Cyril Roustan
En recherche Active : Responsable centre d'appels / Conseil relation client
Après 15 ans d’expériences dans le domaine du télémarketing et des centres d'appels, dont 10 ans au poste de responsable de centre d'appels, je suis actuellement à la recherche d'un nouveau challenge dans les métiers de la relation client.
Mon expérience chez SAGEM m'a permis de réaliser un projet professionnel qui me tenait à cœur depuis longtemps, à savoir penser et mettre en place un centre d’appel dans son ensemble.
Cette expérience m'a permis de me confronter aux difficultés du monde de l’industrie, qui sont multiples et complexes, de les surmonter pour devenir meilleur professionnellement.
Aujourd'hui, je souhaite mettre les compétences que j’ai acquises pendant ces 15 années au service d'une entreprise à la recherche d'un manager expérimenté, exigent, enthousiaste et qui est toujours animé par la même passion pour ce métier.
D'autre part, je possède aussi le statut Auto entrepreneur et je suis disponible pour effectuer des missions de conseils stratégiques/opérationnelles et aussi de management de transition.
118 contactsResponsable d'affaires du centre d'appels International, GROUPE ANOVO ( suite au rachat des actifs SAGEM )
2008 - 2011Missions :
- Garant de la maitrise d'oeuvre pour la mise en place d'opérations de télémarketing et de services clients ( relation client univers du luxe, SAV produits électronique , support client niveau 2 nouvelle techno / internet ...)
- Optimisation, suivi et développement continu des activités du centre ( 60 positions de travail )
- Garant des indicateurs de qualité de service du centre et des objectifs de rentabilité
- Management des ressources opérationnelles et participation aux actions commerciales
- Pilotage et donneur d’ordres des centres de contacts Internationaux externalisés
2001 - 2008Missions :
- Mise en place complète d’un centre de contacts paneuropéen (60 Téléconseillers multilingues, support client Niveau 1 & 2 / service de télévente / Traitement des réclamations clients / CRM / Téléphonie / Processus QSE )
- Optimisation, suivi et développement continu des activités du centre
- Garant des indicateurs de qualité de service du centre et des objectifs de rentabilité
- Mise en place et garant du budget annuel du centre de contact
- Management des ressources opérationnelles, RH, Téléphonie , Informatique
- Acteur du comité de direction du département service client
- Pilotage des projets téléphonie ( PCBX, SVI …) et informatique ( CRM , scripting d’appels sortants )
- Participation active au projet CRM du service client ( 6 mois de mise en place)
- Pilotage et donneur d’ordres des centres de contacts Internationaux externalisés
2000 - 2001Missions :
- Garant de la maîtrise d’œuvre en phase de lancement
- Gestion de comptes clients / garant du chiffre d’affaire et marge brute
- Interlocuteur opérationnel des clients donneur d'ordre
- Management des ressources opérationnelle (superviseurs / supports RH & formation )
1998 - 2000Missions :
- Mise en place et gestion d’opérations télémarketing ( réception et Emission d’appels )
- Gestion de comptes clients / garant du chiffre d’affaire et marge brute
- Participation au “ plan marketing ” annuels
