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SFR
- Chargé planning
maintenant
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Doméo
- Planificatrice et Pilote d'activité
LYON
2012 - maintenant
HOMESERVE Elu Service Client de l’année 2016
CREATION DE POSTE.
3 plateaux Vente, Conseil-Fidélisation et Back Office, 120 chargés de clientèle en production, appels entrants et appels sortants, 8h/19h.
PLANNING
Construire le planning pour 80 chargés de clientèle : plateau Vente et plateau Conseil-Fidélisation.
- optimiser le planning en fonction des prévisions d’activités et des ressources, afin d’atteindre les objectifs de Taux de Prise et de Qualité de Service
- alerter et ajuster les horaires en fonction des évènements
- intégrer les nouvelles vagues de chargés, suivre les arrivées-départs
PLANIFICATION DU HORS PROD
Planifier et optimiser le Hors Prod pour 120 chargés de clientèle : plateaux Vente, Conseil-Fidélisation et Back Office
- planifier les formations, réunions, groupes de travail, évènements entreprise, communications plateau… à la demande des clients internes : formation, qualité, tous les managers, direction, RH, service communication
- créer les tableaux de bord : reporting opérationnel et reporting consolidé, pour la prise de décision de planification et le suivi des sessions
- conduire la réunion mensuelle consacrée au hors prod et rédiger le compte rendu
PILOTAGE DE L’ACTIVITE EN TEMPS REEL
Assurer une fonction de vigilance permanente de l’activité du plateau Conseil-Fidélisation.
- piloter les appels entrants à partir de l’outil CMS Avaya et des affichages internes
- communiquer quotidiennement les consignes et contrôler les chargés
- visualiser les indicateurs de performance, mener des actions correctives et d'alerte immédiates
- piloter les appels sortants Fidélisation : monitoring, chargement des campagnes, utilisation du dialer
OUTILS CREES POUR LE POSTE
- planification via excel développé et amélioré. Puis mise en place d’un logiciel de planification et de mesure de l’adhérence Horoquarzt E-Templation. (expression de besoins, formation, paramétrage, test pré et post lancement, ajustements avec le prestataire)
- création et utilisation quotidienne de reporting : suivi des chargés de clientèle, suivi du hors Prod, suivi du pilotage
- création de book modes opératoires : dispositif de pilotage, logiciel de planification, back up, rapports CMS Avaya…
Mes réussites :
- initiative et pro activité, forte autonomie, pragmatisme bien utilisé pour cette création de poste, afin d’établir les méthodes, pratiques et procédures, et afin de mettre en place des outils de reporting.
- capacité de gérer efficacement les priorités et les changements de priorités, flexibilité
- résistance à la pression et aux situations urgentes
- persévérance et organisation pour le lancement et la prise en main du logiciel de planification
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ADHAP SERVICES
- Assistante Planning et Administrative, Chargée de développement
2011 - 2012
N° 1 de l’Aide à Domicile et Services à la Personne
* Fonction Planning et Administration
- planification de 40 auxiliaires et aides ménagères pour 250 clients
- accueil physique et téléphonique, permanence
- rédaction des contrats des clients, suivi des pièces, gestion des dossiers d'embauche
- renseignement sur les factures et PEC, gestion des réclamations
* Fonction Développement Commercial de l’activité Aides Ménagères
- évaluation des besoins des prospects : rendez-vous au domicile et en agence, analyse des situations, proposition de solutions, rédaction des devis
- communication avec les aidants pour adapter la prestation et transmission à l'intervenante
- contrôle Qualité : évaluation de la Satisfaction Client
- gestion des nouveaux clients de A à Z et création d’un tableau de bord
Mes réussites :
Savoir préserver la dimension humaine, l’authenticité de l’aide et du contact, dans une prestation de service, avec un bénéficiaire qui est aussi un client. Garder une éthique dans l’approche commerciale. Savoir échanger et personnaliser mon contact.
Collaborer avec tous les acteurs du Services à la Personne.
Travailler quotidiennement dans le respect de la certification QUALICERT (certification de services aux particuliers) et de l’agrément qualité préfectoral
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ACTA Prestataire de services en assistance automobile Limonest
- Chargée de planification
2008 - 2011
Pour le client ARVAL BNP et le Groupe Volkswagen France
- élaboration des plannings des chargés d’assistance travaillant 7/7 et 24/24
- mise à jour quotidienne, adaptation des plannings (selon les absences et aléas…)
- contrôle des indicateurs de performance, pilotage d’activité, proposition de solutions
- gestion des tableaux de bord et statistiques
- traitement des demandes de congés et de temps partiels
- communication avec les chargés d’assistance, superviseurs, responsables opérationnels, RH, formateurs
Mes réussites :
Avoir élargi mes compétences en intégrant en 2009 les prévisions, en 2010 la gestion des congés et la prise en charge d’un nouveau planning.
Optimiser le planning et décider quotidiennement en fonction des paramètres suivants : les prévisions d’activité, les ressources disponibles, l’aspect humain et social, la qualité de service et le cadre légal.
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ADT FRANCE Francheville
- Chargée de planning et de la relation client
2007 - 2008
Au sein du Service Après-Vente pour du Matériel de Sécurité, Télésurveillance, Vidéo surveillance en B to C et B to B
- accueil téléphonique des clients Entreprises et particuliers, émission d’appel, prise de rendez-vous
- planification de mon équipe de 11 techniciens en dépannage et visite d’entretien
- optimisation des déplacements des techniciens sur 5 départements
- coordination du travail des techniciens et gestion des interventions d’urgence
- réalisation des devis, des commandes et suivi avec la logistique
Mes réussites :
La confiance des clients Grands Comptes et des sites sensibles
L’atteinte des objectifs de productivité journalière : 5 RV / jour / technicien
La responsabilité d’un secteur géographique de 5 départements avec 11 techniciens
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SFR SERVICE CLIENTS Lyon
- Chargée de planification
2002 - 2007
Centre de Relation Clients
- création du planning de 500 chargés de clientèle en appels entrants et back office
- planification des formations et réunions
- interface entre Production, Formation et RH
- optimisation de la présence des chargés de clientèle sur les 300 positions
- création et gestion des tableaux de bord
- participation au lancement de logiciels, campagnes, nouveaux produits
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SFR SERVICE CLIENT Lyon
- Responsable d'équipe
1998 - 2002
Sur le centre de relation client de Lyon, la Cité Internationale,
Responsable d’une équipe de 12 chargés de clientèle
- fixation des objectifs individuels, coaching et entretiens d’évaluation
- formation et animation de l’équipe
- atteinte des objectifs de qualité de la relation client et du discours
- contribution à l'obtention de la Certification de Service
- gestion administrative des chargés de clientèle
- pilotage de la production
- mission transverses, développement de process et outils informatiques (test de nouvelles applications métiers avant un déploiement national, outil de CRM)
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SFR SERVICE CLIENTS Lyon
- Chargée de clientèle
1996 - 1998
Relation client téléphonique et back office
- conseil et assistance aux clients particuliers et entreprises
- relation clientèle téléphonique de qualité
- traitement des courriers et réclamations dans le respect des procédures et objectifs Qualité
- fidélisation clients
- participation aux cellules pilotes et aux créations de services
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PAUWELS COMMUNICATION
- Assistante Commerciale et Technique
Villeurbanne
1995 - 1996
Edition Publicitaire Grande Distribution
- montage et suivi des dossiers clients, relation client par téléphone
- saisie et relecture des textes, gestion des photos, contrôle qualité
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OPTIMA CONSEIL
- Chargée de Clientèle et Développement
1993 - 1994
Edition publicitaire B to B
Chargée de Clientèle et de Développement
- création de fichier, d’argumentaire, prospection par téléphone, prise de rendez-vous
- proposition de maquette personnalisée et devis
- réalisation des documents publicitaires
