Coralie MOULA
Gérante fondatrice Cooperative SARL Services à la personne
Anciennement Superviseur Back Office
Expedia.fr/Voyages-sncf.com
Depuis Juin 2003
Types de missions : (équipe de 11 personnes)
- Encadrer l’équipe, animer et motiver pour l’atteinte des objectifs
- Evaluer et analyser les statistiques
- Administrative : éléments de salaire, entretiens individuels, congés, recrutement
- Formation et suivi de progression des agents
- Assistance technique, mise en place de procédures
Compétences :
- Soutien à la clientèle
- Etablissement de relations avec les compagnies aériennes
- Gestion de la complexité et résolution de cas complexes
- Gestion du personnel
Assistance formatrice
Expedia.fr/Voyages-sncf.com
Septembre 2007 - Mars 2008
Types de missions :
- Recueille des besoins en formation auprès des responsables de service
- Montage des modules de formation
- Animation
- Coaching post formation
- Administrative: saisie des formations dans les dossiers individuels
reporting pour les organismes payeurs
Compétences :
- Créativité, pédagogie
- Encadrement de stagiaires et respect des timings
- Bonne élocution en public
Superviseur Support client/call center réception d’appels
Expedia.fr/Voyages-sncf.com
Janvier-mai 2007
Types de missions : (équipe de 24 personnes)
- Prise en charge de nouveaux agents et montées en compétences des agents en poste
- Gestion et analyse des statistiques sur bandeau d’appel et à partir de fichiers de données
- Gestion des effectifs en fonction des statistiques dans l’atteinte d’objectifs. Favoriser la polyvalence
- Suivi des progressions agents par les statistiques, les écoutes, les débriefings
- Assistance technique, mise en place ou mise à jour de procédures
Gestion de la complexité et résolution de litiges clients avant départ
- Administratif : recrutement, planning, congés, éléments de salaires, entretiens individuels
Compétences :
- Management de proximité : organisation, suivi, écoutes téléphoniques des collaborateurs
- Soutien technique et discours client approfondi
- Relais d’informations : statistiques, procédures
- Gestion du personnel
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