Alain Rivelon
Expert Qualité / Valideur Risque Opérationnel / Correspondant PCA
Mes missions actuelles sont les suivantes :
- Valideur des Risques Opérationnels au sein de la direction clientèle : élaboration de la cartographie des risques, gestion et chiffrage des incidents, membre du Comité Mensuel des Risques Opérationnels.
- Membre de la Cellule de Crise Opérationnelle (gestion du Plan de Continuité des Activités pour la Direction Clients de Banque Accord France, mise en place de tests en interne et chez le prestataire)
- Mise en place et suivi du contrôle permanent pour le prestataire et les partenaires (en relation avec le contrôle interne et l'audit), création et animation du contrôle interne de second niveau.
- Animation, suivi et contrôle de la qualité des activités de notre prestataire (WebHelp), choisi pour absorber la croissance de notre activité.
- Animation, suivi et contrôle de la qualité des prestations de nos partenaires (AIG / ALICO, CBP, ADLP, SPB…).
- Déplacements réguliers en France et à l'étranger.
54 contacts2002 - 2007Mise en place de la planification du centre d’appels de la Banque à La Madeleine et à Tours (400 personnes)
sur le plan humain : participation à la négociation de l'accord d'entreprise (rôle d'expert technique sur la faisabilité des différentes propositions)
sur le plan organisationnel : mise en place d'un circuit d'échange d'informations avec le marketing et les responsables de service, afin d'établir des prévisions les plus fiables possibles
sur le plan technique : mise en place des tableaux de modélisation des différentes activités, projection sur l'année civile
: paramétrage des différentes versions de WFM (6.1, 6.5 et 7.2), avec ouverture de tickets auprès de la hot line Genesys à Bristol (anglais technique fortement sollicité)
sur le plan pilotage : suivi des campagnes d’appels sortants, en liaison avec le plateau.
: suivi de la prise d'appels entrants, avec changement de compétence sous CME et mise à jour de CCPULSE
2001 - 2002Création et édition de reporting quotidiens, hebdomadaires et mensuels pour différents clients, création et suivi des plannings (avec l’outil Planexa) des équipes plateau (télé-opérateurs et encadrement) pour différents clients (techniques et commerciaux), refonte des grilles horaires, optimisation des ressources, études diverses (passage d’un paiement à l’heure à un paiement à l’acte).
2000 - 2001Recrutement des conseillers techniques pour Wanadoo, formation initiale et continue, encadrement d’une équipe de 15 conseillers et experts techniques, mise en place et suivi de mission pour Wanadoo (mise en place d’un niveau expert).
1998 - 2000Conseiller technique Senior chez BERTELSMANN Services pour AOL (Noyelles-sous-Lens)
Prise d’appel, entraînement des conseillers techniques, Responsable du Service Technique suppléant (Juillet 1999), bétatesteur sur AOL 5.
1997 - 1998Intervenant au cabinet SYNTONE (Lille) et au Groupement Régional d’Education Permanente (Loos)
Conférences sur l’environnement juridique de l’entreprise. Présentation des sociétés, actes de gestion courante... Public : ingénieurs, formation continue en entreprise.
Conférences sur une approche socio-juridique de la loi de 1970 sur les stupéfiants. Public : policiers municipaux, éducateurs spécialisés...
1997 - 1998Conférences sur une approche socio-juridique de la loi de 1970 sur les stupéfiants. Public : policiers municipaux, éducateurs spécialisés...
1996 - 1999Responsable des formations juridiques à l’Ecole KIENZ (Marcq-en-Baroeul)
Formateur des classes de Baccalauréat STT, classes de B.T.S tertiaire.
1989 - 1996Chargé de l’encadrement et de l’assistance pédagogique auprès d’élèves de 11 à 22 ans.