Arnaud de La Celle

Responsable Qualité & Formation du centre d’appel de Bordeaux.
Missions :
Garantir le niveau de qualité des activités autour de la formation initiale et continue et du suivi de la qualité des prestations, en manageant :
- directement une équipe de 8 Formateurs sur les dimensions Formation & Qualité
- en « transverse » les Responsables d’équipe sur la dimension qualité

 FORMATION
- Ingénierie de formation avec :
o Analyse des besoins
o Conception de kit de formation (supports de projection, Guide animateur, livret stagiaire, programme séquencé) en conformité avec cahier des charges fourni par le client et normes intra entreprise.

- Pilotage de formation avec :
o planification des actions de formation, initiales et continues, pour une équipe de formateurs, qui sont accompagnés/audités une fois par mois afin de garantir la conformité dans la pédagogie d’animation et la transmission des informations
o suivi administratifs et reporting des formations (feuille d’émargement, questionnaire de satisfaction et évaluations de certification)

- Parcours de certification :
o Mise en place d’un parcours de certification des connaissances en formation d’intégration et continue (seuil minimum à atteindre avec mise en place de parcours de remise à niveau pour les collaborateurs non certifiés)

 QUALITE
- Evaluation de la Qualité pour maximiser la satisfaction du consommateur
o Utilisation d’un Plan d’échantillonnage
o Evaluation de tous les types de contacts sur la base de grilles de Suivis/écoutes
o Vérification systématique des ventes sur les activités qui font de la vente
o Organisation/planification des rappels des ventes litigieuses détectées

- Assurer la cohérence pour un traitement uniforme en phase avec les attentes du Client
o Conception de grille d’écoutes adaptées à chaque activité
o Création de référentiels associés aux grilles de suivis/écoutes
o Mise en place un process de calibrage interne et externe
o Mise en place un process de contrôle/ suivi des évaluateurs qualité et des contrôleurs des ventes

- Reporting et Feedback pour fournir aux équipes opérationnelles un visuel clair des axes d’amélioration individuels et/ou collectifs
o Centralisation des reportings qualité
o Détection des axes de développement des conseillers et transmission aux équipes opérationnelles
o Transmission de rapports axés sur l’amélioration des process Clients aux équipes opérationnelles et formation
o Analyse des données qualitatives en assurant la corrélation entre les attitudes de service et les typologies d’appels

- Amélioration des process/ procédures Client pour être proactifs
o Reporter tous les Conseilles/ Equipes/ Attributs en écart toutes les semaines dans le but d'identifier les axes d'amélioration
o Mise en place de process spécifique d’analyse de la satisfaction client
o Utilisation de la méthodologie de Résolution de problématique (DMAIC) pour corriger les écarts détectés

- Communication & Coordination de la qualité sur le centre pour une cohérence entre le Management opérationnel et de la Qualité
o Présentation du dispositif Qualité lors des Formations Initiales
o Certification des intégrants