Alexandra Fel

Gestion de projets transverses : Centre de relation client, marketing

Refonte du Centre de Relation Client : organisation, outils et process
- Diagnostic : rapport d’étonnement, identification des dysfonctionnements
- Animation d’ateliers processus : déploiement d’une offre, réclamations, cadres de référence, planification (méthodologie Lean Six Sigma)
- Mise en œuvre/ conduite du changement : déploiement de la nouvelle organisation, refonte de process, développement de supports marketing

Analyse et optimisation du parcours client
- Lancement de l’ouverture Livret Epargne Orange online
- Traitement des réclamations
- Audit et redéfinition des communications clients : mail, SMS, courrier, SVI

Mise en place et suivi de KPIs qualité
- Satisfaction client : Net Promoter Score, feedback client multicanal
- Amélioration du taux de conversion multiproduits
- Définition et pilotage d’un programme transversal collaborateurs

Participation à l’International Graduate Programme ING

Management Analyst, practice produits de grande consommation, retail.

Pour le Groupe Galeries Lafayette (45.000 collaborateurs, 500 PDV) :
- Harmonisation des tableaux de bord groupe
- Gestion des aspects PMO
- Animation d’ateliers clients

Chef de projet marketing/organisation
Optimisation du service consommateurs

Audit organisationnel du service
- Etudes marketing, Benchmark des best practices des services consommateurs
- Analyse des pratiques et recommandations stratégiques

Appel d'offre
- Rédaction du cahier des charges
- Négociations commerciales et finalisation du contrat

Mise en œuvre du projet
- Formation : création et mise en place des outils, animation de réunions
- Comités de pilotage : coordination, mise en place de KPIs (SLA/QS…)
- Conduite du changement / Harmonisation des process
- Fonction transversale : interface services marketing, qualité, logistique

Année de césure
- Recensement et analyse du portefeuille client (30 filiales)
- Création de l’Intranet BHFM sur le site Groupe SG
- Préparation de Data-Rooms
- Mise à jour de la documentation commerciale
- Traduction du catalogue produits
- Organisation d’un séminaire pour les Responsables Commerciaux

- Cours de français (classes de collège et lycée)
- Examinatrice DELF (Ecrits et Oraux)