Bertrand Mars

====== SNCF Voyages ======

Durée : 2 mois
Domaine(s) : Vente/Service Client, en B2C
Contexte : Diagnostic et recommandations sur la Relation Client à Distance multicanal

• Etat des lieux de 9 parcours clients emblématiques, de l’organisation,
des outils et des coûts
• Cadrage des chantiers de transformation de la Relation Client à distance

====== SCHNEIDER ELECTRIC ======

Durée : 3 mois
Domaine(s) : Marketing/Vente/Service Client, en B2B
Contexte : Etude de l'architecture d'entreprise visant à accélérer le déploiement des processus front-office de la relation client

• Préparation et synthèse des entretiens de recueil d’informations avec les responsables-monde de chacun des 6 processus front-office
• Analyse de la maturité et de la variabilité des processus
• Production de grilles d’évaluation prédéfinies structurant le recueil des retours métier sur les démonstrations de faisabilité de Salesforce.com
• Elaboration d’une grille fonctionnelle visant à capturer les modalités et le degré de couverture par Salesforce.com d’autres fonctionnalités clés

====== LAFARGE ======

Durée : 5 mois
Domaine(s) : Marketing/Vente/Service Client, en B2B
Contexte : Conception d'un CORE Model Oracle CRM On-Demand pouvant être adapté et déployé en 3 mois au sein d'un pays donné (cible : 20 pays déployés en 3 ans)

• Encadrement de 3 autres consultants
• Préparation, animation et comptes rendus d'ateliers de conception (10+) et de réunions d'arbitrages
• Rédaction de spécifications fonctionnelles
• Rédaction de la stratégie de recette
• Préparation et pilotage de la recette fonctionnelle (13 testeurs, 8 jours)
• Elaboration d'un kit méthodologique de déploiement

====== SCHNEIDER ELECTRIC ======

Durée : 4 mois
Domaine(s) : Vente, en B2B
Contexte : Déploiement en 4 mois d'un CORE Model Salesforce.com sur le pays France (950 utilisateurs)

• Coordination / suivi des chantiers de communication, de formation, de conduite du changement, de reprise de données, d'interfaces et de sécurisation du mode run
• Cadrage et planification de chantiers avec identification, mobilisation et suivi des acteurs à impliquer

===== AREVA T&D =====

Durée : 20 mois
Domaine(s) : Avant-vente, en B2B
Contexte : Mise en place de Salesforce.com auprès de 2800 utilisateurs répartis sur 80 pays

CONCEPTION:
• Préparation, animation et comptes rendus d'ateliers de conception (20+) et de réunions d'arbitrages
• Rédaction de spécifications fonctionnelles
• Elaboration de la feuille de route du projet, présentant la stratégie CRM globale qui permettra d’atteindre l’ensemble des objectifs du projet
• Elaboration du cahier des charges fonctionnelles de l'application, dans le cadre d’un appel d’offres éditeur

RECETTE:
• Rédaction de la stratégie de recette
• Préparation, coordination et pilotage de la recette fonctionnelle de la phase pilote (avec l'outil Mercury Quality Center Test Director), impliquant 15 recetteurs

DEPLOIEMENT:
• Elaboration de supports de formation
• Animation sur 5 jours de la formation de 12 formateurs relais (devant former les utilisateurs finaux dans leurs pays respectifs)
• Réalisation de modules e-learning (avec l'outil Assima)
• Assistance sur site au Royaume-Uni et en Inde
• Administration de questionnaires d'évaluation et de satisfaction sur plateforme e-learning (avec l'outil Anema-Ganesha)

MONITORING:
• Elaboration de KPIs et suivi d'utilisation de l'outil

====== MINISTERE DE L'INTERIEUR - ANTS ======

Durée : 6 mois
Domaine(s) : Service Client, en B2B et B2C
Contexte : Accompagnement sur un dialogue compétitif concernant la fourniture, la mise en œuvre et la maintenance d’une solution pour un centre de contacts intégré

• Elaboration de la grille d’analyse des candidatures
• Rédaction du rapport d’analyse des candidatures
• Elaboration du cadre de réponse relatif aux aspects fonctionnels, techniques, de gestion de projet et de prix

Stage de fin d'études réalisé entre le 26 Février et le 31 Juillet 2007

Intégration du département Ventes & Marketing d’une société de service au Royaume-Uni, proposant à ses clients des solutions d’hébergement. Promu "supervisor" de 4 employés du centre de réservations.

• Expérience opérationnelle d’un outil CRM au sein d’un centre d’appel.
• Gestion des relations partenaires.
• Gestion de projets :
- Marketing de sites web.
- Réorganisation de l'atelier mensuel de management (lequel implique une quinzaine de personnes durant 60 heures, sur 4 jours).

(Eté 2005)

Tenue du guichet et vente d'articles.
Contacts avec une clientèle exigeante et internationale.

(stage ouvrier)
Respect des normes de productivité et de qualité.

Association étudiante événementielle commune à 3 écoles : Ecole des Mines de Nancy, ICN (Esc-Nancy), et Ecole des Beaux-arts de Nancy.

La vocation de cette association est de rapprocher les étudiants de ces 3 écoles, qui constituent le groupe Artem (campus commun en 2012!).

Missions/réalisations:
- Gestion de projets sportifs, culturels et festifs.
- Responsable communication.