Davy ADAM

Depuis peu, j'ai intégré avec plaisir la grande famille de Global Knowledge France en qualité de formateur Vmware dans un premier temps, visant à animer des sessions de formations certifiantes sur tout le bouquet des formations officielles de l'éditeur.

Durant 2 années enrichissantes.

Consultant en charge de l'animation de session de formation sur les technologies de virtualisation d'infrastructure. Je formais aussi bien sur la solution du leader du secteur Vmware avec VI3.5 et vSphere 4.x ainsi que ses outils. Mais également sur les concurrents que sont Microsoft avec Hyper-V R2 ainsi que Citrix et son XenServer 5.X. Ces formations s'intègrent à un cursus professionnel visant un publique orienté IT allant du technicien jusqu'à l'ingénieur souhaitant s'initier voir se perfectionner dans ces domaines. Cette formation englobe donc toutes les phases de l'apprentissage de ces technologies : les grands principes de la virtualisation, sa réflexion dans un projet IT, les avantages de sa mise en place. Puis toute la phase technique d'introduction à chaque produit, de formation à leur implémentation et leur gestions. Allant parfois jusqu'à l'expertise.

J'intervenais plus ponctuellement en qualité de formateur bureautique essentiellement sur la suite Office et plus particulièrement Word et Excel (niveau I et II) bien que possédant d'autres compétences sur le reste de la suite (Powerpoint et Outlook).

Dans le cadre d'une mission de service pour la SSII Asyrès.

Je suis chargé d'adapter, d'animer et d'évaluer la formation de 1500 utilisateurs à la nouvelle solution de connexion distante déployée au sein de l'entreprise cliente ainsi que d'assurer une remise à niveau des connaissances générales sur l'acte de connexion à Internet.

La formation se fait de 2 façons différentes : soit à distance via une web conférence (conférence téléphonique/windows live meeting), soit en direct par petit groupe de 2 à 30 personnes.
Le cours est assuré en français et en anglais et est dispensé par mes soins sur tous les sites Européens de la société.(France, Angleterre, Allemagne, Italie, Espagne, Hollande, Russie, Turquie).

Cette formation s'accompagne d'un travail d'évaluation et de reporting de la pertinence et de l'efficacité, ainsi qu'une estimation de l'impact sur les utilisateurs.
A cela s'ajoute la plannification des formations, la création de matériel pédagogique(multimédia) en libre accès aux utilisateurs désireux de revenir sur des points ou d'approfondir des détails que nous n'aurions pus voir lors des sessions. Supports en anglais et en français.

Environnement technique : Suite Microsoft 2003, Visio, Scribus.Solution VPN RAS Ipass connect et British Telecom. Microsoft Live Meeting + conférence audio.

Suite à une embauche sur profil, durant 2 mois j'ai enchainé des missions de back-up durant la période estivale pour 4 clients.

1: Devoteam, support interne. Support de niveau I, mise à diposition de matériel, préparation des postes, support hardware et software bureautique courante.
2: Novexel (secteur pharma - chimie) - environnement international. Support de proximité durant un renouvellement de matériel.
3: Telecom Italia : mission de pilotage d'exploitation en Datacenter. Horaire de nuit. Maintenance des installations, actions à mener sur requêtes des clients en accord avec les procédures établies. Mise à jour de la base de données de gestion du parc, reporting.
4: client bancaire : support back office, niveau II sur les solutions de télédistributions de type Radia. Prise des appels du public technique, gestion des incidents et résolution ou escalade le cas échéant.

Pré embauche au sein du cabinet d'affaires internationales Paul, Hastings, Walker & Janofsky ( anciennement cabinet Borde), par le biais de la SSII 2RInformatique.

Au sein d'une équipe restreinte ( 4 personnes, dont 1 manager, 1 IT trainer et 2 IT Analst), assurant un support matriel, applicatif comme informatif, dans un environnement bilingue français-anglais.
La première tâche de ce poste était d'être présent pour assurer un service de qualité pour un publique VIP avec de fortes exigences. Faisant preuve avant tout d'une grande qualité d'écoute et d'un soucis de la « demande réelle » de l'utilisateur, il s'agissait de répondre aux incidents techniques professionnels, comme assurer un service de conseil à l'utilisation de l'informatique personnel ou encore, parfois de domaine technologique proche de l'informatique sans y etre directement lié.

Dans le domaine technique, le domaine d'intervention était restreint par choix de la DSI, se situant à Los Angeles. Le plus souvent notre travail consistait à gérer les incidents de bureautique courante ou plus complexe dut au travail eu sein de la GED (gestion électronique des documents), mise à disposition les matériels, s'assurer de l'état des stocks et de la disponibilité immédiate des postes (renouveler le stock si nécessaire, ghoster via Altiris). Assurer un service de prêt de matériel mobile ( laptop et clé 3G). Gérer les téléphones mobiles Blackberry ( création des comptes, gestion et dépannage). Organisation de vidéo conférence. En dehors de cela, toutes demandes ou incidents furent l'objet de la création et de l'attribution de ticket en anglais et escaladés vers les différents services du support outre atlantique. La maintenance hardware de la partie serveur était à notre charge ainsi que les opérations de téléphonies via le PABX et la gestion du serveur de sauvegarde.

La majorité de nos interventions concernés principalement de l'information technique, ce que l'on qualifiait de « how to ». Cette charge de conseil/formation utilisateur était répartis entre les différents intervenants. L'IT Trainer ayant pour rôle de former les utilisateurs à la GED et aux outils spécifiques de communications des différents sites européens, nous devions régulièrement le suppler et répondre aux questions des utilisateurs concernant l'environnement bureautique, ce qui implque des compétences confirmés dans le domaine de l'utilisation de la suite Office 2003 ( Word, Outlook et Powerpoint principalement).

Fort de mon expérience, j'ai participé activement à la mise à jour des procédures d'exploitations de l'équip technique.

Nous avons eu la charge de l'animation de séminaire d'information pour les utilisateurs, concernant le domaine du « home computing ».

Domaine technique et matériel :
Matériel : DELL (laptop, desktop), Canon, HP, Blackberry.
Téléphonie : PABX .
Applicatif: Domaine Active Directory, XP Pro, Office 2003, GED : filesite t worksite, Adobe Acrobat Reader 8 (et antérieur) Writer 7, Altiris, DELL Power Vault, blackberry Manager, OTM, Magic( gestion des tickets incidents et demandes), PC anywhere, remote anywhere, Carpe Diem Tracker, Buisness Intake.

Dans le cadre d'une mission de support informatique sur site, dans les locaux principaux de Suresnes pour le client Philips France. Je suis intervenu tout d'abord en qualité de technicien de helpdesk sur site avec la double casquette de technicien de proximité, ainsi que de technicien en call center sur le site.
Le call center se devait de prendre les appels emmenant des autres sites, où des techniciens de proximités prenaient le relai. Donc la première tâche du call center était de réceptionner les appels, les renseigner sous forme de ticket d'incident ou de demande puis de les dispatcher vers les personnes ou services concernés. A notre charge en plus de cette " hotline ", le support de proximité de nos bâtiments, regroupant un peu plus de 1000 utilisateurs Une population pour un tiers nomade : des commerciaux mais aussi des techniciens de support des appareils médicaux, un publique imposant des SLA assez stricte et serrées. De part la diversité des ses activités, le client Philips présente l'avantage d'offrir un panel très large d'activité de support informatique : bureautique courante, messagerie et travail collaboratif via Lotus Notes, des dizaines de progiciels, des environnements de connexions VPN ainsi que des clients Citrix. Quelques postes linux. Sur une équipe de 14 personnes, dont 3 administrateurs systèmes, nous étions 2 techniciens habilités à gérer aussi le support niveau I du réseau (brassage de prise, attribution des ports et VLAN sur les switchs CISCO, configurations des flux)
Lors de cette mission, en étroite collaboration avec le Delivery manager, j'ai participé activement à la mise à jour de la base de donnée collective. J'ai donc crée un certain nombre de procédures d'exploitation, d'installation ainsi que d'organisation à l'intention des utilisateurs et des techniciens du support. J'ai aussi pris en charge l'accueil et la formation des nouveaux arrivants.
C'est grâce à cet investissement que j'ai été placé en qualité de coordinateur de projet délégué au support et retour utilisateurs lors des premières phases de migration du client de messagerie Lotus Notes vers Outlook 2007. Responsable du support dédié à cette environnement, j'ai du synthétiser les incidents et les escalader aux équipes en charge du projet. Toujours en étroite collaboration j'ai travaillé à la mise à jour des documentations en vue du support, j'ai aussi effectué un travail de suivi des incidents non résolus directement. Puis pour la seconde phase, j'ai été délégué en déplacement sur el site du Mans pour effectuer la migration sur place et intervenir en proximité sur les postes utilisateurs. Durant une semaine j'ai accompagné les utilisateurs lors des différentes phases de cette migration, les formants à leur nouveau client de messagerie, remontant les problèmes récurrents. Tout ceci rapporté régulièrement à ma direction ainsi qu'au client dans des reporting. Ceci dans un cadre international (Anglais, Français).

Domaine technique et matériel :
Matériel : DELL (laptop, desktop), Canon, HP, Palm, PDA.
Réseau : Switch CISCO.
Applicatif: Domaine Active Directory, XP Pro, Office 2002-2003, Lotus Notes 6.5, Outlook 2007, SAP, Citrix, Ipass connect (VPN), progiciels.

Secteur : Electronique.