David DANINO
Directeur Organisation et Maîtrise d'Ouvrage Epargne, Generali
1) Expertise CRM :
Tant sur des problématiques amont (conseil en Direction Générale, stratégie et organisation) qu’aval (AMOA, connaissance métier et technique des outils)
• Stratégie : Stratégie multicanale, Stratégie de relation client, Identité de marque
• Marketing Client : Référentiels client (BI), Valeur client, Campagnes, Marketing Relationnel & Programmes de Fidélisation
• Vente : Efficacité commerciale, Automatisation des forces de vente, télévente multicanale
• E-commerce : Souscriptions et commandes par Internet, Paiement, Facturation
• Service client & Centre d'appels (Indemnisation / Conquête / Rétention) : Conception, optimisation de la productivité, Pilotage, Offshoring de centres de contacts ; Indemnisation / Réclamation ; Selfcare
• Outils de CRM et de Call Centre (téléphonie, supervision, GED)
2) Expertise Assurance :
Connaissance particulière des domaines de l'indemnisation IARD et de l'épargne. Très bonne compréhension des enjeux du secteur, et des problématiques de distribution / gestion
3) Pilotage de projets :
Forte expérience de conduite de projets de transformation (+100 interlocuteurs)
• Compréhension des enjeux, écueils, bonnes pratiques et principes de gouvernance
• Suivi opérationnel de projets, définition des outils de gestion de projet, gestion d’équipes
• Forte expertise en Conduite du changement, Formation et Stratégie de Déploiement
• Compréhension des contraintes métier, organisationnelles, sociales et techniques
4) Consulting skills :
Maîtrise des outils, techniques, démarches du consultant
• Audit, capacité d’analyse et de synthèse, optimisation de processus, réorganisations
• Benchmarks et Business Case
• Animation d’ateliers / Restitution efficace des résultats à une audience « Top Management »
• Définition de démarche / Management d’équipe
• Force de conviction / Diplomatie / Autonomie
• Naturellement à l’aise dans un environnement international / anglophone
5) Systèmes d’Information :
Très bonne compréhension des enjeux / contraintes des Systèmes d’Information
• Urbanisation des SI et schémas directeurs
• Sélection d’outils ou de progiciels
• Analyse fonctionnelle et expression de besoins métier, conception
• Compréhensions des problématiques d'architecture (référentiels, interfaces et reprises de données, performances)
• Interlocuteur force de proposition, tant avec le métier qu’avec un acteur de la DSI
82 contactsResponsable des activités d'Organisation et de Maîtrise d'Ouvrage sur le marché stratégique de l'épargne patrimoniale de Generali.
Couvre l'intégralité du spectre des activités (gestion, fonctions commerciales, fonctions supports).
Mission de modernisation et de transformation des organisations et outils de ce marché.
Membre du comité de direction.
2008 - 2011Responsable de l’Organisation et de la Maîtrise d’Ouvrage Gestion de la Relation Client, Distribution et Internet (tous marchés Hors Epargne) : environ 80 collaborateurs en charge de plus de 40 projets organisationnels ou outils sur les domaines suivants :
• Services Client / Indemnisation : Accueil Clients (B2C) et Intermédiaires (B2B), Services de relations clients, Editique et multicanal, Dématérialisation
• Distribution : Méthodes d’avant vente et outils des réseaux commerciaux, Extranet Distributeurs, Administration des réseaux, Pilotage commercial et Commissionnement
• Marketing : Référentiel client et segmentation, Gestion de campagnes commerciales, Gestion des prospects / suspects, Programmes de fidélisation…
• Multicanal & Mobilité : Sites institutionnels, Espaces Clients, e-commerce, Partenariats B2B, Solutions en mobilité (iPhone) et innovantes, Intranet web 2.0
Gère un budget de prestations intellectuelles de 8 millions d’euros.