance client
o Responsable des impacts organisationnels et processus métiers de l’UCPA
o Acteur majeur dans la conduite du changement pour passer d’une orientation production à une orientation client
o Acteur majeur dans l’élaboration de la stratégie relationnelle
o Interim sur le poste de "Chef de marché Clients Mineurs" (définition et mise en oeuvre des orientations stratégiques sur ce marché)
2005 - 2007Maîtrise d’ouvrage Projet CRM, Direction Générale / Equipe projet CRM
o Responsable des chantiers marketing (gestion de campagnes, reporting, construction base de données)
o Responsable de la conduite du changement : formations, impacts organisationnels, définition des processus et accompagnement des métiers
o Responsable des expression de besoins : interface entre les métiers marketing / commerciaux et la maîtrise d‘œuvre, interface avec les prestataires externes (intégrateur et éditeur)
o Acteur majeur pour garantir le passage d’une organisation orientée production à une organisation orientée client
2001 - 2005Chef de marché Littoral France
o Analyse du marché et des données clients
o Définition du mix : définition de l’offre produit, pricing, catalogues
Chef de projet base de données clients, Direction Marketing
o Responsable du projet base de données clients : expression des besoins, coordination interne, pilotage, passage en production
o Livrables : tableaux de reporting et base de données orientée clients
1999 - 2001Chargée d’études marketing, Service Etudes et Analyses
o Réalisation d’études quantitatives
o Mise en place d’outils d’aide à la décision
o Gestion d’une base de données