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Voyages FRAM
- Responsable Service Relations Clientèle
Toulouse
2007 - 2017
• Restructuration du Service (processus interne & externe, participation au déploiement du logiciel, refonte des procédures)
• Pilotage de l’activité :
o Animation d’une équipe de 7 personnes au quotidien sur le terrain : recrutement, fixation de leurs objectifs individuels, évaluation formation (mise en place des Techniques de gestion du stress et de gestion des conflits)
o Amélioration de la performance du service : tout en garantissant la qualité de service, amélioration de la rentabilité des dossiers
o Mise en place, analyse et suivi d’un tableau de bord
o Conception d’indicateurs de performance du service
• Interface entre avocats et tribunal, associations de consommateurs, protections juridiques, assurance Responsabilité Civile
• Négociation des dédommagements auprès des prestataires externes (compagnie aérienne, réceptif, assureur, hôtelier, …) et internes (filiales FRAM)
• Supervision des prestataires (hôtels), participation au projet d’ouverture de nouveaux hôtels
• Analyse des performances des fournisseurs et reporting
• Organisation et mise en œuvre des modalités de traitement des demandes des clients (suggestions, réclamations, besoins, ...) en lien avec les services concernés (marketing, commercial, communication, ...), participation à l'élaboration de la stratégie relation clientèle
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Fram
- Adjointe de Direction - Hôtellerie - Chargée de la Relation Clientèle
Toulouse
2006 - 2007
• Responsable d’hébergement : Gestion de la planification des réservations et l’occupation des chambres, dans un but d’optimisation du remplissage
• Management et formation d’une équipe (hôtels de 250 à 400 personnes), élaboration des plannings et des absences du personnel (réceptionnistes, femmes de chambres, gouvernantes, saisonniers), veille au respect des procédures au sein de l’établissement
• Ambassadrice de l’établissement auprès de la clientèle : développement des contacts clients pendant tout le séjour afin de les fidéliser, gestion des plaintes et assistance en cas d’urgence (vol, agression, accident ….), Coordination au quotidien des prestations offertes
Suivi et contrôle de la qualité des prestations (VIP et standards)
• Anticipation et prévention des risques
• Participation au développement et aux activités de l’établissement :
o Gestion de l’organisation des manifestations : séminaires, mariages
o Gestion des menus avec le chef cuisine,
o Organisation en partenariat avec les entreprises extérieures de l’animation musicale, de la location de matériel vidéo et informatique
• Gestion des tâches administratives :
o Assure la fiabilité de l'inventaire mensuel, gestion et rotation des stocks
o Préparation des factures de l’hébergement, des manifestations extérieures et de la restauration extérieure
o Analyse des fiches d’appréciation et communication aux équipes des points à améliorer en termes de service clientèle
o Rédaction de toute la correspondance mise dans les chambres (lettres de bienvenue, anniversaire, excuses…)
o Rédaction des courriers de réponses aux plaintes et aux compliments
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Fram
- Rédactrice au Service Qualité
Toulouse
2002 - 2006
• Préparation et traitement des dossiers après-vente,
• Enquête, analyse et rédaction des courriers,
• Négociation des dédommagements avec les prestataires (Hôteliers, Réceptifs, Assurances, Compagnies Aériennes)
• Gestion des appels (agences et particuliers
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Fram
- AGENT DE RESERVATIONS
Toulouse
2002 - 2002
• Service de réservations par téléphone, fax ou email
• Accueil personnalisé à la demande du client
• Identification rapide des besoins et offre d’une solution et d’un argumentaire adapté
• Suivi administratif de ces réservations
• Optimisation des taux d’occupation en respectant la politique commerciale de l’agence
• Relation inter services
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Fram
- Responsable Animation - Chef de Centre - Animatrice
Toulouse
1998 - 2002
• Management des équipes d'animation adultes, jeunes, clubs enfants et baby club, organisation de réunions
• Garant du climat de détente et de convivialité sur l'ensemble du club
• Mise en scène, organisation et réalisation des activités, des spectacles et des événements destinés à tous les vacanciers dans le respect du cahier des prestations et du référentiel de service
• Contrôle de la qualité des animations, de leur mise en valeur et de la satisfaction client et veille au respect de la législation relative aux activités de loisirs et particulièrement celles destinées aux enfants
• Contribution au développement du CA sur les différents lieux de vie du club
