-
La Mutuelle Générale
- Responsable d’activites
Paris
2019 - 2019
-
Mutuelle Chorum
- Responsable service client
Malakoff
2017 - 2019
-
SELOGER.COM
- Manager (service client)
Paris
2016 - 2017
Organisation et animation d’une équipe de 20 téléconseillers.
Apporter une qualité et une satisfaction client (net promoter score).
Résolution d’incident sur l’espace des clients (BtoB //
BtoC).
Apporter un support technique sur les différents produits du groupe.
Animations et mises en places de réunions de services (hebdomadaires/mensuelles).
Gestions de l’activité (appels entrants/sortants, mails entrants/sortants).
Traitement et Atteintes des objectifs fixés par la direction (prises d’appels entrants, gestions des mails, réclamations).
Améliorations des process et des outils internes.
Suivies et modifications des indicateurs de performances (quantitatifs et qualitatifs)
Entretiens personnalisé et individualisé des collaborateurs (monter en compétences)
Référent Business Unit au sein du service client pour toute la société.
Gestion de projets transverses (TCHAT, réunion formation, marketing, outils).
Recrutements et formations des nouveaux collaborateurs.
Gestions des conflits.
-
Quelleenergie.fr
- Responsable service client
2014 - 2015
- Management opérationnel d’une équipe de 16-18 conseillers en appels sortants et en binôme avec un autre chef d’équipe : recrutement, formation commerciale & BO, coaching, training, suivi individuel, motivation.
- Négociation des objectifs équipe mensuel avec le responsable service client et étude des chiffres clés (taux de validation, volume de projets reçus, lead ratio, volume traitement , faux numéros, prise de RDV, taux d’affection.
- Émettre des avis pour faire évoluer les services : discours, connaissance, technique, BO, nouveaux produits….
- Mise à jour des résultats quotidiens.
- Atteindre et dépasser les objectifs équipes mensuels.
- Répartition des projets et gestion/suivi des portefeuilles
- Administratif, traitement des mails, des réclamations, des désaffectations
- Suivi disciplinaire: respect des horaires, respect du planning de travail, respect des conditions de travail.
- Participation aux chantiers d'évolution du service clients:
en collaboration avec le responsable service client : mise en place de nouvelles offres, lancement de nouveaux produits, organisation globale du service.
- Animation d'équipe, développement de la performance collective, mise en place de challenges collectifs en collaboration avec le responsable du service client
- Préparation, réalisation et envoi des comptes rendus pour les entretiens individuels mensuels & annuels (demi-équipe)
- Préparation et co-présentation réunion équipe hebdomadaire.
- Réunion équipe binôme & responsable service client hebdomadaire + entretien individuel mensuel.
- Gestion des plannings, CP, retards.
- Réalisation des pré-paies ((absences/présences, CP, primes & prorata)
- Gestion des conflits avec sanction adaptée.
- Travail le samedi en période de forte activité
-
Plateforme telephonique
- Manager
2009 - 2014
Avril 2009 à Aujourd’hui – Coordinateur/ Superviseur centre d’appel
- procédures
- recherche de nouveaux partenaires
- coordination et régulation des camions.
Animation des réunions.
Suivi dossier sur CRM.
Créations et améliorations des procédures.
Gestions des appels (quantitatifs et qualitatifs)
Management de proximité avec les télés-conseillers.
Rédaction des plannings des télé-conseillers
Gestions des appels (quantitatifs et qualitatifs)
Management d’équipes. (20 écoutants)
Régulation d’équipes terrains (20 camions)
Gestion des problématiques d’urgence
Rédaction des procédures et mises en place
Janvier 2009 à Avril 2009 - Statisticien
Extraction des données du logiciel de gestion.
Consolidation des chiffres et Etudes statistiques
Mise en forme de rapports d’activités.
Rédaction des rapports d’activités.
Interlocuteur privilégié avec les partenaires
-
GRAS SAVOYE
- Chargé de Compte
Puteaux
2007 - 2009
GRAS SAVOYE Chargé de Compte Flottes Automobiles
* Suivi des dossiers de souscription en relation permanente avec les clients.
* Interlocuteur privilégié des directions des assurances, Risk manager client.
* Participation aux projets d'évolution du groupe avec mise en place de nouvelles approches commerciales.
* Responsable des suivis financiers (Emissions de primes, relances, affectations, mises en demeure).
* Emission des conditions particulières, des quittances termes ainsi que des avenants de contrats. ;
-
ASSU 2000
- Agent d'assurance
2006 - 2007
* Accueil physique et téléphonique des clients avec une gestion d'un portefeuille de 3000 clients.
* Devis et commercialisation des produits automobiles, multirisques habitations et complémentaire santé.
* Ouverture des dossiers sinistres avec gestion des contacts réparateurs/experts.
* Action de fidélisation avec les différents partenaires de l'agence (Garages, réparateurs). ;
-
Gras savoye
- Chargé de compte flotte automobile
Puteaux
2006 - 2009
GESTION DE LA RELATION CLIENT
- Apport de conseil aux clients sur leur besoin en assurance que se soit pour les particuliers que pour les professionnelles.
- Application des nouvelles obligations fixées par la loi sur l’intermédiation et du devoir de conseil avec la rédaction des propositions d’assurances.
- Suivi des dossiers de souscription en relation permanente avec les clients.
RELATION / COMMUNICATION
- Interlocuteur privilégié des directions des assurances, Risks manager client…
- Participe à de nombreuses réunions, bilan et perspectives, appels d’offres clients.
- Gestion des relations avec les différents intervenants sinistre (compagnies, experts, réparateurs…)
- Participe aux projets d’évolution du groupe (Mise en place de nouvelles approches commerciales)
- Négociation des garanties et tarification auprès des compagnies avec fixation du montant des commissions perçues.
COORDINATION / PILOTAGE
Portefeuille sous délégation de souscription
- Analyse des mises à jour de statistiques (Charges RC et dommages)
- Assume les responsabilités des suivis financiers (Emissions de primes, relances, affectations, mises en demeure)
- Suivi des dossiers sinistres sensibles et lien nécessaire entre le service gestion et la compagnie d’assurance.
-
SOLLY AZAR
- Assistant de gestion courtage
Paris
2004 - 2006
* Formation des agents et courtiers aux divers produits commercialisés par le groupe.
* Etablissement des devis et avenants aux contrats d'assurance des différents clients.
* Envoi des données confidentielles aux courtiers (bordereaux de commissions, listings de portefeuille).
* Transferts des portefeuilles clients entre les agents et les courtiers du groupe. ;
-
Ministère de la défense
- Assistant de gestion administrative
Paris
2004 - 2004
- Accueillir les représentants des différents ministères.
- Rédaction des documents internes (Lettres d’informations, Compte Rendu de réunion).
- Reception et emission d'appel pour le chef de service.
-
Solly azar
- Assistant de gestion agent/courtier
Paris
2004 - 2006
Août 2004 à Septembre 2006- SOLLY AZAR- Assistant de gestion courtage
- Former et assister au quotidien les agents et courtiers aux divers produits commercialisés par le groupe.
- Etablir les devis des différents clients par le biais du site internet.
- Etablir les avenants aux contrats d’assurance
- Mettre à jour toutes les informations relatives aux dossiers administratifs des courtiers (Adresse, coordonnées bancaires….)
- Effectuer les envois des données confidentielles aux courtiers tels que les bordereaux de commissions ou les listings de portefeuille.
- Effectuer les transferts des portefeuilles clients entre les agents et les courtiers du groupe.
