Céline GOUNORD
Manager Equipe Clientele
MANAGEMENT & FORMATION
Animation de réunions d’équipes
Accompagnement des compétences (écoutes, débriefings, entretiens individuels,…)
Pilotage des flux téléphoniques et de l’activité
Analyse de statistiques et reporting
Conception et animation de modules de formation en fonction des cahiers des charges clients
Responsable de la formation technique des nouveaux entrants
Animation de modules imposes par des clients (ex : Schneider Electric)
Encadrement d’une équipe de 10 chargés de clientèle
Membre de la Commission Formation (Élaboration du plan de formation, force de proposition sur de nouveaux axes…)
COMMERCIALES
Commercialisation par téléphone de produits et services
Prospection téléphonique via fichiers qualifies ou non
Gestion des commandes clients avec suivi de facturation
Élaboration de propositions commerciales
Conseils et Fidélisation de la Clientèle
Gestion des Réclamations Clients
Création d’opérations marketing à partir d’extractions de fichiers clients
Création et envoi de mailings mensuels
Gestion de la Relation Client à Distance multicanal (voix, courriers, courriels, formulaires web...)
28 contacts2008 - 2011- Reporting d'activité du SVI
- Formation à la Relation Client à Distance
- Pilotage de l'activité en temps réel
- Planning des collaborateurs
- Accompagnement des compétences des collaborateurs
- Débriefings
- Recrutement et Intégration nouveaux collaborateurs
- Membre de l'équipe projet Multi canal (refonte CRM Front Office)
- Membre de l'équipe projet pour migration logiciel de téléphonie (ISI-COM)
2006 - 2008Responsable d’Equipe Clientèle – Veolia Eau CSC Idf Centre :
• Management d’une équipe de 10 chargés de clientèle
• Membre de la Commission Formation Régionale
• Participation au projet « Recrutement et Intégration » (refonte des fiches de poste et des process de recrutement)
• Relais Handicap au sein du service pour la partie « maintien dans l’emploi » (accompagnement avec un cabinet d’ergonomes pour l’aménagement de postes de travailleurs handicapés)
• Chef de projet pour un outil d’aide en ligne (base de connaissances sur les métiers eau et assainissement, éléments de réponses sous formes d’argumentaires clients…)
2004 - 2005Responsable Commerciale Télévente – Monster Worldwide :
• Gestion de clients Géographiques, conception d’un module de formation « Techniques de Vente », e-consulting pour les recrutements, vente de diffusions d’annonces et consultation de cvthèques
1998 - 2001Commerciale Sédentaire Grands Comptes – France Telecom EGT :
• Responsable de la formation relation client à distance pour les nouveaux entrants terrains et sédentaires
• Déploiements et mises en place des accords cadres sur les grands comptes stratégiques
• Organisation de rdvs en show-room pour les systèmes de visioconférence
• Téléactrice (août 1998 – novembre 1998) : qualification de parcs gsm
