Ayanle Omar
Superviseur en Gestion Relation Client
Hello
Diplômé en marketing de l'IAE de bordeaux, je suis actuellement en charge superviser une équipe de 6 Téléacteurs. La relation client est un secteur florissant et qui continuera à se développer dans les années à venir car c'est sur cette activité que les entreprises pourront faire la différence. Avec l'essor du Web, les métiers de la relation client s'enrichissent et nous voyons apparaitre des métiers de "conseiller clientèle multicanal". Je suis aussi de très près l'évolution du e-commerce et du e marketing. Là aussi, beaucoup d'opportunités existent avec ses success story. Cependant, il est clair que le métier de e-marchand ne s'improvise pas et nécessite des compétences spécifiques.
Homis cela, j'ai une véritable passion pour les langues et les cultures étrangères. Véritable globe-trotter (USA, Canada, Angleterre, Allemagne, Espagne, Djibouti, Gabon, Emirats, Egypte), j'ambitionne de bâtir ma vie professionnelle dans les 4 coins du globe et de maîtriser à terme 10 langues. Je suis aussi un fan d'athlétisme, et de course de fond en particulier. Haile Gebresselassié et Wilson Kipketer font partie de mes coureurs préférés.
32 contactsCampagne Télémarketing, appels sortants (1 mois)
- Management d'une équipe de 6 téléacteurs: briefing/ débriefing, coaching de proximité, entretien d'évaluation pour la montée en compétences, entretien de motivation
- Suivi de l'activité au quotidien et mise en place d'actions correctives pour atteindre les objectifs quantitatifs
- Reporting journalier et recommandations
2010 - 2011- Participation au lancement d'une nouvelle marque mondiale de vêtements pour enfants
- Traitements des réclamations et demandes d'informations
- Création d'un outil de gestion des retours produit
- Organisation et gestion des retours produits en lien avec UPS et l'entrepôt
2010 - 2010- Suivi des comptes d'épargne entreprise salariale des clients HSBC EE dans le cadre de versements de participation, d'intéressement et d'opérations d'augmentation de capital
- Traitement des réclamations et demandes d'information financière et juridique
2008 - 2008J'ai participé en tant que stagiaire à un projet de veille concurrentielle qui consistait à:
- élaborer un canevas structuré regroupant l'ensemble des indicateurs permettant de récolter de l'information sur le concurrent. Ce document va être un modèle pour l'ensemble des directeurs pays pour mener leur propre veille sur leur propre marché.
- réaliser la veille sur les concurrents choisis dans leur pays d'origine à partir de la liste d'indicateurs faite au préalable
Ce projet poursuivait 2 objectifs:
- créer un outil commun d’analyse de la concurrence
- créer un recueil d’informations en interne sur les concurrents dans les pays leaders suivants : USA, GB, Allemagne, Autriche et Ukraine
Ce stage m'a permis d'acquérir une meilleure autonomie et une plus grande capacité d'analyse. J'ai aussi eu l'occasion de mieux connaître le secteur du bricolage et de l'habitat. Par le biais de ce stage, je me suis également rendu compte de l'importance de la grande distribution dans nos économies modernes.
En tant qu'assistant marketing, j'étais chargé de suivre les réclamations, de les analyser et de proposer des solutions pour améliorer le service rendu au client. Après avoir réalisé un audit marketing, nous nous sommes rendus compte que la satisfaction du client n'était pas au coeur des préoccupations de la plupart des collègues.
Ainsi, j'ai été chargé de travailler sur des outils de marketing interne afin de recentrer les employés sur le client (formations internes, journal interne, tableaux d'affichage avec l'évolution des réclamations)
Ce stage m'a permis de réaliser sur le terrain à quel point le service rendu est important. L'insatisfaction de la clientèle à cause de la négligence de l'entreprise de télécommunications aurait pu avoir des conséquences catastrophiques sur son activité si celle-ci n'était pas en situation de monopole.
2004 - 2005En tant qu'employé polyvalent, j'étais chargé de conseiller, de vendre, de veiller à la bonne tenue du magasin et du service à table. J'étais aussi responsable de la caisse et de la gestion du stock.
J'ai appris à être exigent, surtout en ce qui concerne la propreté, une question d'hygiène et d'expérience client. Le rôle de l'employé polyvalent est très important dans la stratégie des Boulangeries PAUL car elle est construite à partir du client. Etant son premier interlocuteur, j'étais tenu de faire circuler toutes les informations concernant son niveau de satisfaction, ses besoins et ses suggestions.
En tant qu'assistant marketing pour le compte d'un cabinet de conseil en marketing et management, j'étais chargé d'épauler l'équipe en place dans l'élaboration de communications hors média (sponsoring, relations publiques et expositions) et l'organisation d'une session de formation d'une force de vente téléphonie.
Cette première expérience professionnelle en Afrique, dans le secteur des services a été très enrichissant. Je m'étais bien intégré à l'équipe qui m'a même permis de gérer en toute autonomie une action de sponsoring d'un journal d'école pour le compte d'une entreprise locale.
En tant que "sales associate", j'étais amené à travailler dans plusieurs départements: cristal, alimentation, literie, fournitures de bureau, articles de sports, souvenirs, thés.
Mes missions consistaient à conseiller, vendre et préparer les commandes des clients lorsqu'il s'agissait de commandes importantes.
Grâce à ce job, j'ai eu l'occasion d'acquérir une première expérience à l'étranger, à Londres plus particulièrement. Cela a été bénéfique pour mon anglais mais aussi pour ma culture commerciale (merchandising, contact client et expérience d'achat)
