Céline SIMONIN

- Définir la stratégie de développement commerciale sur le secteur des télécom & des médias.
- Mettre en place et piloter les plans d’action de développement business (élargissement de périmètre, ouverture de nouveaux comptes, concevoir les offres)
- Gérer et foisonner autour du portefeuille clients embarqués, piloter les missions, suivre la relation client.
- Elaborer et suivre le budget, veiller à sa rentabilité
- Animer et encadrer les consultants : développement professionnel, suivi individuel, formation, évolution statutaire et salariale
- Recruter les profiles correspondant aux attentes clients
- Reporting auprès de la Direction Générale
Budget : 3 Million d’€
Résultat : progression de +40% du CA mensuel

- Définir et mettre en œuvre la stratégie de la relation client de la BU
- Participer au développement commerciale de la BU
- Gérer, animer et développer les compétences des équipes, maîtriser les coûts et optimiser le revenu de la Business Unit
- Gérer la relation clients au quotidien
- Piloter l’activité des 120 collaborateurs de la practice

Budget : 13 Million d’€
Management : 120 consultants

- Optimisation de processus du lancement des offres et sécurisation des lancements majeurs
- Diagnostic organisationnel et recommandation sur le pilotage des programmes Stratégiques (6 programmes en 2007).
- Mise en place de reporting sur les programmes dont le COMEX SFR souhaite avoir de la visibilité
- Optimisation des relations MOA-MOE et accompagnement du changement jusqu’aux équipes opérationnelles

- Recommandation et déploiement des offres, organisations process et outils sur tous les canaux (Distribution, Service Client, SVI, web) afin de :
o Fidéliser et réengager le parc d’abonnés
o Anticiper les demandes de résiliation et retenir les clients
o Différencier la relation client en fonction de leur valeur
- Formation, conduite du changement et management de la connaissance liée aux évolutions d’organisation, d’offres, de process et d’outils
- Pilotage des mesures de la qualité de la réponse apportée aux clients

Périmètre : Renouvellement de Mobile, Garantie Carré Rouge, Résiliation, Portabilité du numéro, différentiation du traitement des clients en fonction de leur valeur, Antichurn, Changement de Titulaire, SAV,
Management d’équipe : 7 chefs de projet

Résultat : réduction de 52% du volume de parc abonné résiliant entre 2001 et 2006

- Coordonner les études d'opportunités pour l'implantation de Centres de Contacts Multimédia en France
- Piloter l’ouverture de 5 centres d’appels en outsourcing (3500 positions de travail)
- Définir la gamme d’offres avec 3 niveaux de prestations possibles
- Mettre en place la politique et les supports de communication des offres

- Mise en place de la Relation Client et Distribution :
o Définition de la politique de Relation Client : aide à l’usage des services, fidélisation et différentiation des traitements
o Optimisation de la relation distribution : support à la vente, campagne de marketing direct

- Mise en place du plan de fidélisation du réseau de distribution via la participation aux formations produits (accueil physique et téléphonique, stimulation et récompenses) + 46 % de participation en 2 ans
- Coordonner et suivre des activités des 5 formateurs en France et des 7 Formateurs Internationaux