Cyril Bourguignon
Team Manager; Community Manager
Outre ma fonction de Team Manager, je suis aussi Fondateur du Collectif de golf urbain nommée Golf de Rue, je me permets de vous présenter cette facette de ma personnalité car de part cette fonction, je suis souvent appelé à rencontrer nombre d’élus, de responsables éditoriaux, et journalistes afin de communiquer sur les activités de cette association.
Depuis la création de l’association, je suis Webmaster du site http://www.golfderue.com dont je gère l’ensemble des contenus et aussi toutes les interactions vers les communautés Twitter et Facebook.
Je maîtrise donc parfaitement les outils web actuels.
Tenant le rôle de Community Manager pour le Collectif, je connais toute l’importance d’un outil web performant tel qu’un site, un blog, une page Facebook ou un flux Twitter auprès d’utilisateurs toujours plus demandeurs de nouveautés en termes de collaboration en ligne, de géolocalisation, d’applications mobiles natives, etc
25 contactsResponsable d'équipe sur le Service Après Vente Bouygues Télécom, Intracall Center CCA Internationnal
Responsable d'équipe sur le Service Après Vente Bouygues Télécom dont l'effectif est constituée de 30 conseillers commerciaux et BackOffice. Management, reportings, analyses, traitement des remontée N+2, interface et gestion de l'opération entre le client et le prestataire intracall center, création d’outils de suivi, rédaction de scripts, formations, recrutement, planification, gestion des congés, facturation, définition des objectifs et indicateurs de qualité de service.
2009 - 2010Responsable du support Distributeurs Canal+ / Canalsat dont l'équipe est constituée de 13 conseillers techniques et BackOffice. Management, reportings, analyses, traitement incidents distribution, interface et gestion de l'opération entre le client donneur d'ordre, les distributeurs et le prestataire intracall center, création et gestion d'outils de suivi, formations, recrutement, planification, gestion des congés, facturation, définition des objectifs et indicateurs de qualité de service
2009 - 2010Responsable d'équipe pour l'ANSP 3211 dont l’équipe est constituée de 19 conseillers profil juridique. Management, reportings, analyses, traitement de la qualité de service, management de proximité, suivi en temps réél des agents, formations, planification, gestion des congés, définition des objectifs et indicateurs de qualité de service.
2007 - 2009Responsable du service client Canal+ / Canalsat dont l’équipe est constituée de 32 conseillers commerciaux et techniques. Management, reportings, analyses, traitement incidents N+2, interface et gestion de l’opération entre le client et le prestataire intracall center, création d’outils de suivi, rédaction de scripts, formations, recrutement, planification, gestion des congés, facturation, définition des objectifs et indicateurs de qualité de service.
2005 - 2007Management de téléconseillers pour Bouygues Telecom et Canal+ dans le cadre d'audits qualité des usagers GP et Pro, reportings, analyses, interface et gestion de l’opération, création de process, création d’outils de suivi, rédaction de scripts, formations, recrutement, planification, gestion de congés, facturation.
2004 - 2005Pour Home Shopping Service
Management de téléconseillers, reporting, analyse, interface et gestion de l’opération, création de process, création d’outils de suivi, rédaction de scripts, formations, recrutement, planification, gestion des congés, facturation.
2001 - 2004Responsable du service client du FAI du crédit agricole et du crédit lyonnais cario.fr dont l’équipe est constituée de 20 hotliners techniques et backoffice assurant la gestion de 55 000 abonnés. Management de téléconseillers et d’un responsables commercial, reportings, analyses, traitement incidents N+1 et N+2, interface et gestion de l’opération entre le client et le prestataire intracall center.
Mise en place d’une opération de traitement des demandes clientèle par CHAT, traitement des demandes et propositions d’optimisation du compte, rédaction de spécifications fonctionnelles pour création d’outils de gestion de contacts, rédactions des courriers back-office, de process et d’outils de suivi, rédaction de scripts, formations, recrutement, planification, gestion des congés, facturation, définition des objectifs et indicateurs de qualité de service.