David Buvat

Pilotage des prestataires :

Contrôle du respect des engagements contractuels. Accompagnement et support opérationnel des centres d’appels :

Analyse des indicateurs de performance : Durée Moyenne de communication et After call work. Suivi des plans de production et du taux d’exploitation des fichiers. Dimensionnement, gestion des effectifs et horaires de production. Classement des contacts (Contact Argumenté/Items de refus/ Contact non argumenté) Cohérence des outils de reporting et des extractions issus de l’outil de gestion d’appel

Support opérationnel des chargés de campagne CANAL + : Préconisations sur le choix des prestataires. Script d’appel et discours commercial. Remontées terrain. Interface entre les prestataires et le donneur d’ordre (Audite des centres d’appel)

Accompagnement des prestataires : Préconisation sur l’ensemble des aspects de la gestion d’un centre d’appels => Discours commercial. Animation, coaching et management. Formation produit et outils. Analyse des indicateurs. Mise en place des plans d’actions et mesures correctives. Configuration des outils de gestion d’appels

Formation :

Formation produits. Formation sur les bonnes pratiques de la relation téléphonique et sur la démarche commerciale. Formation sur les outils informatiques et sur les bases de gestions abonnés. Formation sur les process back et front office, etc.

Détection des besoins en formation et création de modules et programmes pédagogiques

Création d’argumentaires de vente et de scripts d’appel

Planification, animation de formation initiale et continue auprès des télé-conseillers, télévendeurs, formateurs et responsables qualité/formation

Validation et suivi des plans d’actions formations des prestataires

Management :

Equipe de télévendeurs (B to B et B to C),télé-conseillers, télé-gestionnaires (relation client, relation distributeurs, front et back office), assistants terrain, formateurs et superviseurs.

Recrutement : sélection sur CV-thèque, session collective (test, jeux de rôle, simulation d’appel) entretien individuel, rédaction de fiche synthèse et de bilan

Évaluation qualitative et quantitative, suivi des indicateurs et des objectifs : élaboration des plans d’actions, entretien mensuel, semestriel et annuel

Coaching, animation et fidélisation des collaborateurs

Développement des collaborateurs : maîtrise du cœur de métier, activité annexe, accompagnement dans le cadre d’évolution ou de mobilité interne


Pilotage et coordination de production :

Planification et gestion des effectifs en fonction de l’activité

Gestion des flux d’appels en temps réel (Qualité de service)

Suivi et gestion des flux entrants et sortants : courrier, fax, e-mail (back office) Répartition des tâches en fonction de l’activité et des délais de traitement (Qualité de service). Réalisation et suivi des plans de production

Management de la qualité (norme Iso 9001) en collaboration avec le responsable qualité

Mise à jour et création des procédures front et back office

Organisation et suivi des activités annexes (réclamations, fraudes, relais info, interface société d’archivage, etc.)

Reporting, réalisation des bilans quantitatifs et qualitatifs des opérations d’appels sortants/entrants

Analyse des remontées terrain et coordination avec les différents services (direction, marketing, R.H, opérationnels, etc.)

En charge d’une équipe de Chargés Relation Distribution, au sein de la Relation Distribution :

Manager d’une équipe polyvalente Back et Front Office. Vigie (pilotage en temps réel des flux d’appels entrants et de l’activité de saisie). Référent société d’archivage (Recall):

Coaching, animation, identification des leviers de motivation et fidélisation des collaborateurs

Développement des collaborateurs : maîtrise du cœur de métier, activité annexe, accompagnement dans le cadre d’évolution ou de mobilité interne

Gestion des flux d’appels en temps réel (Qualité de service) et optimisation des activités Back office (suivi des indicateurs de « hors prod » et d’After call work »). Répartition de l’activité (120 collaborateurs)

Manager d’équipe au sein de l’Agence Relation Téléphonique de Paris Bercy :

Management d’équipe service client Orange, offre prépayée, dans le cadre d’un centre de redéploiement puis management d’une équipe de Télévendeurs (intérimaires) dans le cadre des campagnes de Winback (reconquête) lors de l’ouverture à la concurrence du marché local :

Coaching, animation, recrutement, suivi des performances individuelles (Productivité/Qualité)

Optimisation des scripts et interface avec les chargés de campagne Marketing Direct

Réalisation des reportings de fin de campagne : Analyse qualitative et quantitative, préconisation et remontées terrain

Veille concurrentielle