Christine STOOS

En résumé

Entreprises

• Hertz - Directeur Qualité Satisfaction client - Direction Générale

  Montigny-le-Bretonneux 2002 - 2017 Mesurer la qualité de la relation client et améliorer la satisfaction client tout en contribuant à l'amélioration financière de l'entreprise:
  
  - Piloter et mettre en place la politique "satisfaction client" et développer la culture client en rassemblant les départements de l'entreprise autour de l'excellence client.
  - Porter la voix du client au sein de l'entreprise et chercher en permanence l'efficience des méthodes de travail afin de se différencier de la concurrence et de fidéliser le client.
  - Mettre en place des outils de mesure de la satisfaction client (Net Promoter Score - clients mystère).
  - Réaliser les tableaux de bord des indicateurs de performance, fixer des objectifs, proposer des axes d’amélioration satisfaction client.
  - Mettre en place des outils de reporting et communiquer les résultats.
  - Réaliser les audits qualité de service, évaluer et changer les méthodes de travail, optimiser les procédures et mettre en place des standards
  - Participer à des réunions de travail avec les spécialistes LEAN/Six SIGMA en vue de l'amélioration continue des méthodes de travail.
  - Mettre en place des formations "relation clients".
  - Assurer le lien avec les services clients afin de réduire les contacts post-location.
  - Gérer les réclamations clients sensibles.
  
  Résultats:
  Amélioration du taux d'indice de satisfaction client de 25 points en 2008 et 2017 (NPS)
  Diminution du taux de litiges clients de 3% à 0.9%
  Baisse de la surfacturation client de 50%
  Réduction de l'encours des impayés CB de 2.9M à 500k€.
  

• Hertz - Directeur qualité satisfaction client -expérience client

  Montigny-le-Bretonneux 2002 - 2017 Mesurer la qualité de la relation client et améliorer la satisfaction client tout en contribuant à l'amélioration financière de l'entreprise:
  
  - Mettre en place la politique "expérience et satisfaction client" et rassembler les départements de l'entreprise autour de l'excellence client
  - Porter la voix du client et chercher en permanence l'efficience des méthodes de travail afin de se différencier de la concurrence et de fidéliser le client
  - Réaliser des audits qualité de service
  - Mettre en place des outils de mesure de la satisfaction client (NPS - clients mystère)
  - Fixer des objectifs au réseau sur l'amélioration de la satisfaction client
  - Mettre en place des outils de reporting et communiquer les résultats
  - Participer à des réunions de travail avec les spécialistes LEAN/Six SIGMA en vue de l'amélioration des méthodes de travail
  - Mettre en place des formations "relation clients"
  - Assurer le lien avec les services clients afin de réduire les contacts post-location
  - Mise en place de procédures et de méthodes de travail visant à améliorer l'expérience du client
  - Assurer l’implantation et l’application des procédures (SOP) et support agences

• Hertz - Responsable Support Technique - Direction Informatique

  Montigny-le-Bretonneux 1998 - 2002 Responsabilités :
  
  * Manager et animer une équipe de support technique de 8 personnes
  * Former l'équipe aux aspects techniques et relationnels
  * Identifier, analyser et reporter les incidents et dysfonctionnements
  
  Résultats :
  
  * Optimisation du temps de réponse et de la fiabilité des réponses aux utilisateurs
  * Collaboration à la mise en place du nouveau système de facturation et accompagnement des utilisateurs

• Hertz - Responsable des services clients

  Montigny-le-Bretonneux 1995 - 1998 Assurer le bon fonctionnement des services clients afin de satisfaire le client post location
  - Organiser le département services clients afin de définir les outils et les moyens humains et techniques nécessaire
  - Encadrer, animer et coordonner une équipe de 22 personnes
  - Mettre en place des objectifs de mesure de la performance
  - Effectuer les entretiens d'évaluations et de développement
  - Mettre en place des outils de mesure et d'analyse des contacts
  - Consolider les données et communiquer les résultats

• Hertz - Responsable des Services Clients - Direction Commerciale

  Montigny-le-Bretonneux 1995 - 1998 Responsabilités :
  
  * Assurer le bon fonctionnement des services clients afin de satisfaire le client post location
  * Organiser le département service clients, définir les outils et les moyens humains et techniques nécessaires à l'amélioration de la gestion des contacts clients
  * Encadrer, animer et coordonner une équipe de 22 personnes
  * Mettre en place des objectifs de mesure de la performance
  * Effectuer les entretiens d'évaluations et de développement
  * Mettre en place des outils de mesure et d'analyse des contacts par type, par agence et communiquer les résultats (en anglais et en français)
  * Gérer les réclamations clients VIP en direct
  
  Résultats :
  
  * Amélioration de la productivité et du temps de traitement des dossiers de 21 jours à 5 jours
  * Baisse du backlog de dossiers non traités de 6000 à 1000
  * Mise en place d'outils de reporting et d'analyse par type de contact et par agence
  * Baisse du taux de contacts client de 6% à 2%
  * Mise en place d'outils de reporting et d'analyse par type de contact et par agence
  

• Hertz - Responsable Service Procédures

  Montigny-le-Bretonneux 1993 - 1995 Responsabilités :
  
  * Traduction, rédaction et communication des procédures pour application
  * Assistance téléphonique aux agences sur les questions de procédure
  
  Résultats :
  
  * Mise en place d'un système permettant la mise en ligne et la lecture en ligne des procédures
  (prospect fournisseur, cahier des charges, formation des utilisateurs...)
  * Amélioration de la productivité du service

• Hertz - Responsable Mise en place Informatique et Formation

  Montigny-le-Bretonneux 1991 - 1993 Responsabilités :
  
  * Accompagner la mise en place du nouveau système informatique destiné aux agences
  * Former les collaborateursl en agence et les nouveaux embauchés sur le système
  
  Résultats :
  
  * Mise en place dans plus de 30 agences avec application de nouvelles méthodes de travail liées
  à l'automatisation
  * Formation d'environ 300 personnes

• Hertz - Manager de centres de profit

  Montigny-le-Bretonneux 1986 - 1991 Management d’une équipe pluridisciplinaire
  - Gestion du parc automobile du site
  - Garant du développement de l'agence et de l'atteinte des objectifs
  - Gestion de la relation client et des litiges
  - Animation des ventes au comptoir et développement du centre de profit
  - Gestion des coûts et Planification des besoins (véhicules et personnel).
  - Responsable de la réalisation de toutes activités opérationnelles, techniques et commerciales
  et de la contribution de l’agence
  - Assurer le respect et l'application des règles et des procédures qui régissent l'activité ainsi que les règles du droit du travail, Audit qualité

• Hertz - Superviseur

  Montigny-le-Bretonneux 1983 - 1986 Management d’une équipe de chargé de clientèle
  - En charge de l'organisation et des équipes
  - Garant de la qualité du Service au client
  - Gestion des besoins en véhicules en fonction des réservations par catégorie.
  - Animation des ventes au comptoir afin d’atteindre les objectifs.
  - Accueil de la clientèle, rédaction de contrats de location et gestion des litiges.
  - Assurer le respect et l'application des règles et des procédures qui régissent l'activité et la qualité

Formations

• Université De Haute Alsace

  Mulhouse 1981 - 1983 MAITRISE

• Université De Haute Alsace

  Mulhouse 1979 - 1981 DEUG LEA

• Université De Haute Alsace

  Mulhouse 1979 - 1981 DEUG

Réseau

Pas de contact professionnel