Cyrille ANGELOSANTO

En résumé

Entreprises

• PSA Peugeot Citroën - Responsable après-vente marque DS AUTOMOBILES

  Rueil Malmaison 2011 - maintenant Services et prestations après-vente :
  - rédaction en collaboration avec la marque et le service juridique des règles / processus régissant le traitement du client depuis son entrée dans un point de vente jusqu’à restitution du véhicule : standards des étapes du ‘parcours client’ (prise de rendez-vous, réception, restitution), politique ‘garantie’, politique commerciale, contrats de service
  - spécification des fonctions après-vente du système informatique de gestion des points de vente (Dealer Management System)
  - préparation des budgets ‘garantie’ pour les modèles de la gamme DS AUTOMOBILES – écriture des processus permettant le traitement de la dépense du point de vente jusqu’au recours auprès des fournisseurs
  - animation des points de vente sur l’atteinte des objectifs définis via KPI (Key Performance Indicator) et audits
  - établissement d’un centre d’analyse des pièces défaillantes changées dans le réseau après-vente pour recours financier auprès des fournisseurs
  - organisation des fonctions centrales d’assistance technique aidant les techniciens dans la réparation des véhicules de la gamme – support sur site en cas d’incidents difficiles ou présentant un risque en terme d’image de marque
  - assurer la prise en compte des incidents en clientèle et leur traitement par les départements Qualité et R&D puis mettre à disposition les solutions nécessaires à la réparation des véhicules client
  - préparation et installation des véhicules pour les principaux salons automobiles chinois – support évènements presses et marketings – gestion des concepts cars
  Ingénierie pièces de rechange :
  - définition des pièces de rechange – édition du catalogue à destination du réseau après-vente – préparation des stocks de lancement pour les nouveaux véhicules – traitement des réclamations
  - commercialisation des pièces de rechange ‘usine’ depuis leur définition avec le R&D en passant par la mise en place des moyens de production jusqu’à leur mise en stock
  - développement des outils informatiques de gestion des pièces de rechanges : outils permettant la manipulation des données techniques et commerciales pièces de rechanges (SBOM : Service Bill Of Material)
  Ingénierie après-vente ‘Projet’ :
  - assurer la prise en compte des exigences après-vente par les équipes projet afin de maintenir des coûts de possession véhicule cohérents avec ceux de la concurrence : définition de cibles en coûts de maintenance et de réparation
  - support aux équipes R&D/IT dans le déploiement des solutions télématique (appels urgence/informatif – Internet embarqué – services connectés météo/news/bourse – localisation véhicule) : support technique et retour d’expérience en lien avec sous-traitant en charge du ‘hub’ (système centralisé de gestion des services aux clients)
  - production et mise à disposition des livrables via un portail Internet centralisant la documentation à destination du réseau de distribution de la marque DS AUTOMOBILES
  - lancement des accessoires pour les véhicules de la gamme – pilotage de leur développement en collaboration avec R&D, projet, après-vente et fournisseurs – réalisation des documentations techniques associées

• PSA Peugeot Citroën - Responsable plateforme assistance technique

  Rueil Malmaison 2007 - 2011 - en charge de la mise en place de la plateforme d’assistance technique aux réseaux après-vente des marques AUTOMOBILES PEUGEOT et AUTOMOBILES CITROEN pour les zones ASIE PACIFIQUE et pays du GOLFE : mise en place des locaux de la plateforme à Kuala Lumpur (MALAISIE) et de l’infrastructure informatique en lien avec les services centraux
  - rédaction des contrats de travail avec un cabinet d’avocats local – recherche et embauche des ressources humaines
  - gestion budgétaire et humaine de la plateforme d’assistance technique aux réseaux après-vente des marques AUTOMOBILES PEUGEOT et AUTOMOBILES CITROEN
  - fixation des objectifs qualitatifs et quantitatifs du service fourni par la plateforme d’assistance technique aux pays couverts – animation des filiales et importateurs pour définition des plans d’actions nécessaires au sein des pays
  - diffusion des indicateurs permettant l’animation des réseaux – rencontres mensuelles avec principaux clients (pays à fort volumes dont Japon / Australie / Corée / Emirats Arabes Unis)
  - amélioration satisfaction clients de 9 points entre 2007 et 2010
  - contribution forte à la maitrise et la réduction des coûts garantie en redéfinissant les processus liant les départements techniques et commerciaux des marques

• PSA Peugeot Citroën - Responsable diagnostic AUTOMOBILES PEUGEOT

  Rueil Malmaison 2001 - 2007 - définition du concept de diagnostic électronique des véhicules de la gamme s’appuyant sur une architecture informatique ‘Client/serveur’ : une voiture client est diagnostiquée via Internet par les serveurs informatiques de la marque
  - spécification des données de diagnostic – pilotage des équipes en charge de la production : ingénieurs internes, plateau fournisseurs (IBM, ASSYSTEM et NSI SERVICES) et service R&D
  - constitution d’un référentiel métier assurant l’adéquation entre les données fournies par le véhicule et les structures de diagnostic présentes sur les serveurs. Ces règles sont maintenant appliquées à toutes les marques du groupe PSA PEUGEOT CITROEN
  - déploiement dans les points de service du réseau après-vente de la marque AUTOMOBILES PEUGEOT de la nouvelle solution de diagnostic
  - solution « eDiag » primée au salon international de l’après-vente et des services ‘EquipAuto’ en 2001 : projet conduit en partenariat avec ACTIA (équipementier français) et IBM (Société multinationale américaine)
  - lancement de PEUGEOT PLANET DIAG en 2004: système de diagnostic automobile via Internet (première mondiale)
  - conditionnement de la garantie à l’utilisation des outils après-vente en 2005 : validation automatique des demandes de crédits ‘garantie’ suivant résultat du diagnostic
  - synergies dans le développement des outils après-vente des marques AUTOMOBILES PEUGEOT et AUTOMOBILES CITROEN en 2005
  - mise en place de processus de co-conception entre l’après-vente et le R&D en 2006 (en application depuis 2007 au sein du groupe PSA PEUGEOT CITROEN)

• PSA Peugeot Citroën - Ingénieur expert multiplexage – diagnostic automobile

  Rueil Malmaison 1999 - 2001 - écriture des processus formalisant le traitement des demandes d’assistance émanant du réseau après-vente
  - définition des outils informatiques : outil de connexion aux véhicules de la marque via Internet, base de données de gestion des incidents et solutions
  - déploiement des 3 premières plateformes d’assistance technique à la réparation et au diagnostic des véhicules de la marque AUTOMOBILES PEUGEOT à destination du réseau de distribution implanté dans 160 pays : ouverture des plateformes d’Erfurt (ALLEMAGNE / tous pays) – Manchester (ANGLETERRE / pays anglophones) – Nantes (FRANCE / pays francophones)
  - en charge expertise moteur-liaisons au sol au sein fonction support ‘Niveau 2’

Formations

• Ecole Supérieure D'Electronique De L'Ouest

  Angers 1994 - 1999