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Anne-Laure DUMORTIER

Bonneville

En résumé

Après 10 ans au service du développement du marketing des services, dans le groupe des autoroutes Sanef, j’ai rejoint le comité de direction d’Autoroutes et tunnel du Mont-Blanc depuis 2017 pour créer la direction clientèle.
Mes atouts : du pragmatisme dans la prise de décision, de l’enthousiasme et du leadership.
Mes priorités : la création de valeur pour les clients, les équipes et l’entreprise, la mesure et l’évaluation.

Mes compétences :
Communication
Marketing
Marketing des services
Marketing et communication
Marketing stratégique
Gestion de projet
Management opérationnel

Entreprises

  • Autoroutes et Tunnel du Mont Blanc - Directrice Clientèle

    Bonneville 2017 - maintenant Créer la direction clientèle et relever plusieurs défis :
    - Réorganiser le service clients, en s’appuyant sur une norme de référence.
    - Développer une offre de télépéage local différenciente.
    - Préparer et développer les services digitaux attendus par les clients.
    - Améliorer l’efficacité de la chaine de perception des revenus
    - Améliorer la gestion de projet en rationalisant les cahiers de charges, en intégrant la démarche UX et en développant les applications en mode agile.

  • Sanef - Responsable du Département relations clients

    Issy-les-Moulineaux 2012 - maintenant • Gestion opérationnelle de la relation clients : en B2C (optimisation du traitement de 50 000 contacts, refonte du dispositif de communication clients en cas de crise) et B2B (suivi des conventions de partenariats).
    • Pilotage métier des systèmes d’information (CRM, facturation, Intranet métier) : pilotage du comité opérationnel sur les améliorations ; analyse des besoins d’évolutions, priorisation, gestion de projets et CAPEX.
    • Développement de services : assistance en ligne, SMS d'alerte, e-notification.
    • Management : management 15 personnes sur 2 sites

  • Sanef - Responsable Marketing stratégique

    Issy-les-Moulineaux 2007 - 2012 • Accompagnement de la Direction dans le projet de transformation du service clients (méthodologie du diagnostic, écoute client, organisation du pilotage)
    • Déploiement du plan de transformation de la relation client (canaux de contacts clients, SI, process, knowledge management)
    • Développement des services : selfcare (espace abonnés) ; création et animation d’une plateforme privée (Sanef Lab), déploiement de l’animation clients (campagnes d’emailing, services SMS).
    • Rationalisation commerciale : réduction du portefeuille d’offres commerciales
    • Management : management fonctionnel – communication sociale pour l'accompagnement du changement

  • Everest - Consultante en marketing et communication des services

    MONTPELLIER 2001 - 2006 Successivement consultante, Responsable de Projet, Directrice de Projet, puis Directrice des Activités de Conseil.
    • Mise en œuvre de plans de communication : lancement de produits et événementiel (Schneider), processus de vente et événementiel (Peugeot), lancement de produits, développement des ventes et animation de réseau (Brother), animation de réseau (Gaz de France), marketing relationnel (Total GR).
    • Management : animation des activités de Conseil ; membre du Comex ; recrutement et plan de charge des équipes ; pilotage budgétaire et financier auprès de la Direction Générale.

  • CHS Distribution (groupe Tech Data) - Chargée de marketing opérationnel

    1999 - 2000 - Développement d'actions de marketing opérationnel pour développer les ventres des constructeurs informatiques, auprès des revendeurs du distributeur.
    - Coordination d'événements locaux pour fidéliser la clientèle de revendeurs informatiques.
    - Animation et développement de la communication e-business

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