Mes compétences :
Pilotage activités multicanal
Management
Prospection commerciale
Entreprises
La Maison du CIL - Groupe ACTION LOGEMENT
- Responsable du pôle commercial locatif
Saint-Quentin2014 - maintenant- Management de 4 responsables commerciales qui ont sous leur responsabilité 21 attachées commerciales. Animation d'équipes, développer la cohésion autour du projet commercial, évaluation et montée en compétence.
- Objectif : réduire la vacance de notre parc immobilier (24000 logements) en prospectant sur nos zones tendues et détendues. Respecter les objectifs fixer par la direction.
- Entretenir les relations avec les partenaires sociaux et les réservataires. Aide et participation à la mise en place des CIL sur 15 EPCI. Participation aux différents PPGDID de différents territoires.
- Développer les outils de prospection : Leboncoin, Puissance3, Site web, publicités en partenariat avec le service communication.
- Application de la loi ALUR, de la loi Egalité et Citoyenneté et de l'évolution du SNE au sein de l'entreprise (ressources humaines, techniques, formation et informations, accompagnement).
- Mise en place d'une CAL virtuelle, CALIMMO : cahier des charges, création du projet et déploiement.
- Veille sur la qualité des logements proposés pour être en adéquation avec le besoin client.
- Relation avec les services support technique, recouvrement et patrimoine.
- Gestion d'un projet ANRU(2) sur AMIENS (80) avec relogement de 97 familles.
- Prise en charge de la cellule de pré-qualification de la demande de logement composée de 3 personnes : saisie des demande de logement (10000 par an).
La Maison du CIL - Groupe PROCILIA
- Responsable Relation Clientèle
Saint-Quentin2012 - 2016Sur un call center de 14 personnes, mes missions sont le développement de l'existant pour agrandir la capacité d'accueil du CRC et développer un savoir faire et une qualité des métiers pour augmenter la satisfaction client.
- Mise en place d'objectifs et d'un taux de service.
- Mise en place d'indicateurs.
- Mise en place de grille d'écoute.
- Mise en place du centre de contact d'Orange (Flexible contact center).
Nos clients sont les locataires de 3 ESH sur toute la Picardie et la région parisienne.
La Maison du CIL : 24 000 logements
Picardie Habitat : 10 000 logements
Logivam : 6 500 logements
Otelo
- Responsable centre d'appels
2007 - 2011Gestion d’une équipe 25 personnes : call center, adv, sav, support technique, filiales (export, particuliers, Allemagne, Suisse) :
Recrutement et formation des entrants
Mise en place de book formation
Mise en place d’écoutes et de débriefing
Accompagnement et coaching
Evaluations annuelles, montées en compétence et suivis de plans d’actions
Gestion du personnel (congés, départs anticipés, heures supplémentaires, respect des règles de vie du centre d’appels)
Pilotage de l’activité :
Gestion d’une activité multi canal : téléphone, fax, courriers, emails, internet
Optimisation des process existants et mise en place de nouveaux process visant répondre aux besoins clients
Mise en place d’outils de suivi d’activité (écrans, courbes d’appels, indicateurs)
Respect des objectifs clients fixés, de qualité et des plans marketing
Relation directe avec la clientèle :
Gestion des réclamations
Négociations de prix et remises
Veille sur le potentiel des clients (Grands comptes, core business)
Mise en place de projet :
Equipe télémarketing (campagne d’appels sortants sur nouveaux clients, campagne de rétention, campagne d’account manager, création d’enquêtes, de trames d’appels, accompagnements, adaptation de l’outil CRM pour appels sortants)
Mise en place de vente active et complémentaire (négociation avec fournisseurs, évaluation des stocks et l’effectif, animations et accompagnements par formation produit et techniques de vente)
Restructuration du service après vente (adaptation de l’effectif, des outils, des process pour répondre aux besoins clients)
Mise en place de formations sur l’évolution des lois et règles VPC (application des règles de qualité de la FEVAD, mise en place des règles de la LME)
