Cécile Dutertre
Coordinatrice centre de gestion, Ouest-France
Plus de 10 années d’expérience professionnelle en Gestion de la Relation client (front et backoffice) m’ont permis de développer mes compétences en Management et en gestion de projet,
Mise en place de 3 services clientèle pour le groupe Arvato (AOL, Renault)
Elaboration d'audits organisationnels pour le compte de clients sous-traitant leur service client.
Aujourd'hui je coordonne la mise en oeuvre de l'externalisation du centre de gestion documentaire de Ouest-France (GED)avec le nouvel outil de CRM Advantage.
J’élabore le cahier des charges en étroite collaboration avec les clients, je planifie la production, je détermine les besoins en ressources et compétences, je régule le suivi des dossiers, j’établis le reporting, j’assure le conseil, l'aide à la décision sur des dossiers complexes. Je veille à la qualité des services apportés à nos clients et je suis garante de l’atteinte des objectifs de mes équipes.
dutertrececile@gmail.com
Compétences en :
GESTION DE PROJET
MANAGEMENT
RELATION CLIENT
GED
Numérisation
FORMATION
RESSOURCES HUMAINES
104 contactsCoordination de l’activité du Centre externalisé de Gestion
Administrative de documents pour Ouest-France et les différents titres du Groupe :
- mise en place du contrôle qualité et les grilles d’évaluation de la prestation
- contrôle de l’organisation de la production chez le prestataire en fonction des prévisions
- analyse des différents reportings et définition des actions correctives à mettre en place
- participation à l’ensemble des Comités de suivi de la prestation
- interface entre le prestataire et les différents services internes pour le traitement des cas particuliers
- animation des équipes sur site
2009 - 2011Le groupe Elikya est composé de différentes entités, chacune experte dans son domaine :
Elikya Formation => accompagne les entreprises dans la réalisation de leurs projets pédagogiques et notamment à travers le e-learning
Elikya informatique=> développement d'application web métier
http://www.elikya.com/
2005 - 2009Production et gestion d'images numériques.
Nos clients ont un besoin de contrôle et/ou de promotion au moyen d'images numériques, Europroxi se positionne sur les secteurs d'activité suivants :
La Grande distribution
Les gestionnaires de biens immobiliers
Les réseaux de distribution
Les enseignistes (photogrammétrie)
Mes missions sont les suivantes :
Elaboration du cahier des charges avec le client donneur d'ordre
Animation de l'équipe
Coordination de la mise en production des différentes missions/reportages
Validation et contrôle
La relation photographes
La relation clients (BtoB)
Le reporting
La mise en place et l'élaboration des procédures
La formation
Le management d'équipe
Le recrutement.
1997 - 2004Mise en place organisationnelle du Service Relation Client pour Renault ; 52 conseillers clientèle, 5 superviseurs. Gestion des réclamations client.
Définition des objectifs, dimensionnement,recrutement, formation.
Création du book de formation.
Encadrement des équipes, reporting, contrôle, anticipation des évolutions du service.
Mise en place organisationnelle du service dédié aux opérations marketing AOL avec la GMS (Auchan, Leclerc, Carrefour, Boulanger, Hypermédia, etc...) - implication directe sur les projets :
Création de la cellule de gestion des offres marketing
avec la GMS
Rationalisation des procédures de prise de commande
Gestion de la montée en charge des effectifs : de 5 conseillers (à la création) à 35 conseillers
