Damien WAGNER

General Management Duties:

• Local management of the Paris Office if requested by the Service Center Management especially from a point of view of time keeping, general performance, behaviour and conformance to company policies.
• Assist with the creation of Paris technical staff development plans
• Provide general support to French technical staff for their well being
• Assist with the implementation of personal improvement programs where required.
• Collate suggestions and feedback from French technical team for the built of Improvement Plans.

Engineering Duties:
• Identify technical training requirements required within the French technical team and in line with the customer’s requirements.

Service Center Duties:
• Undertake Problem Management actions to improve the Fault Management on key French customers.
• Monitoring the performance of the French technical team on Fault Management.

Escalation Duties:
• Participate to the local on-call rota for OOH and is in the escalation path if there is a need of tech interventions.
• Act if requested as a second level escalation for the Service Centre on key problems involving the French team.

Recruitment Duties:

• Assistance with the management of technical job submissions in France
• Review of supplied curriculum vitae
• Arrange interviews and provide feedback to Human Resource for recruiter
• Ensure new joiner induction process is completed for all aspects

***Pre-Sales***

_Provide support to Technical design authority associated with the Overall support of complex telephony network opportunities
_Be prime interface into product manufacturer for the purchasing of associated products
_Take overall responsibility for sales support for small / non complex opportunities
_Provide sales with pre sales support as required in the fulfilment of their responsibilities
_Provide overflow support for Vendor management and pre sales support – voice requirements
_Manage workflow aligned to account priority and resource availability
_Gain and maintain System design accreditation for applicable products
_Prepare B-form (financial approval information) for owned opportunities
_Gain subcontract quotations for support services / products as required

***Support Engineer***

_Provide both onsite and remote maintenance support for customer reported issues.
_Responsible for the on site installation & maintenance of new and upgraded PBX solutions.
_Provide System Design and associated technical support to the business for both operational and development activities.
_To provide expert technical knowledge within the organisation and ensure that definition / documentation is maintained to the highest levels.
_Assist both Service management and account management with the response and presentation or new development opportunities.
_Fulfilment of Site audits and project activities as required.
_Assist Service Management with client meetings
_Work close to HD on open tickets

**Installation :

-Déploiement de projet VOIP NORTEL :
•Installation et configuration signaling server, call server, branch office, gatekeeper, vgmc. Mise en place des postes IP et softphones
•Mise en service de gateway H323 et SIP avec les solutions IP NORTEL

-Déploiement d’installation téléphonique TDM NORTEL:
•Installation et configuration de pabx traditionnel de petite et grande capacité : programmation des liens opérateurs, des postes, du routage, mise en réseau ( QSIG, S2 )
•Supervision des monteurs chargés du câblage

-Déploiement de centre d’appels NORTEL :
•Installation et configuration de serveur centre d’appels NORTEL : installation du hardware ( serveur raid ou non ), de l’OS, création des agents, des superviseurs et programmation du routage des appels en fonction des compétences des agents, du trafic, …
•Installation des applications superviseur sur les Pc clients
•Mise en place de statistiques pour les superviseurs : programmation de rapports personnalisés
•Etude et mise en place de mode dégradé et de solution de backup en cas d’indisponibilité du serveur principal

-Déploiement de messagerie unifiée NORTEL :
•Installation et configuration du serveur de messagerie unifiée NORTEL : installation du hardware, de l’OS, création des comptes utilisateurs, de SVI
•Paramétrage de l’interaction avec Outlook ou Lotus

-Recueil des données clients :
•Collecte et validation des données avant mise en service

-Tests et recettes de l’installation :
•Validation de la conformité du cahier des charges

-Transferts de compétences vers le client ou ses représentants :
•Formation client sur l’exploitation Pabx, messagerie unifiée, call center
•Formation utilisateur sur les postes téléphoniques

-Création et mise à jour des documents d’exploitation

-Escalade technique et suivi chez le constructeur

-Information du client et du chef de projet

**Maintenance :

-Assistance aux techniciens niveau I :
•Intervention hebdomadaire sur un réseau d’environ 50 pabx dont 3 Centres de Relations Clients avec prise en charge des problèmes niveau II et remontée constructeur

-SAV recherche et identification de pannes :
•Déplacement en clientèle après intervention à distance infructueuse : analyse du problème et résolution
•Remise en fonctionnement rapide
•Remontée au constructeur si nécessaire
•Rédaction de rapport d’analyse