Astrid NEUJAHR

En résumé

Entreprises

• Bayard - Directrice commerciale diversification magazines Senior

  Montrouge 2015 - maintenant Notre Temps, 1er mensuel français en diffusion et en audience, avec plus de 750 000 exemplaires et 4 000 000 de lecteurs / internautes par mois.
  
  Objectifs :
  . Développer la diversification et la visibilité des marques Notre Temps et Tempo Santé avec une équipe composée d’une chef de produit et d’une assistante administration des ventes
  . Apporter une marge contributive au modèle presse
  
  Missions et réalisations :
  . Définition et mise en place de la stratégie de VPC BtoC des productions internes et de productions extérieures
  . Responsable de la collection Années-Mémoire, de l’Almanach Notre Temps et d’autres productions éditoriales de Notre Temps en BtoC et BtoB
  . Croissance du CA et de la marge dégagée (nouveaux canaux de vente, partenariat média, digitalisation des ventes BtoC, développement des clients externes BtoB)
  . Développement de la vente en BtoB de nos guides annuels personnalisés aux besoins du client.
  . Analyse du marché et définition des produits attendus par notre lectorat et nos clients externes.
  . Travail en collaboration constante avec les équipes éditoriales, fabrication, gestion financière et logistiques ; lancement d’une collection de guides pratiques à paraître en mars 2019

• Bayard - Responsable Relation Clients

  Montrouge 2013 - 2015 Garante de la Qualité Relation Clients et du respect des orientations de la charte d’activité par le pilotage de :
  
  - Service client de niveau 1 sur deux plateaux outsourcés (450 000 appels & 90 000 mails traités/an)
  - Service client de niveau 2 sur plateau interne (gestion des réclamations complexes en multicanal, médiation, activités de back-office, support techniques sur les offres numériques et vision 360 des dysfonctionnements)
  - Télévente sur deux plateaux outsourcés (400 000 appels sortants/an en relance et prospection)
  - "Laboratoire" télévente sur plateau interne pour test fichiers/offres

• Bayard Presse - Responsable Service Client Téléphone et Email

  Montrouge 2008 - 2013 Responsable de la relation client téléphone et emails de Bayard
  - 460 000 appels & 85 000 mails traités/an
  - 75 conseillers - 8 encadrants répartis sur un plateau interne et trois plateaux outsourcés

• Effia - Responsable Centres de Relation Client

  Paris 2007 - 2008 Responsable de l’activité de 11 Centres de Relation Client multicanal répartis sur toute la France.
  • Management fonctionnel de 11 superviseurs et 50 conseillers
  • Interlocutrice des Directions Marketing régionales pour élaborer et produire les actions de prospection, qualification, fidélisation, anti churn et après vente
  • Coordination nationale de la Relation Client du Transport Public régional
  • Coaching et suivi des performances des Centres de Relation Client
  • Organisation et animation de séminaires trimestriels des superviseurs – échange de best pratices
  • Mise en œuvre et conduite de la certification qualité ISO9001 V2000
  
  Responsable du contrat d’assistance à maîtrise d’ouvrage de la branche Transport Public de la SNCF
  • Animation d’une cellule d’appui dans le but de professionnaliser et d’harmoniser la Gestion de la Relation Client du Transport Public régional.
  
  Récompenses Métier :
  - Casque de bronze de la meilleure relation client téléphone – moins de 20 positions (9ème édition des Casques d’Or du SeCA 2007) pour Contact TER Languedoc Roussillon
  - Prix spécial du jury pour la meilleure relation client email (1ère édition des Trophées Marketing Client -avril 2008) pour Contact TER Midi Pyrénées

• Effia - Chef de projet relation client

  Paris 2004 - 2006 En tant que chef de projet relation client, j'ai d'abord créé une boîte à outils "Gestion de la Relation Client" pour le compte de la Direction du Transport Public.
  Cette boîte à outils mise à disposition des 20 régions Transport Express Régional françaises donnait tous les outil nécessaires à la création puis à l'exploitation de son propre centre relation client multicanal.
  
  J'ai ensuite participé à la création "du sol au plafond" (immobilier, SI, téléphonie, RH, process) de 11 centres de relation client multicanal des régions Alsace, Aquitaine, Bourgogne, Centre, Champagne-Ardenne, Franche-Comté, Languedoc-Roussillon, Limousin, Lorraine, Midi-Pyrénées et Picardie.
  
  Modestes structures de 4 à 12 personnes, chacune des régions TER avait ainsi son centre de relation client, gérant l'intégralité du cycle de vie de leurs abonnés :
  - prise de rendez-vous pour démarcher des entreprises où présenter le transport public comme moyen de transport Domicile Travail
  - gestion des appels entrants de renseignements, prise d'abonnements, réclamations
  - saisie des coupons d'abonnements
  - gestion des courriers de réclamations
  - alertes SMS/mails et plan de transport lors des grèves/météo défavorable

• TELEPERFORMANCE - Chef de projet gestion de la relation client

  Asnières sur Seine 2002 - 2004 - Mise en place de services clients
  - Pilotage, contrôle et optimisation des centres de contacts
  - Management des équipes opérationnelles (de 25 à 100 collaborateurs) et de leurs animateurs (de 3 à 7 superviseurs)
  - Fidélisation et développement des comptes clients

• TELEPERFORMANCE - MANAGER DE SERVICES CLIENTS

  Asnières sur Seine 2000 - 2001 - Création et gestion des services clients outsourcés
  - Redressement et fidélisation du service de prise de commandes (22h/24h-7j/7j)

• TELEPERFORMANCE - SUPERVISEUR

  Asnières sur Seine 2000 - 2000

• TELEPERFORMANCE - CONSEILLERE CLIENTELE

  Asnières sur Seine 1999 - 2000

Formations

• Université Paris 4 Paris Sorbonne

  Paris 1996 - 2000 Licence de Lettres Modernes Spécialisées

• Lycée Sévigné

  Paris 1993 - 1996 Baccalauréat Littéraire

Réseau

• Darbo NELLY

• François ERNENWEIN

• Jean-Francois GUILLERAND

• Jean-Luc MILLIERE

• Jean-Yves KLOS

• Lopa OLLIVIER

• Nicolas MAQUET

• Philippe FRANCHET

• Tanguy SIOVE

• Virginie ZOUINE