BELGHIT SEHAQUI Salima

Contribuer à l’atteinte des résultats économiques du site en fidélisant ses comptes clients et en accroissant leur rentabilité (FREE de juin à août, puis CANAL +)
- Gestion des opérations sur le mode économique du groupe (optimisation des coûts et de la marge brute), gestion des KPI’s et mise en place d’actions correctives
- Gestion de la relation client (interlocuteur privilégiée, anticiper les besoins, COPIL)
- Management individuel et accompagnement des équipes (1 responsable de plateau, 1 statisticien, 7 superviseurs, 100 chargés de clientèle), garante du climat social

Mise en place d’une solution d’enregistrement, Nice system pour le compte d’EDF
Membre du comité de projet EDF
- Définition des utilisateurs, des objectifs quantitatifs et qualitatifs (objectifs du REX)
- Organisation et planification de la formation
- Assurer le lien avec les utilisateurs et le client donneur d’ordre
- Accompagner le changement
- Constituer la documentation qualité

Service client FREE
Observation des conditions d’application des procédures qualité internes dans le respect du projet de certification NF Service Centre de Relation Client NF EN 15838
- Organisation, planification et rédaction des comptes rendus de séances de calibrage
- Organisation et planification et rédaction des comptes rendus de cercles qualité
- Elaboration d’un communiqué mensuel qualité interne « La Bulle’Obs »
- Elaboration d’un livret qualité
- Contrôles qualité et analyse multi-activité

Service acquisition FREE

Membre du comité de Direction

Mise en place d’un centre d’appels au Maroc dans le cadre d’une délocalisation : 3 plateaux, 700 positions, 1500 salariés
- Interlocutrice privilégiée salariés / Direction (amélioration des outils de production, des procédures et de l’organisation interne), Garante du climat social
- Gestion de la relation clients-fournisseurs et des partenaires CRM, Garante du respect des procédures client
- Mise en place des outils de pilotage, Mise en place d’une équipe RH, Recrutement et formation du personnel

- Organisation et planification des équipes acquisition (340 conseillers multimédia), appels entrants et sortants
- Gestion opérationnelle et suivi des KPI’s (Temps d’attente, Qualité de service, DMC, Temps moyen d’abandon, taux de transformation, taux de joignabilité), analyse et suivi des résultats des équipes dans un objectif d’amélioration continue de la productivité et de la performance du centre d’appels
- Evaluation de la qualité des appels entrants et sortants dans le respect de la charte, mise en place d’actions correctives dans un objectif d’amélioration continue de la satisfaction client et de fidélisation en collaboration avec l’équipe Observe
- Mise en place des formations intégration, et d’un plan de formation continu en interne
- Management individuel et accompagnement de l’encadrement (8 responsables d’équipe, 4 responsables observe, 2 supports métier, 1 formateur), développement des compétences, mutualisation, suivis et bilans dans un objectif de professionnalisation

Service client FREE (hotline)

- Management individuel et collectif (60 à 180 conseillers multimédia), développement des compétences, mutualisation, accompagnement, suivis et bilans dans un objectif de professionnalisation
- Evaluation de la qualité des appels entrants dans le respect de la charte, mise en place d’actions correctives individuelles et collectives dans un objectif d’amélioration continue de la satisfaction client et de fidélisation
- Gestion opérationnelle : mise en place des tableaux de bord (KPI’s : Temps d’attente, Qualité de service, DMC, Temps moyen d’abandon), analyse et suivi des résultats
- Gestion des flux en temps réel : positionnement et optimisation des ETP, gestion des pauses
- Gestion des ressources humaines : recrutement, intégration, actions disciplinaires et fins de contrat

Service client FREE (hotline)
- Contrôle qualité : Evaluation des appels entrants dans le respect de la charte qualité et des critères d’évaluation et mise en place d’actions correctives individuelles et/ou collectives
- Animation qualité : Organisation de séances d'information pour sensibiliser les conseillers multimédia et les amener à respecter la charte qualité et les engagements clients
- Formation qualité : Organisation de sessions de formation