Alexandre Hugla

Noms de domaine/Gestion de domaine

Responsable de l'utilisation des services de la société et prévention de ses éventuels abus (Copyright, Phishing, Spam etc..)

En charge de l'accréditation de la société au près des registres et rédaction des contrats Société/Clients en liaison avec la nouvelle extension.


Management

Supervision de l'équipe de Niveau 1 du service clientèle de la société, suivi du planning, vérification de la charge de travail des agents en relation avec les objectifs de qualité de la société et rapport quotidien.


Élaboration de processus

Réalisation de spécifications techniques sur les outils support/client.

Veille juridique et coordination de l'équipe Juridique et Abuse.

Création d’une entreprise dans le secteur du jeu vidéo

Constitution d’une équipe pour la création de la maquette du projet

Recherche de financement pour la réalisation de la maquette, CNC etc.…

Développement des compétences dans le cadre de la formation des nouveaux embauchés (20 personnes)

Réalisation transparente du transfert d’activités de la France vers l’Allemagne

Recrutement et formation d’une nouvelle équipe de niveau 2

Septembre 2005 à Mai 2006 : Détaché auprès du siége international en Allemagne pour le lancement et le suivi d’un nouveau Call Center

Mise en place d'une nouvelle équipe de support niveau 1 pour le Call center de Paris avec le recrutement de 16 personnes et leur formation au produit et aux techniques de relation clientèle

Animation de réunions hebdomadaires mettant en relations les départements transversaux : product management, développement, support niveau 1, 2 et 3

Management en direct des 21 personnes des équipes de niveaux 1, 2 et 3 (suivi du planning, absences, formation, gestion des carrières, définitions des objectifs, évaluations annuelles, augmentations et primes,…)

Mise en place de la solution technique de gestion des tickets (Akio / Remedy)

Gestion de toute requête légale sur le produit hébergement (Cnil / Justice / Plainte)

Relation par mail avec les clients de l’hébergement payant Lycos Webcenter pour les requêtes de niveaux 2

Réalisation de l’intranet support, création et mise en commun de la base connaissances

Formation en anglais du support de niveau 1 pour la nouvelle version payante du site

Traitement de l'ensemble des demandes juridiques de l'hébergement gratuit et payant en Europe

Supervision du travail du support de niveau 1en Hollande et du niveau 3 à Paris (téléphone email)

Fusion Lycos - Multimania octobre 2001

Relations par mail avec les utilisateurs pour le traitement des requêtes de niveaux 1 et 2 liées à l’utilisation du service d’hébergement gratuit Multimania (Akio)
Animation des forums officiels et du chat support

Repérage et dialogue avec les communautés

Veille légale des sites et de leurs contenus pour décision de fermeture

Veille technique et remontée des bugs

Segmentation de la communauté des utilisateurs en vue d’une meilleure qualification marketing

Création , mise en place et promotion du statut de super-utilisateur