Alex Obé

Pour la Direction de la Relation Abonnés FREE [ADSL, FTTH, MOBILE]
- gestion des bases de connaissance, outils et processus métiers
- gestion inter-sites de l'encadrement Support Métier

Pour la Direction de la Relation Abonnés :
- gestion inter-sites de l'encadrement Support Métier
- gestion inter-sites des actions de formations initiales et continues
- gestion des bases de connaissance

[Missions principales]

+++ Gestion de la connaissance : Préparation des opérations en collaboration avec les Chefs de Projets Marketing, Réseau, IT, etc.- Définition et formalisation des procédures opérationnelles de gestion des contacts prospects & clients - Administration et optimisation des différentes Bases de Connaissances [Intranet; arbres de décision, bibliothèques de courriers et de mails types] et des outils web de production du Service Client – Administration des typologies d'historisation du CRM - Gestion des remontées terrain et contribution à l’amélioration des process end to end.

+++ Ingénierie de formation : Création et maintenance des programmes et du matériel pédagogique relatifs aux techniques de la relation client à distance, aux process de gestion, aux outils du poste de travail et aux offres/produits/services - Organisation logistique, suivi qualitatif et administratif des actions de formation initiales & continues.

[Réalisations (exemples)]

+++ Mise en place d’un dispositif semi-automatisé d’aide au diagnostic, à la résolution ou aux escalades [Définition des process détaillés de diagnostic - Identification des besoins d’évolution des base de données & interfaces supports (webservices)- Mise en oeuvre de l’administration fonctionnelle du dispositif - Coordination opérationnelle du déploiement]

+++ Mise en place de la gestion de la documentation et des réclamations dans le cadre de la certification de service client NFX 50-798.

+++ Gestion de la connaissance : Préparation des supports d’information des équipes de production - Administration et optimisation des différentes Bases de Connaissances [Intranet; bibliothèque de courriers et de mails types; arbres de décision et workflows de traitement intégrés au CRM ] - Administration des typologies d'historisation des contacts clients du CRM

+++ Ingénierie de formation : Création et maintenance des modules de formation initiale et continue "Assistance Technique & Commerciale Internet"

+++ Gestion de la qualité opérationnelle : Définition et formalisation des procédures opérationnelles - Mise en place de procédures de suivi qualité et réalisation d’actions de contrôle transverses (tests d’évaluations, baromètre interne…) - Analyse des indicateurs qualité et définition de plans d’améliorations

+++Assistance à la MOA CRM & gestion de projet : Recueil des besoins; coordination de l'élaboration des cahiers des charges d'évolution et organisation de la recette du CRM

[Missions]

+++ Ingénierie de formation et des connaissances
+++ Elaboration et mise en œuvre de la stratégie de développement du département Conseil, Ingénierie & Formation
+++ Gestion de projet Ressources Humaines dans le cadre du déploiement de centres de contacts

[Réalisations]

+++ Développement commercial et opérationnel des offres :
1.Audit & Conseil dans l’optimisation de Centre de Contacts
2.Recrutement et formation des collaborateurs en Centre de Contacts
3.Mesure de la qualité de service (contacts mystères)
CA 2000 : 20 MF; + 20% /1999 ; 50 collaborateurs intégrés,
Définition & mise en oeuvre du plan de management de la qualité iso 9001 v 2000 au niveau département

+++ Hot-line Wanadoo : Assistance et conseil B2C/B2B par téléphone/e-mail

+++ Formateur de Technicien Conseil : formation aux techniques de la relation client à distance, produits, offres, process de traitement des contacts & outils du poste de travail.

Spécifications ergonomiques des fonctionnalités d'une interface vocale pour la téléphonie embarquée.