Aurélie GALPIN

Gestionnaire des incidents et des problèmes pour 9 comptes clients mutualisés.

Rôle au quotidien :

-Surveiller le backlog des incidents et relance le manager opérationnel en cas de trop forte progression,
-S'assurer qu'une personne de chaque équipe regroupe les incidents liés en père / fils,
-Expliquer les écarts par rapport aux engagements internes / contractuels,
-S'assurer de la communication et de l'application des consignes de procédures générales,
-Intervenir en escalade en cas de dysfonctionnement (consigne non mise à jour, non prise en compte d'un incident, consigne mal appliquée),
-Vérifier la nécessité des appels en astreinte,
-Demander les mises à jour des fiches alarmes et de consignes,
-Définir les besoins en supervision et les procédures associées avec les équipes techniques,
-Etre responsable du déclenchement des mises à jour des livrables opérationnels,
-Assurer le lien lors d’escalade managériales.

Prestations :

Avril-Mai 2011 - ECS pour Allianz :

Chef de projet

Renouvellement de 1500 postes de travail sur une dizaine d'agences en France.

Avril 2011 - Synopse-Econocom :

Participation à la réponse pour un appel d'offre de mise en place de support unique (Service Desk, support de proximité,télédistribution) : description des processus et de l'organisation générale, plan de transition et de progrès.


Janvier 2011-Mars 2011 :

Prestation interne pour Synopse :

Participation à la rédaction de support de formation et préparation des dossiers d'accréditation : ISO 20000 Fondamentaux, ISO 20000 PMI, ITIL v3 SO, ITIL v3 CSI


SANOFI-AVENTIS Juin 2010-Janvier 2011 :

Assurer la gestion du processus de gestion des configurations, accompagner le Département Gestion des Services dans l’amélioration des processus support et participer aux projets transverses de gestion des services.

• Assurer les activités du processus de gestion des configurations (contrôle, audit, reporting, administration de la CMDB)

• Identifier, proposer et implémenter des améliorations pour le processus de gestion des configurations.

Back-up Gestionnaires des changements et des incidents

Responsable d'équipes et de terrains TRANSPORT:

-Encadrer des équipes d'enquêteurs/compteurs
-Veilller au bon déroulement de l'étude (respect échantillon,qualité,...)
-Adapter le dispositif en fonction de l'évolution du terrain
-Back Office (suivi salaires, recrutement, briefs,...)


•Quantification et qualification de trafic : comptages, enquêtes « photo », enquêtes origines / destinations
•Performance de gamme tarifaire : quantification de la fraude, de la mobilité des titres de la gamme
•Efficacité des outils d’information : performance du réseau de distribution, calcul de potentiel, test de campagnes de communication
•Mesure de la qualité produite : visites mystère, mesures de conformité, chronométrages
•Satisfaction de clientèle : qualité perçue, analyse des leviers de la satisfaction
•Image et notoriété des opérateurs du transport : auprès des clients mais aussi des non clients