Cécile Duffau
Responsable Service Client
33BordeauxAquitaine - France
Mes années d'expérience dans les centres de contact m'ont permis de prendre en charge une grande partie du spectre des métiers de la Relation Client, d’appréhender et comprendre ses problématiques et enjeux.
Identifier les écarts, les analyser sur ce qui est produit, et faire le lien entre l’écart chiffré et la gestion humaine. Cela, afin d’augmenter la qualité perçue et fidéliser les équipes en place.
Je me positionne aujourd’hui dans une démarche globale de Service Client : management de la production mais aussi compréhension des besoins des clients, remontées des dysfonctionnements identifiés, propositions de solutions clients durables et fidélisantes.
Le manager de service client s’inscrit dans une politique de management de la qualité et de recherche de l’amélioration continue
114 contactsExpérience professionnelle
2010 - 2011> Accompagnement et pilotage de l’intégration des équipes Free & Alice
(équipes, métiers, outils, process…)
> Management fonctionnel en multi site et pluri culturel
> Mise en place d’un plan de professionnalisation des équipes pour passer du
traitement d’un skill à une demande client
> Optimisation du positionnement du service : prise en charge globale des
besoins et mise en place de solutions fidélisantes
Résultats :
• mutualisation des équipes, outils et process en 1 an
• Diminution du recontact de 10% en 6 mois
Internet
2006 - 2009> Création du Service Fidélisation Alice
> Mise en place d’outils de pilotage de l’activité (interne et out sourcée)
> Management du projet certification en vue de l’obtention du label NF « Centre de Relation Client »
> Management opérationnel des équipes en multi site et pluri culturel
> Mise en place d’un process de rétention (identification des causes et proposition des actions à mener)
Résultats :
• en 1 an ½ : plateforme de 150 conseillers polyvalents (média, process) en multi site
• 65% des clients retenus à chaud toujours actifs à 12 mois et 53% à froid
• Obtention de la norme NF
Internet
2004 - 2006> Management de l’équipe de formateurs opérationnels en multi site
> Organisation et suivi du soutien instantané des conseillers en ligne
> Déploiement et animation de la politique qualité
> Organisation de la remontée des dysfonctionnements et la redescente de
solutions clients vers les équipes opérationnelles
Résultats :
• Création et déploiement d’une grille qualité en ligne
• Tenue de comités qualités avec relevés d’actions et porteurs
Internet
2004 - 2004• Accompagner et assurer la bonne mis en place du plan de formation de la structure. Assurer le suivi financier et administratif
Gérer l’ingénierie pédagogique : création des formations initiales et continues en fonction des besoins opérationnels.
• Recruter les conseillers : sourcing, sélection, entretien…
Internet
2001 - 2004• Mettre en place les plans de formation sur les produits, les obligations bancaires et la relation client, créer les outils de formation
• Animer les sessions de formations en interne, chez les prestataires et chez les partenaires..
• Gérer les incentives financiers ou non : définitions des critères, suivi, communication…
Banque
Actuellement
