Antoine de WAROQUIER

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Antoine de WAROQUIER

Responsable Formation Qualité Process, SERCOGEST - Site de Lille

Lille, France

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Son parcours

  • Aujourd'hui
    Janvier 2017
    Mars 2015

    Responsable Formation Qualité Process

    SERCOGEST - Site de Lille

    2 clients : Laboratoire Pharmaceutique et Groupe d’Edition Médicale - 1000 appels jour - 50 conseillers
    Encadrement de 5 Superviseurs et 1 Contrôleur qualité

    • Création du Centre d’Appels : Membre du Comité de Pilotage en charge de la création et de la mise en place du Service Qualité et Formation.

    • Dimensionner les ressources du Service Client : recrutement de 40 conseillers en 4 mois pour être en capacité de répondre à une hausse de 5% des flux d’appels et de mails.

    • Passer d’une culture de l’oral vers une culture de l’écrit : rédaction de 65 nouvelles procédures et 50 courriers types et contrôler leur bonne application par les conseillers du Front et du Back Office.

    • Accompagner le lancement de 17 nouveaux produits en 8 mois : conception et animation des formations d’intégration et continues des conseillers et managers.

    • Rendre les conseillers et managers acteurs de la politique qualité du Site : formation de 5 managers à une méthode de suivi et d’analyse ; objectif : multiplier par 4 les contrôles qualité par conseiller. Progression de 3 points du niveau global de la qualité pour les activités du Front et du Back Office.
  • Aujourd'hui
    Mars 2015
    Septembre 2014

    Conseiller en Formation – statut bénévole

    ASSOCIATION DE LA PHILOTECHNIQUE : Centre de Formation pour adultes

    • Participation à la campagne d’adhésion 2014 : Gestion en anglais de l’inscription de 1400 adhérents aux 50 cours dispensés par l’Organisme et mise à jour hebdomadaire des outils de suivi des formations

    • Actualisation des outils de suivi des formations : Mise à jour de la base de données des adhérents et suivi hebdomadaire du taux d’absentéisme.
  • Aujourd'hui
    Août 2013
    Mars 2011

    -Responsable Formation et Qualite

    WEBHELP FRANCE - Site de Montceau les Mines

    Encadrement de 5 Formateurs et 2 Contrôleurs : Client SFR, 2 000 appels jour, 200 conseillers

    • Membre du Comité de Pilotage en charge de la création du centre d’appels pour SFR, responsable de la mise en place du Service Qualité et Formation.

    • Démarrage puis montée en compétences du Service Formation : recrutement interne de 2 conseillers, mise en place d’un Plan de Développement Individuel et accompagnement vers un poste de formateur.

    • Création du Service Qualité : développement de la méthodologie de suivi et d’analyse et formation de 2 Contrôleurs ; accompagnement des 200 collaborateurs, en conformité avec la norme NF345.

    • Préparation à l’audit AFNOR en vue de la certification NF 345 de SFR : responsable d’une équipe projet de 5 personnes pendant 5 mois. Conception et animation du challenge qualité.
  • Aujourd'hui
    Février 2011
    Janvier 2002

    Formateur Produit & Métier, Contrôleur Qualité

    TELEERFORMANCE FRANCE - Site du Mans

    Client SFR : 12 000 appels jour, 400 conseillers – 8 activités front et back office (1er et 2nd niveau)

    • Participation à la création du centre par l’animation de formations d’intégration : 200 conseillers formés et intégrés la 1ère année, sessions de 17 jours, évaluation des connaissances et aptitudes en situation, turn-over limité à 5%.

    • Remobilisation de 400 Conseillers et Managers sur leur métier : coordination et animation d’une formation de 3 jours sur 7 mois; validation d’une relation positive avec les clients par des écoutes ciblées. Progression de 80 à 85% de l’indice de perception client sur la prise en charge.

    • Contrôle et évaluation de la politique Qualité : écoute, évaluation et débriefing des conseillers. Elaboration d’une technique d’évaluation et d’analyse de la performance Qualité, plans d’action ciblés : maintien du site dans les 3 premières places du podium SFR pendant 9 ans.

    • Création et gestion du process de « remontées terrain » vers SFR : animation d’un réseau de 80 conseillers. En 7 ans, 2600 remontées terrain transmises à SFR.
  • Aujourd'hui
    Janvier 2002
    Septembre 1999

    Conseiller Clientèle

    TELEPERFORMANCE FRANCE - Site de Montigny le Bretonneux

    Client ORANGE : Parc de 600 000 abonnés, 200 conseillers, front et back office (1er et 2nd niveau)

    • Conduite de campagnes de fidélisation en émission et réception d’appels : rétention de 200 Clients par mois, classement systématique parmi les 3 meilleurs conseillers du Service.

    • Intégration de 40 conseillers clientèle : évaluation et débriefing après 10 jours d’immersion.
  • Aujourd'hui
    Septembre 1999
    Mai 1999

    Conseiller Clientèle

    CAMIF - Site de Lyon

    • Vente par téléphone d’équipements pour la maison et de services de crédit et fidélisation.
  • Aujourd'hui
    Mai 1999
    Juillet 1996

    Responsable de la Prospection Commerciale

    GROUPE TERVEAUX - Site Paris

    • Création d’une cellule de prospection commerciale
    • Gestion d’un appel d’offres à l’occasion de la 29ème « Solitaire du Figaro »
  • Action Commerciale et Marketing Européen

    BTS Action Commerciale
    Commerce

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Ses compétences

  • Call center
  • Outsourcing
  • Pilotage
  • Qualité
  • Relation Client
  • Responsable de service
  • Responsable qualité
  • Service client
  • Service marketing
  • Telecom
  • Téléphonie
  • Mobile
  • Marketing direct
  • Centre d'appels
  • Chargé de clientèle
  • Comité de pilotage
  • Commercial
  • Conseiller clientèle
  • Contrôleur Qualité
  • Formation
  • Formation qualité
  • Indicateur
  • Marketing
  • Téléphonie mobile

Ses langues parlées

  • Anglais
    *Débutant***

    Ses centres d'intérêt

    GolfVoileMarcheJardinageScoutisme (responsabilités nationales)

    Sa présentation

    En 19 ans, ayant acquis une bonne connaissance de la "Relation Clientèle" et étant mobile géographiquement, j'ai participé à la création et au développement de 3 Centres d’Appels pour les Services Clients de 2 opérateurs de téléphonie, d'un laboratoire pharmaceutique et d'un groupe d'édition.

    Après avoir été Chargé de Clientèle, je me suis orienté vers la Formation Produit et Métier des Conseillers et Managers et au contrôle du respect de la politique qualité interne et externe d'un projet par les Equipes de production.

    Dernièrement j'ai créé et managé 2 Services Formation et Qualité, chargés de définir et de piloter, le programme des formations et le suivi des indicateurs qualité nécessaire à l’atteinte des objectifs contractuels du Client.

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