BERNARD DAVO

Support technique interne de 3ème niveau.

Responsabilités clés:
Assurer la qualité, la fiabilisation et le Support de l'ensemble des produits et services du marché Hauts débits Grand Public.

Optimiser les outils de CRM et modes opératoires internes.

Prendre en charge et coordonner le traitement des dysfonctionnements clients complexes.

Assurer le déploiement des connaissances inshore et offshore.

Responsabilités clés:
Rattaché au Directeur des Opérations du service client Neuf Cegetel/SFR; Management du département Support avec un effectif opérationnel de ~45 personnes (Agents de Maîtrise et Cadres).

Au sein du Centre d'expertise du Service Client du groupe, mes missions consistent à :

1/ Fournir un support opérationnel interne et une assistance de proximité aux conseillers du Back Office Technique (plateaux de production).
2/ Assurer un contrôle qualité au niveau ticketing,un monitoring des incohérences au sein des systèmes d'information, une analyse du ticketing opérateur (pour l'ensemble des sous traitants utilisés) et identifier ou produire des solutions correctrices conjoncturelles et structurelles pour l'ensemble des dysfonctionnements.
3/ Fiabiliser les produits et services avant commercialisation, et fournir un support clé en main au Service Clientèle.
4/ Prendre en charge l'intégralité des reports de dysfonctionnements techniques de l'ensemble des plateaux de production et identifier ou produire des solutions correctrices conjoncturelles et structurelles pour l'ensemble des dysfonctionnements.

Responsabilités clés:
Management et développement des équipes supports technique de 2nd niveau;
Support direct à la production (conseillers clientèles en prise d'appels);
Assurer l’intégration du support et l’optimisation des produits (fiabilisation technique, demandes d’évolutions et développements de correctifs);
Définir et rationaliser les limites de support hotline et on-line pour l'ensemble du Service Clientèle;
Analyse des raisons de contact et des dysfonctionnements clients, mise en place et coordination de plans d’actions;
Coordination des actions, informations et procédures techniques intra et inter-sites (Inshore et Offshore);
Audit des compténces et des organisations en vue de l'optimisation et de la spécialisation des ressources;
Consulting sur des projets transverses et management de projets.

Stratégie :
Elaboration de la stratégie du support client internes et externes;
Développer les synergies avec les constructeurs et éditeurs de logiciels informatiques.
Création et mise en place du Support Métier Handbook,de la charte qualité, cahier de procédures et optimisation des outils d’évaluation de la performance individuelle;
Elaboration et mise en place de l'enquête de satisfaction interne;
Création et mise en place du Reporting et des Tableaux de bord internes par typologies d’activités;

Responsabilités clés:
Planification et affectation des ressources;
Encadrement et développement des colaborabeurs;
Animation d’équipe, briefings;
Suivi quotidien des résultats collectifs et individuels, Contrôle qualité, écoutes et mise en place de plan de dévoleppoment personnalisés;
Recrutement des collaborateurs;
Formations internes et externes des collaborateurs;
Participation active au déploiement de l’offre AOL ADSL au plan national;
Intégration d'un nouvel outil de CRM au sein du Service Clientèle et sur sites prestataires commerciaux;
Rédaction de documentations techniques; FAQ et CGV.