Anne Newey
Directrice Qualité et Process - T-Online France/Club Internet
1-Mise en place de l'organisation qualité nécessaire à la démarche d'amélioration continue:
Comité qualité,relais/coordinateurs qualité, tableau de bord des indicateurs de qualité de services et de satisfaction clients, mapping des process ...
Analyse et proposition de plans d’actions
Pilotage de projets transverses d’amélioration de la qualité
Déploiement de la formation qualité
Création d'un espace qualité sur le Web
2- Mise en place de la démarche de planification et de Gestion du Portefeuille Projets
Création du process de gestion de projets (Pertinence- EB –PDR –Réalisation - Recette – MEP ) et du système de reporting hebdomadaire des jalons clefs
Plan Projets annuel et suivis de l’avancement du portefeuille projets
Mise en place d’un outil de PMO (gestion de projets)
65 contacts1994 - 2005Juil. 2002 à Fin 2005 AMERICAN EXPRESS- Voyage d’affaires
-->POSTE: Directeur des études de satisfaction des clients et de la Qualité – Europe
--> MISSION: Définition de la stratégie qualité puis coordination des actions qualité pour le Voyage en Europe incluant:
• Les études de satisfaction des clients, recherche des critères de fidélisation, priorités d’action et d’investissement
•La mise en place des indicateurs de performance qualité (Retention, Notoriété, Stats Tel des call center,plaintes des clients...) et du système liant les performances qualité au bonus du Senior Management (Scorecards)
•L'amélioration continue des processus suite aux analyses des performances en collaboration avec les B.U. Opérationnels
• La création d'un positionnement qualité et du matériel de présentation pour les commerciaux, réponses aux appels d’offres (Quality Intelligence Program)
Juil. 2000 à Juil. 2002 AMERICAN EXPRESS- Corporate Services
--> POSTE: Directeur des études marketing – International
--> MISSION:Définition, mise en place et suivi des études pour la Carte Corporate et les services destinés aux entreprises :
•Gestion et contrôle du budget et du business plan
•Management et coordination internationale des études marketing.
•Mise en place opérationnelle des recommandations
•Sélection et management des sociétés d’études : appel d’offre, évaluation continue des performances des partenaires
•Rationalisation et définition de la politique études, standardisation des méthodes et harmonisation internationale
Sept. 1994 à Juil. 2000 AMERICAN EXPRESS - Carte Corporate
--> Manager qualité - International
--> Manager des études marketing - Europe
Déc. 1987 à Août 1994 DIMENSIONS (Institut d’études de marché)
-->POSTES: Chargée d’études, puis Chef de Groupe et Directeur d'études marketing quantitatives.