Anne Gresser

Définition et mise en place de la politique de formation du réseau de distribution (150 courtiers mandataires, 40.000 détaillants). Management de trois chargés de formation.
• Conception et mise en place d’un nouveau programme d’intégration des détaillants : formation de deux jours fondée sur une animatique web, des supports pédagogiques papiers, des quizs et des manipulations du matériel. Pilotage de la formation de 170 formateurs occasionnels à l’utilisation de ce dispositif. Mise à jour mensuelle des outils. Mise en place d’un espace « Bonnes pratiques de formation ».
• Rédaction de la stratégie et définition du projet de mise en place de formations e-learning pour le réseau. Projet en cours.
• Accompagnement des courtiers mandataires lors des évolutions liées aux outils informatiques et projets.

Support aux chefs de produit marketing sur les projets de lancement d’offres comme Cote & Match, Euro Millions, Loto Foot 7&15.
• Assistance au pilotage des projets
• Rédaction de cahiers des charges, revue des spécifications techniques
• Organisation de la recette utilisateur

Prise en charge des besoins émis par le service Marketing, depuis l’analyse de la faisabilité jusqu'à la mise en production et la commercialisation des offres destinées au Grand Public
• Analyse d’impacts sur les différents métiers de l’entreprise (Service Juridique, Communication, Service Clientèle, Force de vente, Logistique, Systèmes d’Information, Plates-Formes de Service, Réseau)
• Mise en place et animation d’équipes projet pluridisciplinaires
• Rédaction de cahiers des charges, revue des spécifications détaillées des développements internalisés ou participation aux appels d’offres lors de développements externalisés ou d’achats de progiciels
• Planification de la mise en œuvre des projets
• Interface avec les directions opérationnelles et les chefs de projet ou les équipiers informatiques

Support Processus et Systèmes du Service Clientèle pour les domaines d’Assistance Clientèle, Télémarketing, Fidélisation et Service après-vente
• Conduite de missions de revue de processus : état des lieux, animation d’ateliers de réflexion avec des utilisateurs, préconisations pour une optimisation des coûts d’exploitation ou une amélioration de la qualité de service, documentation des processus opérationnels, assistance à la mise en œuvre
• Maîtrise d’ouvrage déléguée de projets informatiques liés au métier d'assistance clientèle : conception, rédaction de cahiers des charges, justification économique, test et évaluation des pilotes, pilotage du projet avec la direction informatique pour des outils en rapport avec le CRM tels que BSCS (progiciel de facturation et gestion client spécifique au monde Télécom), SIEBEL, Workflow, un outil Intranet de documentation en ligne, des applications internes bureautiques
• Formation directe des utilisateurs ou mise en place d’un plan d’information et de formation sur les nouveaux outils et les nouveaux processus : Conduite du changement
Participation à l’ouverture commerciale du troisième opérateur de téléphonie mobile

A l’occasion de l’introduction d’un progiciel de gestion des stocks et des approvisionnements :
• Animation d’un groupe de 5 utilisateurs
• Analyse A, B, C des produits approvisionnés, établissement des règles de paramétrage d’après cette analyse
• Test de l’application et rédaction du guide utilisateur