Alain FARGEON
Directeur innovation & Marketing, CCA INTERNATIONAL
Si la voix du client est évoquée depuis des années et à juste titre comme un axe majeur pour augmenter la satisfaction client et accroître ainsi la performance de l’entreprise, à quel moment a-t-elle été évoquée comme levier d’innovation et donc de différenciation ?
Prendre en compte la voix du client est primordial pour créer des solutions et des services étroitement liés aux usages des utilisateurs. Une écoute qui doit
être basée sur une compréhension explicite des besoins des clients et des facteurs d’influence de leurs comportements : l’analyse des personnalités clients, de leur lien avec la société ainsi que leurs ressentis et émotions jouent un rôle particulièrement important. Cette démarche est un minimum pour orienter la différenciation de l’offre et suggérer des opportunités pour oser l’innovation.
A l’heure où la course à l’innovation fait foi dans le jeu de la compétition et où le secteur des services revêt une importance prépondérante dans l’économie, l’innovation par les services reste plus que jamais nécessaire.
297 contactsConception et commercialisation d'offres dédiées à l'innovation par les services au travers de démarches et outils guidés par l'expérience utilisateur et l'expérience salarié.
- Refonte de l'organisation pour un pretataire centre d'appels
- Mise en oeuvre de projet de co-sourcing dans le domaine de la relation client
- Déploiement de site off-shore pour un prestataire centre d'appels
- Déploiement d'un canal de vente à distance (B2B) afin de recentrer les forces de vente sur des cibles à plus forte ajoutée, dans le cadre d'un projet d'optimisation de la performance commerciale pour un grand groupe industriel international.
2007 - 2008- Refonte de l'organisation du service client et des processus de l'entreprise autour de la notion de culture et valeur client
- Optimisation de la performance commerciale (détection de leads, qualification de prospects) et mise en oeuvre d'une cellule de vente à distance
2004 - 2007- Business Case de réorganisation d'une plateforme multiservices pour un acteur du domaine de l'eau : passage d'une organisation en 6 régions (500 conseillers Front et Back Office) vers une organisation en 2 plateforme nationales.
- Démarche d'amélioration continue pour le service client (1000 téléconseillers) d'un FAI, avec une réduction de 8 M€ / an des couts d'externalisation et une augmentation de la satisfaction client
- Nombreuses missions de conception de parcours client