CELINE ETIENNE

Ma mission consiste à piloter le CRC en vue d'optimiser la satisfaction des clients et à porter la vision relation client au téléphone et en transverse au sein de l'entreprise. Mais aussi à être la Voix du Client!

Mise en oeuvre, la gestion et l’optimisation des moyens nécessaires pour atteindre les objectifs quantitatifs et qualitatifs
Assurer le recrutement et la gestion des équipes en veillant à leur bon dimensionnement et au développement des collaborateurs
Mise en place et le pilotage d’une politique d’amélioration continue, sur les procédures de la Relation Clients et sur les processus transversaux de l’Entreprise.
Assurer le recrutement et la gestion des équipes en veillant à leur bon dimensionnement et au développement des collaborateurs
Conduite du changement au sein de la Relation Clients.
Montée en compétences du niveau managérial des responsables d’équipes,
Développement et la fiabilisation des fonctions supports à la production (formation et process) et des nouvelles activités

Management des pôles Acquisition, Fidélisation et Qualité Satisfaction Assurer le recrutement et la gestion des équipes en veillant à leur bon dimensionnement et au développement des collaborateurs
Définition des objectifs et incentives
Assurer le suivi des objectifs, de la performance des équipes et de la qualité de service offerte aux clients
Proposer et piloter les actions destinées à développer l'efficacité commerciale des équipes
Gestion du centre d'appels externalisé
Elaboration et Gestion du budget
Etablir et mettre à jour les procédures et les modes opératoires du service afin d'améliorer en permanence la qualité de service aux clients et l'efficacité des traitements et de réduire les coûts dans le respect des règles du Groupe et de l'Entreprise
Suivi de la satisfaction clients, définition des actions-Interface du CRC avec le service RH
Assurer des relations transversales avec les autres départements et instances (Marketing, Business Intelligence, Finance...)
Membre de l'AFRC et de l'Agora des Directeurs de la Relation Client

Pilotage et l'analyse des flux du CRC
Modélisation et réalisation des prévisions budgétaires de flux et de dimensionnement des effectifs
Coordination Planification - Elaboration et suivi opérationnel du plan de recrutement et du plan de formation
Interface du CRC avec le service RH : Elaboration et suivi opérationnel du plan de recrutement et du plan de formation, en charge des éléments paye et des primes du CRC- Gestion du centre d'appels externalise
Encadrement de 2 collaborateurs

Pilotage et l'analyse des tableaux de bord de la DRC
Mise en oeuvre de la gouvernance (centralisation et contrôle des FED puis contrats associés)
Préparation de la certification de services (analyse de l'avancement du respect de la charte d'engagement)
Contrôle budgétaire (conduite avec le contrôle de gestion de l'élaboration budgétaire et du suivi du respect des objectifs budgétaires de la DRC)
Organisation du comité DRC (planification, choix des intervenants, coordination des intervenants)
Modélisation et réalisation des prévisions budgétaires et opérationnelles des actes de vie client (ARPU et CHURN)
Planification des campagnes et Analyse des résultats

Production des tableaux de bord / analyses pour prise de décision et analyse économique des résultats opérationnels et écart budgétaire
Gestion des prestataires sur les aspects de performance. -Acteur des comités de suivi et de pilotage.
Mise en place des nouvelles activités chez les prestataires (phases projet et déploiement)
Validation des prévisions budgétaires et opérationnelles des campagnes télémarketing (predictive churn, fin d'engagement et reconquête)
Acteur du comité de pilotage Reconquête et Générosité des clients Forfaits : Plans d'action & Recommandations
Missions de conseil et d'alerte sur les problématiques opérationnelles et de fidélisation
Encadrement de 2 collaborateurs

Modélisation et réalisation des prévisions budgétaires de flux et de dimensionnement des effectifs avec analyse d'écart
Production des plans de charges des centres d'appels et des préconisations congés et RTT
Elaboration et suivi opérationnel du plan de recrutement : interface RH - formation – management
Coordination Planification nationale : animation et coaching des 13 chargés de planning, consolidation des tableaux de bord RH

Mise en place de l'Accord ARTT (phases projet et application)
Elaboration et Gestion des plannings des conseillers
Animation opérationnelle du centre (réunion, formation), recrutement et coaching des nouveaux chargés de planning
Encadrement de 2 assistantes planning