Bertrand Christophe

PC30 SA – Paris. CA 2007: 30 millions d’€
Entreprise leader du dépannage informatique à domicile en France

Directeur du compte Orange
Activités : installations, dépannages informatique à domicile et raccordements fibre optique
- Suivi des KPI’s : taux de réussite des interventions, taux de facturation, satisfaction client…
- Animation des comités hebdomadaires et mensuels
- Pilotage des agences PC30 au niveau national. 40 agences. 600 techniciens.
- Pilotage du Service Client d’Orange Assistance géré par un centre d’appels situé à Tunis. 80 conseillers clients.
- Mise en place d’un projet logistique majeur sur l’activité des installations Internet Orange.
- Mise en place en interne des bases d’un Système de Management de la Qualité

Groupe NEUF-CEGETEL – Boulogne, France

Directeur adjoint support technique des parcs Neuf-Cegetel-Aol (4 millions de clients)
Budget annuel: 60M€
Volume de contacts: 400 000 appels, 25 000 emails et 5 000 courriers traités par mois
Management direct: Equipe de 6 coordinateurs production-qualité

- Pilotage des prestataires de centre d’appels
- Pilotage de prestataires d’assistance informatique à domicile
- Contrôle des coûts
- Direction de projets
* Lancement du prestataire de centre d’appels STREAM et du prestataire d’assistance informatique à domicile A6T
* Internalisation de 100 techniciens niveau 2 sur le site de Marseille
* Mise en place d’une organisation en cellules spécialisées (Adsl/voix/wifi/TV)
* Lancement de l’offre d’installation à domicile grand public
- Missions d’amélioration de la qualité de service
- Missions de communication vers la base clients

WEBHELP – Paris, France ( www.webhelp.fr )
Groupe spécialisé dans la gestion de la Relation Client à travers un réseau international de centres de contacts multimédias (téléphonie, chat et e-mail)

Budgets en charge : 110 K€ / mois

- Mise en place et conduite de projets délocalisés au MAROC et en ROUMANIE
* Pilotage du management local
* Coordination avec les équipes techniques
* Suivi opérationnel:
- Elaboration des prévisions de volume de contacts et dimensionnement des équipes
- Suivi du reporting opérationnel et financier
- Mise en place et suivi des indicateurs de contrôle qualité
- Aide à l’élaboration de contrats de services et suivi commercial
- Analyse et recommandations sur l’optimisation de la gestion de la relation-client

Missions réalisées pour:

CLUB-INTERNET (T-ONLINE FRANCE)
- Mise en place de l’externalisation de la gestion d’appels clients (commerciaux et techniques)
- Mise en place d’un service d’assistance technique par chat sur www.club-internet.fr
- Equipes locales : 9 encadrants et 60 conseillers clientèle

NOOS (LYONNAISE COMMUNICATIONS)
- Mise en place de l’externalisation de la gestion des e-mails clients (commerciaux et techniques)
- Lancement de l’externalisation de la gestion de courriers clients (commerciaux et techniques)
- Mise en place d’un service d’assistance technique et commerciale par chat sur www.noos.fr
- Equipe locale : 7 encadrants et 50 conseillers clientèle