-
Iliad
- Responsable Qualité de la Relation Abonné
Direction générale | Paris
2018 - 2023
Mise en œuvre d'une démarche qualité globale en vue de l'amélioration de la satisfaction des clients et des collaborateurs au sein de la relation client :
Déploiement et mise en production d'une culture qualité orienté client, et cocréation d'une norme qualité interne en symétrie des attentions.
Accompagnement à la mise en production de nouveaux canaux de contacts (BOT, ChatBOT, Réseaux Sociaux, IA ...) et de nouveaux outils de production.
Création d'indicateurs, d'outils de mesure (référentiels, évaluations, audits) et de reportings sur mesure développés en interne.
Leader digital, responsable du bon usage du réseau social, de la formation et de l'animation à la culture client et du résultats.
Développement et fidélisation des talents, prise de parole en public, communication corporate, animation networking et création de contenus.
Responsable du Pôle Qualité et de ses talents (200 collaborateurs)
Management de projets collaboratifs, coaching des équipes et mentorat de talents.
Membre du CODIR et COSTRAT en central, tous les COPIL et instances qualité
Palme Engagement 2021 - AFRC
Award « Culture Leader 2021 » Workplace - Meta
Mention Spéciale Espoir Leader Qualité France 2021 - AFQP
-
MCRA (Management des Centres de Relation Abonné Free et Free Mobile)
- Responsable d'activité relation clients
2015 - maintenant
Mise en œuvre des stratégies opérationnelles afin d’optimiser la performance des plateaux en vue de l'amélioration de la production sur tous les canaux de contacts de la relation client mobile :
Diagnostic et définition des objectifs opérationnels quantitatifs et qualitatifs, analyse des résultats au global et par plateau de production.
Cocréation des éléments de reporting et accompagnement managérial des déploiements.
Pilotage et répartition des flux entrants et sortants de niveaux 1 et 2 en collaboration avec toutes les parties prenantes inshore et offshore, validation des prévisionnels et réalisés.
Veille opérationnelle des remontées des clients, et des équipes opérationnelles, mise en œuvre des plans d'actions d'amélioration continue.
Management de projets, des outils CRM, de conception / diffusion de l'information et des connaissances.
Définition des objectifs et des besoins de formation, participation à la définition des systèmes de rémunération variable des équipes.
Déploiement et animation d'une culture du résultat, cocréation d'une nouvelle gouvernance, développement des talents manager.
Responsable de l'activité et du développement de ses talents (700 collaborateurs).
Membre du CODIR et COSTRAT en central, des COPIL Relation Client Mobile en local.
Best Performer Workplace 2015 et 2016 - DRA Free
-
MCRA (Management Centre Relation Abonnés Free et Free Mobile)
- Chef de Projet Déploiement Qualité
2013 - 2015
Mise en œuvre du suivi des plans d’actions qualité sur les différents centres de contact abonné et pour l’ensemble des activités fixe et mobile :
Participation aux audits internes et externes, évaluation des pratiques d’application des procédures qualité des plateaux de production.
Mise en place de comités qualité, animation et co-définition des plans d’actions permettant d’améliorer la qualité en local.
Management de projets qualité et digitaux, outils d'évaluation et de formalisation, projets de communication et de sensibilisation à la démarche qualité en vue de l'amélioration de l'expérience collaborateur.
Interventions en support des Directions de centre, animation d’ateliers thématiques et de formation des Talents managers.
Management des chargés de projet (5 collaborateurs)
Palme Expérience Collaborateur 2017 - AFRC
-
CCA INTERNATIONAL
- Account manager
Paris
2011 - 2011
Contribuer à l’atteinte des résultats économiques du site en fidélisant ses comptes clients et en accroissant leur rentabilité (FREE de juin à août, puis CANAL +)
- Gestion des opérations sur le mode économique du groupe (optimisation des coûts et de la marge brute), gestion des KPI’s et mise en place d’actions correctives
- Gestion de la relation client (interlocuteur privilégiée, anticiper les besoins, COPIL)
- Management individuel et accompagnement des équipes (1 responsable de plateau, 1 statisticien, 7 superviseurs, 100 chargés de clientèle), garante du climat social
-
Arvato services france, bertelsmann group
- Responsable de projet organisation
2010 - 2010
Mise en place d’une solution d’enregistrement, Nice system pour le compte d’EDF
Membre du comité de projet EDF
- Définition des utilisateurs, des objectifs quantitatifs et qualitatifs (objectifs du REX)
- Organisation et planification de la formation
- Assurer le lien avec les utilisateurs et le client donneur d’ordre
- Accompagner le changement
- Constituer la documentation qualité
-
CENTRAPEL
- Auditeur qualité
Paris
2008 - 2010
Service client FREE
Observation des conditions d’application des procédures qualité internes dans le respect du projet de certification NF Service Centre de Relation Client NF EN 15838
- Organisation, planification et rédaction des comptes rendus de séances de calibrage
- Organisation et planification et rédaction des comptes rendus de cercles qualité
- Elaboration d’un communiqué mensuel qualité interne « La Bulle’Obs »
- Elaboration d’un livret qualité
- Contrôles qualité et analyse multi-activité
-
TOTAL CALL (MAROC)
- Responsable Centre d'appels
2005 - 2008
Service acquisition FREE
Membre du comité de Direction
Mise en place d’un centre d’appels au Maroc dans le cadre d’une délocalisation : 3 plateaux, 700 positions, 1500 salariés
- Interlocutrice privilégiée salariés / Direction (amélioration des outils de production, des procédures et de l’organisation interne), Garante du climat social
- Gestion de la relation clients-fournisseurs et des partenaires CRM, Garante du respect des procédures client
- Mise en place des outils de pilotage, Mise en place d’une équipe RH, Recrutement et formation du personnel
- Organisation et planification des équipes acquisition (340 conseillers multimédia), appels entrants et sortants
- Gestion opérationnelle et suivi des KPI’s (Temps d’attente, Qualité de service, DMC, Temps moyen d’abandon, taux de transformation, taux de joignabilité), analyse et suivi des résultats des équipes dans un objectif d’amélioration continue de la productivité et de la performance du centre d’appels
- Evaluation de la qualité des appels entrants et sortants dans le respect de la charte, mise en place d’actions correctives dans un objectif d’amélioration continue de la satisfaction client et de fidélisation en collaboration avec l’équipe Observe
- Mise en place des formations intégration, et d’un plan de formation continu en interne
- Management individuel et accompagnement de l’encadrement (8 responsables d’équipe, 4 responsables observe, 2 supports métier, 1 formateur), développement des compétences, mutualisation, suivis et bilans dans un objectif de professionnalisation
-
CENTRAPEL
- Responsable d'Equipe
Paris
2004 - 2005
Service client FREE (hotline)
- Management individuel et collectif (60 à 180 conseillers multimédia), développement des compétences, mutualisation, accompagnement, suivis et bilans dans un objectif de professionnalisation
- Evaluation de la qualité des appels entrants dans le respect de la charte, mise en place d’actions correctives individuelles et collectives dans un objectif d’amélioration continue de la satisfaction client et de fidélisation
- Gestion opérationnelle : mise en place des tableaux de bord (KPI’s : Temps d’attente, Qualité de service, DMC, Temps moyen d’abandon), analyse et suivi des résultats
- Gestion des flux en temps réel : positionnement et optimisation des ETP, gestion des pauses
- Gestion des ressources humaines : recrutement, intégration, actions disciplinaires et fins de contrat
-
CENTRAPEL
- Responsable Observe
Paris
2003 - 2004
Service client FREE (hotline)
- Contrôle qualité : Evaluation des appels entrants dans le respect de la charte qualité et des critères d’évaluation et mise en place d’actions correctives individuelles et/ou collectives
- Animation qualité : Organisation de séances d'information pour sensibiliser les conseillers multimédia et les amener à respecter la charte qualité et les engagements clients
- Formation qualité : Organisation de sessions de formation
