Béatrice COEL

- Supervision du Service Clients Europe (12 conseillers et un responsable d'équipe)
- Contribution active au développement de la qualité de service des Lignes de CHANEL en Europe
- Traitement de tous les contacts entrants relatifs aux sujets sensibles Mode et PB Europe
- Rôle de garant du respect des procédures de gestion de crise mises en place par CHANEL
- Coordination / Gestion opérationnelle de la Ligne de CHANEL France
- Coordination au niveau Europe des Responsables des Lignes de CHANEL dans chaque Marché
- Reporting auprès de la Directrice Relation Clients & e-businness Europe
- Veille médiatique

Management d'une équipe de 15 téléopérateurs :
- Suivi des résultats de l'équipe et des résultats individuels
- Gestion administrative et opérationnelle de l'équipe
- Accompagnement et suivi de la montée en compétence des téléopérateurs
- Suivi de l'atteinte des objectifs
- Respect des règles de vie sur le site
- Transmission des messages de la direction auprès des membres de l'équipe
- Suivis individuels des TO (écoutes, appels mystère, debriefs, formation, quiz, training...)
- Établissement de reportings

- Gestion des contacts distributeurs et consommateurs par téléphone (émission et réception d'appels), courrier et e-mail : conseil, information, traitement des réclamations
- Suivi et mise à jour de la BDD clients
- Participation aux campagnes CRM de fidélisation des clientes des stands de Grands Magasins
- Mission de 4 mois de formation/coaching de 2 téléconseillères de la filiale belge > rétablissement de la confiance du client

Marque américaine de parfums et cosmétiques, distribuée de 2003 à 2006 en France

* Participation au lancement de la marque
* Développement du CA
* Formation de 3 équipes de vente Sephora aux produits de la marque (parfumeries des centres commerciaux de Parly 2, Velizy 2 et Les Ulis)
* Gestion des stocks, réassorts, inventaires
* Suivi du plan merchandising

Printemps Haussmann