Caroline Tan

Contexte Général : Direction Assurance Produit de Bouygues Télécom
Sujet du projet : Gestion des incidents, changements, problèmes
Responsabilités occupées : garantir la disponibilité des bancs de tests pour les projets en recette jusqu’à leur mise en production


Réservation des bancs de tests :
-analyse des contentions entre les projets qui utilisent le même banc de tests
- analyse des impacts en conséquence
- reporting quotidien (supervision des systèmes techniques)

Gestion des incidents/problèmes/changements impactant les projets
- Pilotage et suivi
- Capitalisation

Contexte Général : Pôle Relations Clients de BNPP Personal Finance sur la partie Crédit Consommation (ex-Cetelem)
Sujet du projet : Gestion des contrats de services informatiques (SLA)
Responsabilités occupées : Service Level Manager

Rédaction du SLA :

- recueil du besoin client (recensement des services fournis par PF, priorisation de ces services par criticité business)
-négociation des indicateurs à mettre en place
-soumission du document à validation aux différentes équipes concernées (incident, changement, sécurité, mise en production)
-suivi du projet SLA (3 mois par contrat) jusqu’à la signature des deux parties

Suivi du SLA :

-mise en place et conduite des comités de revues :
--mensuelle (suivi qualité des indicateurs)
--annuelle (suivi global des services IT)
-pilotage des plans d’actions résultant de ces comités
-reporting mensuel des indicateurs de qualité

Projets annexes :

-participation active à l’industrialisation des KPI
-mise en place du catalogue de services

Actuellement en mission au sein de la DSI Bouygues Telecom (Vélizy), j'occupe le poste de pilote SN3 sur la plate-forme de Test au sein de l'hébergeur Bouygues Telecom.

Tâches confiées : porter les processus ITIL : gestion de changement et gestion des problèmes.

Périmètre d’intervention : piloter les incidents, problèmes et changements touchant l’infrastructure du socle de test (parc de 800 unités d’hébergement (windows et unix).

Gestion des incidents
- garant du SLA sur le délai de traitement des incidents
- production mensuellement des indicateurs de qualité
- analyse de ces indicateurs pour détecter l’ouverture éventuelle d’un problème (récurrence des incidents, besoin d’investigation sur la root cause d’un incident)
- coordination des actions de l’exploitant sur des incidents escaladés

Gestion des problèmes
- identification, enregistrement et qualification des problèmes
- investigation au sein des différentes équipes opérationnelles
- élaboration et pilotage de la mise en œuvre d’un plan d’action pour traiter le problème
- capitalisation des solutions/palliatifs appliqués

Gestion des changements
- étude des changements de fiabilisation du socle (évaluation les impacts sur le service et les risques associés)
- pilotage de la mise en œuvre des changements (mise en place d’un planning de créneaux de maintenance avec l’exploitant)
- vérification de la clôture des changements
- capitalisation des opérations effectuées sur le socle

Pilotage de projets de déploiement informatique dans sa partie opérationnelle (Mise en production industrielle)

Phase 1 : Préparation de l’appel d’offres
- Rédaction du cahier des charges
- Lancement de l’appel d’offres
- Sélection du fournisseur qui effectuera la prestation sur site

Phase 2 : Démarrage du projet
- Réunion de cadrage et d’initialisation de projet avec tous les acteurs clés
- Etablissement du planning et communication vers les sites à déployer

Phase 3 : Suivi du projet
- Pilotage des prestataires sur site
- Reporting et suivi budgétaire

Phase 4 : Bilan de projet et capitalisation de connaissances

Au sein du service communication, le développeur intègre l’équipe web pour la maintenance et l’optimisation du site internet de la ville.

- Développement de nouvelles fonctionnalités
- Maintenance du Back-office

ENVIRONNEMENT : PHPMYSQL, TYPO3, HTML, XML, CSS

Au sein du service marketing, composé de 2 commerciaux, le webmaster a la responsabilité du bon fonctionnement du site internet de la société.

Parallèlement à ce travail, il est en charge de la réalisation de visuels publicitaires pour l’amélioration de la communication externe de l’entreprise.

Maintenance graphique et éditoriale
- Création de visuels publicitaires
- Couvertures de catalogues
- Newsletter
- Lettres d’information produit

Animation et maintenance du site internet
- Introduction du site
- Mise à jour du contenu
- Galerie photos

Gestion dynamique du site internet
- Refonte du site pour la mise en ligne d’un catalogue de produits
- Elaboration de la maquette
- Conception et création de la base de données
- Nouvelles rubriques

ENVIRONNEMENT : HTML , PHOTOSHOP, ILLUSTRATOR, CSS, PHPMYSQL, FLASH

Phase 1 : En vue d’un éventuel recrutement d’un consultant junior, l’entreprise forme celui-ci au métier des services dans les systèmes d’information. En parallèle, il/elle s’occupe de toute la gestion informatique de la société.

- Tests unitaires d’archivage SAP
- Participation aux formation IBM et Unisoft
- Mise en place d’outils de gestion (Comptabilité, Gestion Commerciale, Paye)
- Réalisation documents utilisateurs et formation

ENVIRONNEMENT : SAP, MODULE FI ET MM, IBM COMMONSTORE FOR SAP, UNISOFT (PROGICIEL DE GESTION), LA GAMME DES LOGICIELS CIEL

Phase 2 : Dans le cadre d’un projet en archivage SAP, l’apprenti travaillera en tant que consultant junior chez le Client L’Oréal. Encadré par un consultant Senior/chef de projet, il/elle effectue des tests de non régressions, puis formera les utilisateurs clés en interne.

Durée de la mission : 2 mois - L’Oreal Coiffure (site Tremblay-en-France)
- Tests d’archivage sur les listes comptables
- Tests d’archivage sur les factures
- Rédaction du manuel administrateur/utilisateur et formation

ENVIRONNEMENT : SAP, MODULE FI, IBM COMMONSTORE FOR SAP