Bruno CARON

PC30, Start-Up spécialisée et leader dans la prestation informatique à domicile (installation, configuration, formation…), a fait appel à mes compétences afin de mettre en place au sein de la Société de véritables procédures qualitatives orientées clientèle.
J’ai ainsi défini les standards de qualité internes et externes. J’ai proposé notamment la création d’une cellule qualité au centre d’appel à Tunis apte à répondre à des besoins très spécifiques de certains clients, et la ré-organisation de ce call-center de façon plus fonctionnelle et plus efficace vis à vis des clients.
J’ai participé à la mise en place d’un véritable service client, répondant rapidement aux réclamations ou litiges. J’ai créé et mis en forme les outils servant à mesurer la satisfaction des clients (NPS : net promoter score), et procédé à l’analyse de toutes ces données remises et commentée chaque mois par le Conseil de Surveillance.

Rattaché directement à la Direction Générale du groupe, je devais apporter les réponses attendues par les clients suites aux différentes réclamations reçues suite à leur séjour. Répondant directement aux cas les plus litigieux ou pouvant déboucher sur une procédure judiciaire, j’ai fait en sorte de garantir la meilleure satisfaction possible dans les réponses données et de fidéliser au maximum la clientèle.
L’analyse des réclamations récurrentes m’a permis de définir de nouvelles procédures plus efficaces et de mettre en place les actions correctrices indispensables à un meilleur fonctionnement en collaboration avec les Directeurs de sites.

Même si il s'agit d'un passage 'éclair' (moins de six mois) au sein de ce groupe, je pense qu'il a été constructif et que j'ai apporté idées nouvelles, sens de la qualité et de la satisfaction client.

Au sein de la Direction des Services Techniques, à la tête d’un service composé de j’étais l’interlocuteur privilégié des distributeurs ou des utilisateurs finaux pour tous les aspects commerciaux et techniques.
Décisionnaire quant aux dossiers les plus litigieux je me suis efforcé dans un contexte parfois difficile, d’apporter la meilleure solution aux clients dans le respect des procédures en visant surtout à concilier : Qualité – Quantité – Chiffre d’Affaire.
En négociant des contrats de services avec la grande distribution notamment, j’ai harmonisé les procédures existantes pour une gestion simplifiée et efficace.
Coordinateur d’un réseau de 31 ateliers agréés ma mission était de définir, de garantir et d’uniformiser la meilleure qualité de service. À ce titre, toutes les opérations de reporting à la Direction Générale et à la maison mère m’incombaient. Deux fois par an j’organisais, en plus des visites sur site, une réunion plénière (dîner et réunion de travail) afin d’informer les responsables de la politique mise en place et des moyens nécessaires au respect de cette dernière.

Dans un environnement très concurrentiel, j’avais pour mission de maintenir et développer les parts de marché détenues par Nikon dans le secteur de la photographie professionnelle.
En relation constante avec les photographes professionnels (plus de 5.000 photographes recensés), je me devais d’apporter une qualité de service à la hauteur de leurs exigences. J’ai souhaité mettre l’accent sur le fait d’être très présent sur le terrain en organisant des ‘Services d’Assistance’ lors de grands évènements (GP F1 de Monaco, Festival de Cannes ou Deauville, Jeux Olympiques…), ou des forums : lieux de rencontres et d’échanges c’est là que je devais convaincre mes interlocuteurs des qualités de leurs outils.
Collaborant de fait avec Service Après Vente, j’ai fait en sorte que les délais d’intervention soient les plus courts possible et surtout que ces interventions soient les plus qualitatives également.
En étroite collaboration avec la Direction Commerciale nous avons instauré un réseau de distributeurs spécialisés, 23 revendeurs ciblés à l’époque, aptes à répondre aux besoins spécifiques des professionnels.

Embauché comme vendeur débutant je suis parvenu grâce à mes qualités de contact, de persuasion et mes connaissances techniques au statut de 1er vendeur 9 mois après mon arrivée. Réalisant le CA le plus fort sur l’année ’90 et le 1er trimestre ’91 la Direction m’a offert le poste de Chargé d'Exploitation des 14 magasins. Mon rôle consistait alors à suivre l’activité de ces magasins (CA, progression,analyses statistiques, etc…), à assurer la formation et suivre la progression des vendeurs.
Reprenant mon activité de 1er vendeur au mois de décembre ’91 afin de répondre au surcroît d’activité propre à cette période de l'année, j’ai une fois encore réalisé le meilleur CA.

J’ai mené de nombreuses missions d’audit et de contrôles. J’ai notamment proposé la réorganisation de certains départements visant à améliorer le service et l’accueil de la clientèle, l’implantation de logiciels comptables permettant une plus grande productivité et l’informatisation de certains départements.