Christophe Dubourjale

Prise en charge d'une partie de l'activité Free Mobile

Free élu Service Client de l’Année 2011 dans la catégorie Opérateurs de Téléphonie fixe et Internet

Le service relation abonnes de Free et Alice, certifie NF Service par AFNOR Certification depuis le 2 avril 2009

¤ Responsable Ventes à Distance et Rétention Abonnés depuis novembre 2009
- principaux résultats :
> -10 pts pour le taux de churn brut annuel et - 6 pts en net
> le canal VAD est passé de 4 à 15% du total des ventes de la BU, avec + 37% en volume (YTY)

¤ Chargé de mission de juillet 2008 à octobre 2009
Missions principales :

- En charge de la mise en place et du suivi de la stratégie de rétention et de la Vente à Distance.
- Organisation d'un système "Voice of the Customer" afin d'accroître les performances en termes de satisfaction et de fidélisation clients, et de contribuer à l'amélioration interne en continue (processus, offres, outils, qualité)

Monster Worldwide, offre d'emploi et recrutement sur Internet.

Missions :

Membre du comité de direction. Pilotage des équipes Service Clients et mise en place d'une démarche qualité en continue (Six Sigma).
Effectif total de 50 personnes, dont 4 Managers d’équipe, 2 Web Designers et 1 chef de projet.

* Elaboration de la stratégie, du budget Service Clients Europe du Sud.
* Satisfaction clients supérieure à 90%
* Gestion des projets Service Clients paneuropéens (Optimisation des processus, standards COPC, outsourcing, intégration de l’ERP Oracle)
* Product Management : Mise en place du processus d’escalade/suivi bugs

Ö novembre 2002– octobre 2006 - Senior Project Manager (Marseille)
Principaux domaines de réalisations :

* Stratégie/organisation : Etude de faisabilité de la mise en place du E-Learning au sein du groupe - Création et management du département Outsourcing et Business Planning - Audit de l’activité ADSL au sein d’AOL

* Marketing/développement : Lancement de l’offre AOL Mobile en partenariat avec SFR - Lancement de services premium d'offres de dépannage / installation

* Conduite du changement : Lancement et accompagnement d'une démarche d'optimisation des process (méthodologie Lean Six Sigma). Création référentiel qualité (outils, organisation, PMO) - Déploiement de la logique de gestion de l’abonné par la valeur (CRM)

* Technique : Déploiement de la solution MultiVantage d’AVAYA (VoIP, SBR) sur les 3 sites (1000 personnes) du Service Client d’AOL France.


Ö Août 1999 – novembre 2002 - Manager Fidélisation et Acquisition AOL France (Lens, Marseille)

Mission : Pilotage opérationnel de deux départements (recrutement, formation,management) pour un effectif total de 110 conseillers, 10 coachs et 2 assistants
Réalisations :
Ø création du service Fidélisation (1999) : augmentation du taux de fidélisation à 90 jours de 35 à 60 %
Ø création du service Acquisition (2000) : taux d’ouverture de compte par téléphone de 35 % (3éme canal de recrutement chez AOL France)

Ö Février 1999 – juillet 1999 - Coordinateur Fidélisation AOL / CompuServe (à Lens et Dublin)

Ö Mai 1998 – janvier 1999 - Superviseur CompuServe / AOL (BERTELSMANN SERVICES France – Lens)

Ö Janvier 1996 - 1998 : SYMPHONING (Création le 4 mai 1995)
Adjoint du responsable de production.
Ö 1992 - décembre 1995 : NORWICH UNION LIFE INSURANCE
Chargé de Clientèle

Lead / Assistant de Direction d’un Secteur du parc.

Télévendeur, Superviseur – Vente, prise de rendez-vous, recrutement