Anne-Aymone BECK

Formation au sein de la société:
- Immersion en point de vente afin d'intégrer les contraintes en magasin
- Découverte de la logistique du groupe en France et en Belgique (réception,- préparation de commandes, expédition, traitement des retours)
- PVO (Partners Voor Ondernemers), méthode d'analyse du travail

Mission générale :
- détection de leviers d'optimisation
- analyse de situations de travail
- mise en place et accompagnement du changement

Management de projet:
- planification des flux de l'activité logistique 2012
- amélioration d'outils utilisés par la vente

19 juillet - 31 octobre (CDD)

La préparation et direction d'entretiens au sein du Pôle Relation Client et des services en lien (Courrier, Facturation, transports) m'ont permis de :
- Formaliser des processus (Knowledge Management),
les analyser par la méthode RACI, détecter des leviers d'optimisation ainsi que la nécessité de mettre certaines procédures à jour
- Elaborer un rapport d’audit comprenant analyse documentaire (structure, accessibilité), des processus (diagnostic, préconisations) et des conseils en conduite du changement
- Analyser les risques : listing, impact, évaluation des risques et proposition d’actions préventives et correctives

Mission parallèle : Rapport sur les performances de relais de ventes, à l’aide de graphiques croisés dynamiques

Du 1er octobre 2009 au 17 Mars 2010

- Service clients : conseil en gestion de forfaits, options, facturation, paiements par CB, renouvellement de mobiles,
- SAV : prise des réclamations, suivi des téléphones dans le parcours de SAV, attribution de points supplémentaires et de gestes commerciaux, échange de mobiles...

Exigences : rapidité de compréhension et d’analyse, communication et argumentation appropriées, gestion des conflits
Apport : bonne connaissance du fonctionnement des plateaux d’appels, mise en application de procédures pour le seul opérateur certifié « NF Service centre de relations clients » par l’AFAQ AFNOR
Ex: traitement de certaines demandes avec le titulaire de la ligne uniquement, échange de mobiles seulement sous conditions précises

De mars à septembre 2007.
Société Anonyme, spécialisée dans le conseil en création d'entreprises (pépinière d'entreprises).

Mon stage s'est orienté vers deux directions complémentaires :
- la gestion de projet
- et l'organisation/qualité.

Au départ, ma mission consistait à guider des "porteurs de projet" à créer leur entreprise. Il s'agit de la partie :
1) DEVELOPPEMENT DE PROJETS
- Assistance aux créateurs dans l'élaboration, la coordination et planification de leur projet d'entreprise
- Business plan, études de marché, plans de financement, obtention d’aides et de fonds de garantie

Lors des premiers RDV auxquels j'ai participé, j'ai rapidement constaté que certaines défaillances représentaient un gaspillage de temps conséquent(phase de diagnostic). D'où un 2ème axe d'actions :
2) L'ORGANISATION / QUALITE:
a. DOCUMENTAIRE
- Améliorations des supports d’aide à la présentation des projets ou business plan, et de la formation marketing (rendus plus accessibles, plus compréhensibles),
- Amélioration de la notice d'utilisation de la Base De Données (BDD), rédaction de procédures manquantes, effort sur la présentation,
- Puis de la formation marketing (enrichie d'un modèle de réussite de sté en filigrane) devenue plus ludique,
- Création d'un "kit de bienvenue" destiné à tout nouveau collaborateur.

b. AMELIORATION CONSTANTE
- Formalisation des dysfonctionnements de la base de données sous Access,
- Mesure des écarts entre les pratiques constatées et la norme ISO 9001,
- Réalisation d’une enquête sur l’efficacité de l’accompagnement apporté par EGD, de la rédaction du questionnaire à l'élaboration de la synthèse
- Reporting des performances de la pépinière en tableaux de bord,
- Et des problèmes rencontrés en fiches anomalies + proposition d'actions préventives ou correctives.

Quels bénéfices la SA EGD a-t-elle pu retirer de ma mission?
- Hausse des résultats attribués par les participants de la formation marketing,
- Concrétisation de projets suivis, déblocages d'autres,
- Valorisation de mes réalisations lors de l'audit blanc de la norme ISO 9001.

Du 4 juillet au 15 septembre 2006.
Audit interne au sein des agences Adecco en région Nord pas-de Calais, Normandie, Champagne-Ardennes.

1) Préparation :
- Construction des outils d’évaluation, sélection des indicateurs,
- Rédaction des cv en fonction des spécialisations des agences,
- Répartition des agences et organisation des déplacements en agences en collaboration avec mes collègues.

2) Réalisation :
- visites mystères en agences,
- contrôle de l’état des locaux et de l’application des procédures en termes d’accueil et de professionnalisme,
- proposition de modifications de la grille en fonction des constats en agence,
- réunions régulières de l'équipe (physiques et téléphoniques) afin d'assurer la cohérence et pertinence de nos conclusions.

3) Rédaction des rapports
- basés sur l’analyse des données récoltées, compilées sous forme statistique sous Excel
- incluant analyse de l’existant, diagnostics et axes d'améliorations
- attention particulière apportée à la mise en avant des bonnes pratiques

De novembre 2005 à juin 2006.
Cours particuliers à domicile :
- français : niveau 3ème,
- anglais : niveau terminale (LV2),
- allemand : niveau 4ème (LV1) et 1ère (LV1).

Développement de stratégies pédagogiques, adaptées à chacun de mes élèves.

De juin à septembre 2005.
Travail d'assistance (accueil physique et téléphonique, recrutement, gestion des visites médicales et des acomptes), complété par une étude pour identifier les causes des difficultés de l'agence.

Commande des produits chimiques nécessaires à la fabrication sous SAP