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Bouygues Telecom
- Manager Conseil en organisation
Meudon
2019 - 2019
Au sein de la Direction Expérience Client, restructuration d’une activité service client dans le but d’améliorer l’expérience client et ainsi de réduire la fréquence d’appels à ce service. Audit complet de l’activité afin d’établir un plan de recommandations global puis de piloter la mise en place des différentes préconisations.
Missions
• Audit 360 de l’activité
• Identification et formalisation des recommandations
• Pilotage des différents chantiers
• Redéfinition et cadrage du périmètre de l’activité
• Définition et mise en place d’une gouvernance cible
• Identification des besoins en termes de monitoring (maquette de KPIs et tableau de bord)
• Retraitement et analyse des motifs de contact au service client
• Formalisation de processus vision de bout en bout
• Etalonnage et mise en place d’une activité de contrôle/conformité
• Préparation et animation d’ateliers et de comités projet hebdomadaires
• Définition et revue du plan et des supports de formation à destination des collaborateurs
Résultats
• Mise en place des instances de pilotage/suivi de l’activité
• Diminution de la fréquence d’appels au service client de 20% sur l’activité
• Amélioration des indicateurs de satisfaction clients de 5% (EAC, OCR)
Environnement
• Méthodologie : Agile
• Outils : Excel, Powerpoint, Word, Tableau, Verint speech analytics, Proxem
• Techno : xDSL, FTTH
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AFSCM
- Responsable de programme
2015 - maintenant
Direction de programme NFC multi Opérateurs (Orange, SFR, Bouygues Telecom, EIT)
Missions
• Positionnement & Développement Business du Paiement Mobile et des services Sans Contact sur le territoire national
• Pilotage des groupes de travail & collèges AFSCM : Banque, Transport, Terminaux/Devices NFC (GSMA/GCF), SIM/eSE, amélioration des parcours client (UX), interopérabilité NFC E2E avec les standards internationaux (GSMA/GP/GCF)
• Cadrage des projets multi Opérateurs : étude, RFI /RFP - ex : « PF/TSM NFC », « Wallet Multiservices »
• Suivi des projets opérationnels : déploiement de la plateforme NFC Opérateurs, lancement commercial des services Sans Contact Mobile - ex : Pass Navigo sur mobile NFC
• Pilotage des instances de Gouvernance AFSCM (CoDir, Bureau, CA et AG) – budget : 2 M€ / an
Résultats
• Contractualisation 2016 et déploiement 2017 de la chaine NFC multi Opérateurs avec IDEMIA (ex Oberthur) et Gemalto
• Expérimentation 2018 du Pass Navigo (application Navigo Lab) sur les mobiles NFC en IDF – 1000 franciliens
• Généralisation et lancement des services Smart Ticketing IDF-Mobilités, RATP et SNCF en 2019
• Ouverture de l’Eligibilité NFC Mobile aux terminaux Open Market
• Définition de la promesse Client NFC sur la partie sécurité (fraudes, perte/vol…)
Environnement
• RFID\NFC, Partenaires Banques & Transport, Opérateurs Télécom, Encarteurs et Tags RFID
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SFR
- Chef de projet NFC
2012 - 2014
Delivery des services NFC pour le compte de la BU Paiement SFR (Direction Innovation & Nouveaux Marchés)
Missions
• Pilotage de la solution NFC SFR (fournisseur Oberthur)
• Mise en place et industrialisation des process NFC dans le réseau SFR
• Pilotage des FUT partenaires (Banque & Transport)
• Rodage et optimisation des process d'exploitation (Service Client & Support technique)
• Participation à la rédaction multi op des spécifications AFSCM (Association Française du Sans Contact Mobile) - Coordinateur technique SFR à l'AFSCM
• Accompagnement des services généraux SFR sur l’exploitation des services NFC du Campus SFR - ex : badge d'accès sur mobile, cantine...
Résultats
• Mise en place de la chaîne d’activation SI de l’offre NFC SFR et des process Life Cycle NFC
• Validation et déploiement de la plateforme NFC SFR 'on premise'
• Mise en place de l'exploitation BeB avec les équipes Service Client (N1) et Support Technique (N2/N3)
• Lancement des services NFC de la CTS, BNP, La Banque Postale et Société Générale sur le réseau SFR
Environnement
• RFID\NFC, Cardlet, Midlet, carte SIM, TSM (Trusted Service Manager), Terminaux mobiles, OS (Android)
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Groupe Caisse des Dépôts
- Consultant AMOA
Paris
2011 - 2012
Accompagnement des territoires de l’appel à projet NFC (AAP NFC) lancé par l’Etat dans le cadre du programme des investissements d’avenir
Missions
• Assistance du comité de suivi dans les relations avec les partenaires de l’AAP NFC
• Mise en place et animation des groupes de travail « Mutualisation » autour des services NFC : Information, Culture & Tourisme, Carte de Vie Quotidienne, Gestion de l’identité
• Participation au cadrage des chantiers Gouvernance, Economique, Produit et Technique de l’Application Billettique Commune (ABC), application billettique NFC de transport lancée au niveau national par l’agence française pour l’information multimodale et la billettique (Ministère de l’écologie, du développement durable et de l’énergie)
Résultats
• Constitution et animation des groupes de travail « Mutualisation »
• Cohérence des travaux menés dans les groupes de travail
Environnement
• NFC, Cardlet, Midlet, TSM
• Collectivités territoriales
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SFR
- Chef de projet SI
2009 - 2011
Pilotage des projets d’infrastructure sur le réseau interne de la DSI d'SFR
Missions
• Gestion de projet multi-acteurs (ingénierie-validation-exploitation SFR, intégrateurs BT Services-HP)
• Cadrage du besoin, mise en place et suivi du planning
• Animation des instances de suivi projet (RevCo, kick-off, comités de pilotage, REX…)
• Gestion des risques et remontée des alertes
• Accompagnement au changement : ingénierie, déploiement, support et exploitation (N1/N2/N3)
• Pilotage des fournisseurs et prestataires SFR (Steria, HP, BT Services...)
• Communication vers les tiers et le management, gestion des escalades
• Rédaction des livrables projet : fiche projet, reporting hebdomadaire, CR de réunion, plan et bilan de projet
Résultats des projets Infra Réseau & Accès
• Rationalisation et externalisation des autorités de certification SSL SFR en mode ASP chez Cryptolog
• Rationalisation des passerelles d’accès externes des partenaires SFR
• Réversibilité interne SFR : rationalisation des activités d’exploitation des réseaux DCN et d’accès NMS (depuis le poste utilisateur) entre les directions Réseau (DGRE) et SI (DOSSI) d’SFR
• Evolution MAN/WAN : migration des sites bureautiques SFR mobiles sur le Core ex-9C (fixe)
• Migration des clients IPSec de la PDCTv1 vers la PDCTv2 (Plateforme De Connectivité des Tiers)
Résultats des projets Infra NOC - Outils
• Amélioration de la supervision et de l’administration Niv1&2 des PFS du SI SFR
• Automatisation des opérations liées aux MEPs des projets clients de supervision et de sauvegarde : OVO, NNM et Networker
• Mise en supervision OVO des VMS (Comverse et Bull) avec iso configuration qualification/production
• Mise à niveau logicielle de la solution Networker pour les PFS du SI SFR
Environnement
• Réseaux IP, chaînes d’accès, NMS
• NOC - Outils : OVO, NNM, Networker
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Orange
- Chef de projet Location Based Services (LBS)
Paris
2008 - 2009
Industrialisation de la stratégie de test des services AGPS(LBS) pour l’ensemble du Groupe Orange - Orange Devices (Orange Group)
Missions
• Etude du process de préparation de la commercialisation des services et terminaux AGPS
• Interface technique avec les constructeurs et le marketing groupe
• Rédaction du cahier des charges pour les fonctionnalités AGPS
• Définition du niveau de risque AGPS associé à chaque service et terminal pour l’optimisation du process de test/validation
• Définition des spécifications et développement d’un outil de test unique pour la mutualisation du process de test AGPS
• Redéfinition des plans de test AGPS (IOTs et Performances) et des services associés (Orange navigation, Orange Maps et Nokia Maps)
• Formation des laboratoires de test Orange (Lyon, Paris, Londres)
• Formation des chefs de projets Terminaux (Paris, Bristol)
• Pilotage des laboratoires de test (Orange France, Orange UK)
Résultats
• Industrialisation définitive du process de test AGPS pour les différentes filiales du Groupe Orange couvrant l'ensemble des terminaux et services LBS Groupe
• Lancement des services « Orange Navigation » « Orange Maps » « Nokia Maps » sur plus d’une dizaine de terminaux AGPS: ASUS, HTC, LG, Nokia, RIM, Samsung, Sony Ericsson
• Respect des délais associés à la Roadmap Constructeurs-Orange, aux plannings de validation (Go/NoGo) et lancement commercial
Environnement
• AGPS, Cell-ID
• WISP, APN, IP
• Terminaux et services LBS
• OS : Java, Windows Mobile, Symbian (S40, S60), Propriétaire
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Orange
- Ingénieur LBS
Paris
2006 - 2008
Francetelecom R&D
Mission 1: Définition et industrialisation de la stratégie de test AGPS(LBS)
• Etude de l'architecture du service AGPS du réseau d'Orange France
• Synthèse des tests AGPS présents dans les organismes de standardisation 3GPP et OMA
• Interface marketing sur les Roadmaps constructeurs et le lancement des offres AGPS (LBS)
• Etude des différentes solutions d'outils de test sur le marché en collaboration avec les constructeurs de chipsets et serveurs AGPS
• Adaptation des tests à la configuration du service AGPS d'Orange France
• Rédaction des plans de tests, mise en place de la maquette et expérimentation des plans de tests sur différents terminaux
• Transfert des procédures de test et support aux équipes de test d'Orange France (LYS, DES, TMC)
• Support à la VABF du serveur AGPS Group (France, UK)
Mission 2: Etude des nouveaux acteurs et technologies de localisation sur le marché LBS
• Etude du Wifi Positioning System (technologie et architecture)
• Pilotage de trials WPS entre Orange Labs et Skyhook(US)
• Etude de la technologie de géolocalisation NMR (Network Measurement Report)
• Pilotage de trials NMR entre Orange Labs et Radiant(Corée)
• Interface avec les équipementiers AGPS :
- Platform: Alcatel, ZTE, Sirf, Qualcomm, Nokia, Sony Ericsson
- Terminaux: ASUS, HTC, LG, Nokia, Samsung, Sony Ericsson, Toshiba
- Chipsets: Global Locate, Qualcomm, Sirf
• Interface avec les fournisseurs de solutions Indoor : Polaris, Radiant, Seeker
Résultats
• Industrialisation de plans de tests AGPS pour les différentes filiales du Groupe Orange
• Déploiement du serveur AGPS Group : France, UK, Spain (en projet)
• Montage ITTM pour l'implémentation de la solution WPS de Skyhook dans les terminaux Wifi Orange
• Comparaison des technologies Cell-ID/NMR et présentation au Marketing (Go/NoGo ITTM)
Environnement
• AGPS, WPS, Cell-ID, NMR, SUPL(SUPL1.0 et SUPL2.0), MLP, NMEA, chipset
• GMLC, GIS
• OMA, 3GPP
• GSM, GPRS, UMTS, UMA
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Orange UK
- Ingenieur Radio
Paris
2006 - 2006
Test et validation de terminaux 3G
Mission 1: Test et validation de terminaux 3G sur UTRAN Nokia
• Réalisation des tests
• Analyse des performances et remontée des anomalies
• Reporting des tests vers le groupe Orange
• Investigation des instabilités du réseau avec les équipes du Core Network
Mission 2: Réalisation de la campagne de test de la fonctionnalité de hand-over AMR ISHO 2G/3G
• Analyse de l’algorithme
• Montage de la maquette de tests
• Réalisation de tests sur maquette et sur une zone pilote du réseau Orange UK
• Préconisation du paramétrage pour le réseau commercial
• Pilotage des fournisseurs pour la campagne de tests et la résolution des anomalies
Résultats
• Go/NoGo de 20 terminaux et cartes data 3G
• Optimisation et activation du hand-over voix 2G vers 3G sur le réseau commercial d'Orange UK
Environnement
• UTRAN NOKIA, BSS
• Actix, Nemo, QXDM, Nethawk
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Beijaflore
- Directeur de département - Digital Enablers
Paris
2006 - maintenant
Pilotage de projets & programmes IT et Digital - Conseil en Stratégie & Innovation
Lead de "Bletchley Park" - Lab Innovation de Beijaflore (20 consultants) & PoCs : IoT, IA\Chatbot, RPA, Blockchain
Développement Business IT & Digital
Knowledge Management - Développement des compétences Consulting - Support aux forces commerciales : Project Management, NFC / Sans Contact Mobile, IoT (LPWAN) / M2M, Chatbot, RPA
Rédaction d'articles Innovation (Journal Du Net, Linkedin, Blog Beijaflore, Mobile World Congress...)
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Orange
- Ingénieur NOC
Paris
2005 - 2005
Test de non-régression de patchs de correction sur Node B et RNC - Orange France
Missions
• Dans le cas d'upgrade d'équipements UTRAN Alcatel, tests de non-régression des patchs Alcatel 3G lancés sur Node B et RNC
• Analyse des KPI et remontées des anomalies
• Rédaction d’un guide d’utilisation des OMC via Citrix
• Rédaction de fiches de tests pour la nouvelle interface OMC en vue de la release UTRAN R4
Résultats
• Validation des patchs Alcatel 3G sur la Release R4
• Approbation de la solution Citrix
Environnement
• UTRAN ALCATEL, OMC
• UMTS
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Nike
- Vendeur
PARIS
2003 - 2003
Nike Town (NY,USA)
