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Amandine JOUAD

Paris-15E-Arrondissement

En résumé

Volontaire et dynamique, je cherche à relever de nouveaux défis pour le compte d'une entreprise investit dans une démarche de satisfaction clients et de valorisation de ses collaborateurs.

Avec une expérience dans trois entreprises très hétérogènes, comme La Poste, la CPAM ou encore une agence de voyages, ma faculté d'adaptation me permet d'être rapidement opérationnelle pour mettre en œuvre la stratégie de l'entreprise, accompagner les collaborateurs au quotidien et répondre aux attentes des clients.

A l'écoute des clients, je souhaite leur apporter satisfaction à travers la démarche Qualité menée par l'entreprise. La qualité de service est le vecteur du développement commercial de l'entreprise, et ce, en rendant un service optimal à nos clients.

Avec un fort esprit d'équipe, je veux contribuer au développement des collaborateurs et les accompagner dans leur projet professionnel. Je souhaite avancer à leurs côtés dans une ambiance de travail conviviale et favoriser l'entraide au sein de l'équipe. Le bien-être des collaborateurs au travail est important pour moi car il leur permet de bien vivre leur métier, d'avoir des collaborateurs motivés qui s'investissent et une meilleure cohésion d'équipe. Cela est aussi porteur pour l'entreprise et son développement commercial.

Mes compétences :
Esprit d'équipe
Esprit de service
Vente
Management d'équipe
Gestion de la relation client
Satisfaction client
Planification ressources humaines

Entreprises

  • La Poste - Directrice d'établissement Adjointe

    Paris-15E-Arrondissement 2010 - maintenant Responsable de l'accueil et de la qualité de service client, je manage une équipe de 25 chargés de clientèle et gère un secteur de 9 points de contact de l'enseigne La Poste.

    Pilotage de l'Accueil client et de l'Expérience Client
    - garantir la satisfaction client par la qualité de service
    - maintenir de la certification Afnor des points de contact par une démarche d'amélioration continue.

    Pilotage des actions commerciales
    - mise en œuvre de la politique commerciale définie au plan national
    - définition de la politique commerciale locale, mise en place des actions, pilotage et suivi

    Gestion de la clientèle des Professionnels

    Suivi de l'activité des Conseillers Bancaires

    Contrôle des process de conformité et sûreté interne à l'établissement
  • CPAM de la Haute-Vienne - Superviseur Centre Multimédia de Relation Clients

    2009 - 2010 Développer la satisfaction client par l'accessibilité au pôle Multimédia de Relation Clients et ce, par une démarche d'amélioration continue.

    - Pilotage de la performance du centre multimédia de contacts clients pour la région Limousin : mise en adéquation des ressources humaines par la planification avec les objectifs du centre de contacts clients (taux de décroché, temps d'attente, temps de communication...)

    - Management des équipes de téléconseillers : montée en compétence des agents de la plate-forme de services par des doublures téléphoniques.

    - Pilotage et participation aux projets de service : projet sur les relations inter-services dans un but d'amélioration de la qualité de service
  • Sarl Cap Juniors - Responsable d'agence

    2004 - 2009 Agence dévolue au tourisme juniors on-line, j'ai débuté à la création de l'entreprise et j'y ai évolué jusqu'au poste de Responsable d'agence.

    Poste de Responsable d'agence :
    - Management de l'équipe de conseillers : formation et animation des ressources humaines.

    - Organisation du travail en fonction de la saisonnalité de l'activité.

    - Mise en œuvre de la politique commerciale : mise en place de la stratégie marketing de l'entreprise, développement de l'activité commerciale par la recherche de nouveaux partenaires et de nouveaux produits à commercialiser ; mais aussi par la qualité du conseil client dans un but de satisfaction et de fidélisation.

    - Gestion de la trésorerie de l'entreprise : facturation, mise en paiement des prestataires.


    Poste de Conseillère voyages expérimentée :
    - Gestion de la Relation Commerciale : conquérir et fidéliser la clientèle BtoC et BtoB

    - Management de l'équipe de conseillers : formation et animation de l'équipe permanente et saisonnière

  • Chocolats du Monde - Commercial terrain

    2003 - 2004 Missions ponctuelles de vente, à domicile, de coffrets de chocolats.
  • Planétarium de Vaulx-en-Velin - Commercial sédentaire et Animatrice événementiel

    2003 - 2004 Commercial sédentaire : prospection de Comités d'Entreprises, réalisation de propositions commerciales.

    Animatrice événementielle : Animatrice de la Fête de la Science

Formations

  • IAE

    Montpellier 2010 - 2012 Master II en Management des Technologies de l'Information et de la Décision

    Management, Communication, Droit, Analyse financière, Comptabilité...
  • IUT LUMIERE LYON 2 (Bron)

    Bron 2009 - 2010 Management Opérationnel en Centre de Contacts Clients


    Management, Formation de collaborateurs, Qualité de service, Planification... Cette formation dispensée par des intervenants professionnels de grandes entreprises (Manpower, Nespresso) m'a permis de mettre en parallèle les savoirs théoriques et leur application opérationnelle.
  • IFIR & CCI De Lyon

    Lyon 2004 - 2005 BTS Action Commerciale

    Deuxième année du diplôme réalisée en alternance avec l'entreprise d'accueil du stage Cap Juniors.
  • Lycée Pierre Brossolette

    Villeurbanne 2003 - 2004 BTS Action Commerciale

    Première année en cursus initial avec stage de fin d'année d'un mois et demi
  • Lycée Externat De La Trinite

    Lyon 2000 - 2003 Baccalauréat Scientifique

Réseau

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