Alexandre FAURE

2010
- appel d'offre pour renouveler l'outsourceur chargé du service clients santé
- enquête satisfaction sur le périmètre 'retraite complémentaire'
- projet de déploiement d'un outil de fidélisation
- projet de construction de la charte relation client Audiens

2011 :
- projet de migration de la téléphonie Audiens sur Avaya avec création de services clients en mode call center (700 salariés): architecture technique et conduite du changement.
- projet d'organisation de conférences et entretiens à distance (retraite)
- projet de bascule des RAR en recommandés électroniques
- projet de mesure de la satisfaction client par SMS

2012 :
- réorganisation et optimisation du support technique interne
- architecture du workflow
- création du futur service GRC
- Mise en place d'une hotline interne

Responsable relation client à distance
Responsable des opérations sous traitées (BPO)

Pilotage opérationnel et contrôle qualité des activités de production et relation client externalisées

1. Gestion de la relation client
- enquêtes satisfaction
- analyse verbatim
- analyse et conseil interne
- évolution méthodes et outils

2. Contrôles qualité
- écoutes, appels client mystère, enquêtes satisfaction,
- contrôles de conformité des saisies et opérations bancaires,
- fidélité de numérisation de stock documentaire,
- délais de traitement,écoulement de stock...

3. Lancements d'opérations nouvelles et extension d'activités existantes
- élaboration de l'expression du besoin, du cahier des charges,
- benchmark des prestataires
- négociation, contractualisation
- lancement du projet
- pilotage qualité.

Management : 10 à 25 salariés

Front et back office
Insourcé + outsourcé (B2S)