Albert BIQUEZ

Centre d'appels Outsourceur
Télévente – télé prospection - fidélisation - Enquêtes de satisfaction client - relation client.

Mes activités :

* Management des équipes, recrutement, formation métier et produit
* Mis en place de campagnes AS pour des sociétés financières autres que la Caisse.
* Relation client et clientèle.
* Réunion avec la direction concernant les objectifs du plateau
* Basé sur une grille d'écoute AS et AE, je fais des écoutes quotidiennes aux téléconseillers, télévendeurs et téléprospecteurs pour évaluer leurs performances.

Gestion de la relation client et clientèle :

* Banque Martin Maurel
* B Capital
* Bouygues Telecom
* Crédit Suisse
* Farnell France
* Carrier - Toshiba
* Caisse d'Epargne

Leader en Suisse et Allemagne - IT, Help Desk, Technical support, télévente.

IT et Hotline en SUISSE ET ALLEMAGNE

Responsable plateau francophone hotline.

* Management, recrutement, formation et formation continue.
* Veille des objectifs qualitatifs et quantitatifs
* Relation client directe avec Swisscom
* Planification de l'activité et des activités des hotliners
* Réunion hebdomadaire avec l'équipe pour faire le point à propos des résultats et les comparer avec les objectifs fixés
* Réunion hebdomadaire avec la direction du centre d'appels pour definir les lignes à suivre en matière de prestation et relation client.
* Supervision du plateau
* Entretiens mensuels pour évaluer le conseiller
* Formation continue avec le client pour améliorer la performance du TC

Centre d’appels out sourceur – membre du leader européen de la relation client.

Centre de Contact Client Peugeot - C.C.C. Espagne.

* Management, recrutement, formation de téléconseillers
* Management de 3 superviseurs et 30 téléconseillers
* Relation client avec la filiale espagnole Peugeot et avec la Direction de Marketing et Qualité Peugeot France à Paris
* Une partie de la planification de téléconseillers pour les différents activités (AS-AE-e-mail)
* Supervision de téléconseillers (écoutes, évaluation grille d'écoute, évaluation formation continue)
* Supervision d'activités de superviseurs (management des téléconseillers, évaluation des écoutes hebdomadaires réalisées

* Management et pilotage de la centrale de réservation, cellule partenaires - CE et cellule internet - web
* Responsable de l'atteint des objectifs qualitatifs, quantitatifs et ventes
* Mise en place des normes de qualité
* Mise en place des tableaux de bord pour les AE, AS et traitement mail
* Développement de compétences des conseillers (vente et conseil) et chefs de groupe
* Management et suivi du service ADV
* Relation avec d'autres services (juridique, pilotage - parametrage, marketing, communication, Web, villages vacances)
* Mise en place des discours client pour les AE et AS
* Mise en place des procédures pour améliorer les relations entre différents services et le service grand public
* Mise en place du reporting mensuel concernant les activités de mon service ainsi que du service ADV.
* Recrutement