Astrid Neujahr

Responsable de la relation client téléphone et emails de Bayard
- 460 000 appels et 85 000 mails par an
- 75 conseillers - 8 encadrants répartis sur un plateau interne et trois plateaux outsourcés

Responsable de l’activité de 11 Centres de Relation Client multicanal

Récompenses Métier :
- Contact TER Languedoc Roussillon récompensé lors de la 9ème édition des Casques d’Or du SeCA 2007
- Casque de bronze de la meilleure relation client téléphone – moins de 20 positions
Contact TER Midi Pyrénées récompensé lors de la 1ère édition des Trophées Marketing Client (avril 2008). Prix spécial du jury pour la meilleure relation client email.





Chef de projet Relation Client

Commercialisation et création de Centres de Relation Client multicanal pour les clients et prospects du TER (SNCF)
- Définition du cahier des charges
- Mise en place (immobilier, DSI, téléphonie, RH, process) de 11 Centres de Relations Client multicanal

- Mise en place de services clients
- Pilotage, contrôle et optimisation des centres de contacts
- Management des équipes opérationnelles (de 25 à 100 collaborateurs) et de leurs animateurs (de 3 à 7 superviseurs)
- Fidélisation et développement des comptes clients

- Création et gestion des services clients outsourcés
- Redressement et fidélisation du service de prise de commandes (22h/24h-7j/7j)

Etablissement et analyse des tableaux de bord quantitatifs et qualitatifs.
Ecoute et management de 20 télé conseillers

Gestion des appels entrants : renseignements, prise de rendez-vous avec des installateurs de paraboles.